新能源汽车售后服务组织架构

1、新能源汽车售后服务中心场地布置按照功能可分为几部分

两大部分。新能源汽车售后服务中心可分为售后和前台部分，一、前台主要是负责售卖新能源汽车的，二、售后部分，是为购买汽车后出现问题进行讨论的地点，还有茶水可供顾客饮用。

2、新特新能源汽车厂家售后服务？

新特新能源汽车厂家售后服务？新能源汽车在国家政策的扶持下犹如雨后春笋般,快速发展。数据显示,截至2018年6月底,新能源汽车保有量达199万辆,全国将全面启用新能源汽车专用号牌。未来,新能源汽车行业会持续快速发展,全国新能源汽车保有量会随之不断上升。

但是也要看到,在新能源汽车行业欣欣向荣之际,开始慢慢的暴露出了各类问题,消费者在实际消费和体验新能源汽车产品过程会遇到更多的新问题,例如产品质量参差不齐、售后服务问题频频被投诉等等。

2018年是第一批新能源汽车动力电池正式步入衰退淘汰阶段的年份,可以看到,今年除了是新能源车增长动力从限购和补贴政策推动转向市场拉动的转型年,同样也会是新能源汽车维权的一个增长年。



新能源汽车售后服务现状

据汽车投诉网的数据显示,2017年,有关新能源汽车的投诉共有40宗,有关新能源汽车的投诉的处理率只有70%。其中,在厂商分类投诉中,自主品牌占了绝大部分的投诉。

由于相关技术发展还不够成熟、售后网点也不够多未形成售后供应链,加上技术人才的缺乏,售后服务体系还存在许多亟待解决的问题。

技术不成熟,售后处理周期长

新能源汽车是新兴产业,尽管近几年在国家政策的鼓励下迅猛发展,但不可否认的是,目前在技术方面还有许多待提高的地方。用户在使用新能源汽车的过程中不可避免地会出现或多或少的问题,就拿动力电池来说,动力电池作为新能源汽车的“心脏”,其使用寿命、续航里程等都是用户最关心的问题,而电池一旦出现问题,就需要进行维修或更换。

一位电池业内技术人士透露,当前新能源汽车售后问题中80%因电池引发,但当前新能源汽车企业都在追求整车销售量,替换电池在售后市场的供应相应捉襟见肘,这导致有部分质保期内的车辆,更换一颗电池等待的时间要长达数周,甚至数月。

而今年6月份正式实施的新能源汽车补贴新政对各类新能源汽车的续航里程以及电池能量要求有了更高的提升,可以看到,新政向高续航里程倾斜,这给企业带来了前所未有的挑战。在补贴新政实施前,低续航里程的新能源汽车电池尚且出现如此多的问题,假若在没有巩固技术的基础下,高续航里程也只是会让消费者饱受电池之苦。

售后网点不多未形成售后供应链

相比传统汽车已经形成了较为完善的售后服务体系,新能源汽车领域的售后服务体系大部分沿用传统汽车的原有体系,或是还处在初步发展阶段。从消费者将问题反映到销售服务店,店家送去原车厂里进行维修,再到厂家反馈给消费者,这一系列的过程少则几天半月,多则长达数月。另一方面,各车厂设立的可供解决售后问题的4S店或服务站数量与将近200万辆的新能源车相比远远不足。

由于新能源汽车售后供应链体系不完善,建立适应新能源汽车的服务管理体系需要时间,消费者在使用新能源汽车时遇到的问题很少能够得到及时的妥善处理。

技术人才缺乏

和技术有待提高一样,新能源汽车行业面临的问题还有人才的缺失,培养具备新能源汽车维修能力的技师需要时间。但随着新能源汽车的快速发展,新能源汽车已经成为不少人出行代步的不二之选,当下留给企业的时间不多了,新能源汽车行业人才培养的速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要,以至于想要及时解决消费者后顾之忧的厂家也会心有余而力不足。

国家规范新能源汽车售后服务体系

在售后服务体系中,动力电池的回收也是消费者最为关注的问题之一,而大部分整车企业只对存在于保修期内的电池部件进行回收,这意味着,一旦新能源汽车动力电池超出质保范围,厂家则不予回收。

7月25日,工信部等七部门发布了《关于做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作的通知》,通知从加强组织领导、注重区域协作、统筹推进回收利用体系建设、积极探索创新商业模式、统筹产业布局和规模、强化科技支撑、抓好项目建设、加大政策支持、加强过程管理、做好宣传解读几个方面做好新能源汽车动力蓄电池回收利用试点工作。国家拟进一步推动在全国范围内构建完善、高效、规范的动力蓄电池回收利用体系。可见,建立健全的售后服务体系刻不容缓。

小结

我国新能源汽车作为新事物出现在市场,产业发展已经处于成长期,在这个发展的过程中,新能源企业亟待提升的方面还很多,在产品及售后服务等都还不可避免存在各种问题。而新能源汽车售后服务市场,是不可忽视的部分,恰恰被众多车厂有意或无意的冷落,新能源汽车售后服务体系的建设速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车的需要,影响了消费者的使用体验和购买意愿,也影响了车企的品牌形象。

3、一般新能源汽车售后服务中心有几个职能部门？

汽车的售后服务中心职能部门有很多大，差不多最少有四个服务部门为人事和维修，还有财务。还有精力主管部门。

4、渠道、技术、运营、服务全面升级 北汽蓝谷抢占新能源制高点

究竟该如何看待2021年的北汽蓝谷？

是整体销量的止跌回暖，还是极狐品牌的明显起势？在北汽集团副总经理、北汽蓝谷董事长刘宇眼中，公司最大的变化在于，“新技术、高品质和超出消费者预期的解决方案正在成为全新的主导方向。”

与之相呼应的是，过去的一年时间里，北汽蓝谷在渠道拓展、营销创新、技术研发、用户运营等层面全面发力，也令ARCFOX极狐的高端品牌形象更加深入人心。

2021年我国新能源汽车销量达到354.5万辆，同比增长1.6倍的同时也创下了新的纪录，这对于已经完成阶段性转型的北汽蓝谷而言，显然是一个重要利好。

构建全方位品牌生态竞争体系

得渠道者得天下，现在又有了新的释义。

在过去很长一段时间，4S店作为主机厂与用户建立线下联系的一站式销售服务终端一直占据着重要位置，但其过重的建设与运营成本以及相对偏远的地理位置，已经越来越难以适应当前年轻用户群体的切实需求。

面对行业新变化，北汽蓝谷选择打破传统，以ARCFOX极狐品牌为落点进行了渠道重构。

具体来讲，这是一个更加立体化的渠道形态：直营、经销商及跨界共创并行，通过创新的“1+1+1”渠道模式，依托商场店（SPACE）+交付中心（CENTER）+魔方店（CUBE）的组合形式，将品牌展示、产品体验、产品交付、售后保障、用户服务、圈层运维等功能进行模块化重构、精准化运作，打造更高效、高水准的创新用户体验。

在业界看来，相比于一些品牌押宝直营的方式，多元化并举一方面能够规避潜在风险，另一方面也可以更加灵活的应对行业变化。

而经过一年多的建设，如今极狐的创新渠道布局已初具规模。

截止2021年年底，极狐汽车已累计完成授权的建设网点超过120家。其中在高端纯电市场销量占比80%的15个重点城市实现了100%覆盖。预计2022年极狐的营销店面将达到150家，并计划在2025年做到覆盖100+城市、380+家网点的规模。

随着中国车市的竞争进入到下半场，过去单纯依靠产品说话的时代已经悄然过去，如何打造差异化的竞争优势也成为了每个品牌所必须思考的课题，而服务正是其中之一。

诞生于移动互联时代的极狐从一开始便将服务体系建设作为品牌建设的重要一环。

在这家企业看来，服务不仅是提升用户体验的重要部分，更是口碑营销、提升品牌知名度、认知度、美誉度的重要一环。

比如覆盖全国54个城市的73家授权服务中心不仅提供专属车主服务顾问，并且24小时在线以确保覆盖多渠道全场景用户用车生活，同时随着极狐专属超充站、移动超充服务车，以及覆盖22座城市的1114座认证充电站先后投入运营，极狐用户还可以获得最佳的充电服务体验。

而在用户圈层运维层面，通过极狐行动、冰临城下、山顶咖啡、极狐星球街头派对等一系列线下圈层活动，极狐在过去一年也迅速建立起了自己的高端品牌势能。

2021年，极狐品牌快速度过了用户运营探索期，并初步拥有活跃的APP线上社群、用户非常关注和期待的周边衍生精品商城、以及“一票难求”的线上线下活动矩阵，成效显著。

树立全新技术护城河

在最近的一次采访里，刘宇谈到了汽车圈正在发生的一些变化。

在刘宇看来，当前的汽车产业已经不是传统制造业而是更接近ICT产业，今天的汽车产品也不再是交通工具而是流行的消费类电子产品。

他强调，这是汽车行业“百年未有之大变革”。

这一指导思想下，去年北汽蓝谷开始加速转型变革的节奏，在组织架构、品牌定位以及产品结构等方面进行了全面调整，并构建了一套智能汽车产业独特的“蓝谷模式”。

首先在技术研发层面，北汽蓝谷不断加大资金投入力度。财报显示，2020年北汽蓝谷研发投入15.82亿元，研发投入占比达30.04%，2021年则再创新高，前三季度研发费用投入同比增长了54.5%。

一个鲜为人知的细节是，去年年初，基于BE21纯电动汽车产品平台的电子电气EE架构及BE21平台架构底盘技术等相关知识产权，首次实现了向海外企业的技术输出，也从侧面印证了北汽蓝谷拥有国际一流纯电动汽车整车平台的技术能力。

新四化带来了汽车产业链的一次重构，也对产品定义合作模式等产生了深刻影响。用一位圈内专家的话讲，车企拼到最后，拼的就是朋友圈。

而在开放共赢这一点上，北汽蓝谷无疑走在了许多企业的前面。

前瞻性的与华为、百度等科技公司建立起深度技术合作，与麦格纳成立合资公司并导入全球高端制造体系…...这些含金量颇高的“朋友圈”也为北汽蓝谷的创新发展提供了宝贵灵感和动力。

以北汽蓝谷与华为两方联手打造的极狐阿尔法S 全新HI版为例：它是首款搭载华为HI全栈智能汽车解决方案的量产车、首款搭载华为智能座舱-鸿蒙车机OS的高端纯电量产轿车，也是全球首款支持城市道路智能驾驶的量产车，甚至被视为高等级辅助智能驾驶元年到来的标志。

2022年，随着阿尔法S全新HI版开始交付以及阿尔法S、阿尔法T的持续放量，北汽蓝谷将有望迎来再一次的爆发。

据悉，未来北汽蓝谷和华为还将联手推出更多HI版车型，持续补强极狐品牌在智能汽车领域的产品布局，而到2025年，极狐将会形成5大产品系列且全系都会有华为HI版本。

写在最后

在“二次创业”的变局时刻，北汽蓝谷凭借深厚的技术积淀、不断创新的渠道模式等，通过高端品牌ARCFOX极狐快速落地的全新智能化产品，正在赢得越来越多消费者的关注和青睐。

最新数据显示，去年12月极狐的月度交付量首次破千达到了1186台，创下历史新高，2021年全年，极狐汽车共交付4993台，其中四季度交付量实现环比增长41%，同比增长569%。

“智能化打破了原有的秩序，基于新能源产品的智能化汽车的发展趋势前景不可限量。”刘宇曾这样点评如今的汽车行业变革。

在他看来，本土品牌通过新技术和新应用场景已经有了挑战国际造车大企业的实力，而以新技术生态进击智能汽车时代的北汽蓝谷会是那个破局之人吗，一切都将交给时间去检验。

5、新能源汽车生产企业及产品准入管理规定

第一条为了落实发展新能源汽车的国家战略，规范新能源汽车生产活动，保障公民生命财产安全和公共安全，促进新能源汽车产业持续健康发展，根据《中华人民共和国行政许可法》《中华人民共和国道路交通安全法》《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》等法律法规，制定本规定。

第二条在中华人民共和国境内生产新能源汽车的企业（以下简称新能源汽车生产企业），及其生产在境内使用的新能源汽车产品的活动，适用本规定。

第三条本规定所称汽车，是指《汽车和挂车类型的术语和定义》国家标准（GB/T3730.1-2001）第2.1款所规定的汽车整车（完整车辆）及底盘（非完整车辆），不包括整车整备质量超过400千克的三轮车辆。

本规定所称新能源汽车，是指采用新型动力系统，完全或者主要依靠新型能源驱动的汽车，包括插电式混合动力（含增程式）汽车、纯电动汽车和燃料电池汽车等。

第四条工业和信息化部负责实施全国新能源汽车生产企业及产品的准入和监督管理。

省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门负责本行政区域内新能源汽车生产企业及产品的日常监督管理，并配合工业和信息化部实施准入管理相关工作。

第五条申请新能源汽车生产企业准入的，应当符合以下条件：

（一）符合国家有关法律、行政法规、规章和汽车产业发展政策及宏观调控政策的要求。

（二）申请人是已取得道路机动车辆生产企业准入的汽车生产企业，或者是已按照国家有关投资管理规定完成投资项目手续的新建汽车生产企业。

汽车生产企业跨产品类别生产新能源汽车的，也应当按照国家有关投资管理规定完成投资项目手续。

（三）具备生产新能源汽车产品所必需的生产能力、产品生产一致性保证能力、售后服务及产品安全保障能力，符合《新能源汽车生产企业准入审查要求》（见附件1，以下简称《准入审查要求》）。

具备工业和信息化部规定条件的大型汽车企业集团，在企业集团统一规划、统一管理、承担相应监管责任的前提下，其下属企业（包括下属子公司及分公司）的准入条件予以简化，适用《企业集团下属企业的准入审查要求》（见附件2）。

（四）符合相同类别的常规汽车生产企业准入管理规则。

第六条汽车生产企业在已列入《道路机动车辆生产企业及产品公告》（以下简称《公告》）的新能源汽车整车或者底盘基础上改装生产新能源汽车产品，改装未影响到底盘、车载能源系统、驱动系统和控制系统的，不需要申请新能源汽车生产企业准入。

第七条申请准入的新能源汽车产品，应当符合以下条件：

（一）符合国家有关法律、行政法规、规章。

（二）符合《新能源汽车产品专项检验项目及依据标准》（见附件3），以及相同类别的常规汽车产品相关标准。

（三）经国家认定的检测机构（以下简称检测机构）检测合格。

（四）符合工业和信息化部规定的安全技术条件。

工业和信息化部根据新能源汽车产业发展的实际情况和相关标准制修订情况，及时调整《新能源汽车产品专项检验项目及依据标准》的有关内容，并在施行前向社会公布。

第八条申请新能源汽车生产企业准入的，应当向工业和信息化部提交以下材料：

（一）申请新能源汽车生产企业准入审查的文件。

（二）《新能源汽车生产企业准入申请书》（见附件4）及相关证明材料。

（三）新建新能源汽车生产企业的企业法人营业执照复印件，以及根据国家有关投资管理规定办理投资项目手续的文件。中外合资企业还应当提交中外股东持股比例证明。

第九条申请新能源汽车产品准入的，应当向工业和信息化部提交以下材料：

（一）新能源汽车产品主要技术参数表（见附件5）。

（二）检测机构出具的新能源汽车产品检测报告。

（三）其他需要说明的情况。

第十条工业和信息化部收到准入申请后，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。申请材料齐全、符合法定形式的，应当予以受理，并自受理之日起20个工作日内作出批准或者不予批准的决定。20个工作日内不能作出决定的，经工业和信息化部负责人批准，可以延长10个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。

第十一条工业和信息化部委托第三方技术服务机构，组织专家对新能源汽车生产企业、新能源汽车产品准入申请进行技术审查，审查方式包括现场审查、资料审查。

工业和信息化部建立新能源汽车领域专家库，从中选取专家组成审查组。

第三方技术服务机构技术审查所需时间不计算在本规定第十条规定的期限内。

第十二条申请新能源汽车生产企业准入的，如已按照相同类别的常规汽车生产企业准入管理规则通过了审查的，免予审查《准入审查要求》中的相关要求。

第十三条检测机构应当严格按照工业和信息化部有关规定开展新能源汽车产品检测工作，不得擅自变更检测要求。

第十四条通过审查的新能源汽车生产企业及产品，由工业和信息化部通过《公告》发布。

不符合本规定所规定的条件、标准的新能源汽车生产企业及产品，工业和信息化部不予列入《公告》。

新能源汽车生产企业应当按照《公告》载明的许可要求生产新能源汽车产品。

第十五条新能源汽车生产企业应当加强管理、规范使用新能源汽车产品出厂合格证，确保出厂合格证及其信息与实际产品唯一对应、保持一致。

第十六条新能源汽车生产企业应当建立新能源汽车产品售后服务承诺制度。售后服务承诺应当包括新能源汽车产品质量保证承诺、售后服务项目及内容、备件提供及质量保证期限、售后服务过程中发现问题的反馈、零部件（如电池）回收，出现产品质量、安全、环保等严重问题时的应对措施以及索赔处理等内容，并在本企业网站上向社会发布。

第十七条新能源汽车生产企业应当建立新能源汽车产品运行安全状态监测平台，按照与新能源汽车产品用户的协议，对已销售的全部新能源汽车产品的运行安全状态进行监测。企业监测平台应当与地方和国家的新能源汽车推广应用监测平台对接。

新能源汽车生产企业及其工作人员应当妥善保管新能源汽车产品运行安全状态信息，不得泄露、篡改、毁损、出售或者非法向他人提供，不得监测与产品运行安全状态无关的信息。

第十八条新能源汽车生产企业应当在产品全生命周期内，为每一辆新能源汽车产品建立档案，跟踪记录汽车使用、维护、维修情况，实施新能源汽车动力电池溯源信息管理，跟踪记录动力电池回收利用情况。

新能源汽车生产企业应当对新能源汽车产品的技术状况、故障及主要问题等运行情况进行分析、总结，编写年度报告（见附件6）。年度报告应当在新能源汽车产品全生命周期内存档备查。

第十九条新能源汽车生产企业申请准入的新能源汽车产品类别或者动力系统（包括插电式混合动力、纯电动、燃料电池等）与已列入《公告》的新能源汽车产品不同的，或者增加、变更生产地址的，应当向工业和信息化部提交本规定第八条所列的材料，原则上应当进行现场审查。

取得插电式混合动力汽车或者燃料电池汽车产品准入的新能源汽车生产企业，申请相同类别的纯电动汽车产品准入的，只进行资料审查。

第二十条新能源汽车生产企业应当持续满足《准入审查要求》和生产一致性等相关规定，确保新能源汽车产品安全保障体系正常运行。

第二十一条新能源汽车生产企业发现新能源汽车产品存在安全、环保、节能等严重问题的，应当立即停止相关产品的生产、销售，采取措施进行整改，并及时向工业和信息化部和相关省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门报告。

第二十二条工业和信息化部应当对新能源汽车生产企业的《准入审查要求》保持情况、生产一致性情况和监测平台运行情况等进行监督检查，检查方式包括资料审查、实地核查、市场抽样和性能检测等。

省、自治区、直辖市工业和信息化主管部门应当对本行政区域内新能源汽车生产企业的生产情况、监测平台运行情况进行监督检查。发现新能源汽车生产企业有《准入审查要求》所列要求发生重大变化、生产管理存在重大安全隐患、产品不符合安全技术标准，以及违法行为等的，应当及时向工业和信息化部报告。

第二十三条对于停止生产新能源汽车产品24个月及以上的新能源汽车生产企业，工业和信息化部予以特别公示。

经特别公示的新能源汽车生产企业在恢复生产之前，工业和信息化部应当对其保持《准入审查要求》的情况进行核查。

第二十四条工业和信息化部建立新能源汽车生产企业信用数据库，将企业违反生产一致性要求、申请材料弄虚作假、行政处罚等情况列入信用数据库。

第二十五条新能源汽车生产企业不能保持《准入审查要求》，存在公共安全、人身健康、生命财产安全隐患的，工业和信息化部应当责令其停止生产、销售活动，并责令立即改正。

第二十六条新能源汽车生产企业破产或者自愿终止生产新能源汽车产品的，工业和信息化部应当撤销、注销其相应的新能源汽车生产企业、产品准入。

第二十七条隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请新能源汽车生产企业、新能源汽车产品准入的，工业和信息化部不予受理或者不予准入，并给予警告，申请人在一年内不得再次申请准入。

以欺骗、贿赂等不正当手段取得新能源汽车生产企业、新能源汽车产品准入的，工业和信息化部应当撤销其新能源汽车生产企业、产品准入，申请人在三年内不得再次申请准入。

第二十八条新能源汽车生产企业擅自生产、销售未列入工业和信息化部《公告》的新能源汽车车型的，工业和信息化部应当依据《中华人民共和国道路交通安全法》有关规定予以处罚。

第二十九条本规定自2017年7月1日起施行。2009年6月17日工业和信息化部公布的《新能源汽车生产企业及产品准入管理规则》（工产业〔2009〕第44号）同时废止。本规定施行前公布的有关规定与本规定不一致的，以本规定为准。