基于客户体验角度的企业销售渠道提升研究以达起亚汽车有限公司为例

1、线下实训包含了以下哪几个部

为引导和支持大学生自主创业，打造支持创新创业的良好生态环境，促进创新成果转化为现实生产力，为入驻中南大学大学生创业园（以下简称创业园）的大学生企业和工作室提供优质指导和服务，特制定本管理办法。

第一章 总 则

第一条 创业园在中南大学党委和行政的领导下，由学校本科生院创新创业教育办公室（学生创新创业指导中心）具体管理。创业园以培育大学生创新意识、创业精神和创新创业能力为宗旨，为学校创新创业教育提供实践环境，为大学生自主创业提供指导与帮助。

第二条 中南大学大学生创办的企业和工作室可申请入驻创业园。其中，企业指由学生组建的在工商行政管理部门注册登记的法人实体；工作室是指学生组建的暂时还未在工商行政管理部门进行注册登记的创业实践团队。

第二章 组织机构与职责

第三条 本科生院创新创业教育办公室（学生创新创业指导中心）负责创业园的管理，其职责包括：

1.为创新创业学生提供良好的工作空间、网络空间、社交差搏空间、资源共享空间和创客空间，促进学生把奇思妙想转化为现实产品，发挥政策集成和协同效应，推进创新与创业相结合、线上与线下相结合、实践与孵化相结合，实施多元化服务。

2.建立健全创业指导服务体制机制。开发开设创新创业课程，实施创业引领计划，加强大学生创业培训，帮助聘请指导教师、法律顾问，对学生进行开业指导，帮助学生申请小额贷款和熟悉政府相关优惠政策，指导优秀企业申报相关基金，提升学生创业就业能力，培养创新创业人才。

3.围绕大众创业、万众创新组织开展各类公益活动，积极支持学生申报各级各类创新创业项目、参加各级各类创新创业大赛和参加全国大众创业万众创新活动周，为投资机构与创业者提供对接平台，与社会力量合作举办创业沙龙、创业论坛、创业咖啡和项目路演等活动，提高学生创业实践能力。

4.厚氏前植鼓励探索、鼓励创新、允许失误、宽容失败的创新创业文化，大力培育企业家精神和创客文化，将学生创新创意转化为实实在在的创业活动。加强新闻宣传和舆论引导，树立一批创新创业典型人物，营造创新成才、创业报国的浓厚氛围。

5.制定考核办法，完善考核评价指标，定期对入驻的在读学生进行考核评估，考核合格者，按相关规定可获创新创业实践学分。加强对入驻企业和工作室的考评，建立入驻企业和工作室年度评估制度和清退措施，对于经营不善、管理混乱的企业和工作室进行清退。建立孵化成功企业的退出机制，为成熟企业提供进一步的支持和帮助。

第三章 入驻条件与程序

第四条 入驻条件

（一）大学生企业

1.中南大学在读、休学创业或者毕业5年内的大学生创办的企业；企业的法定代表人由大学生担任；大学生创业团队成员认缴出资总额不低于注册资本30%。

2.创业园重点支持科技类或科技服务类项目。

（二）大学生工作室

1.鼓励中南大学在读的大学生组建创业团队，创建工作室，并依托工作室向创业园申报创业项目，申请入驻创业园。

2.申请入驻创业园的工作室应该具有较好的项目，有一定的科研创新水平，市场前景较好。

第五条 满足下列条件者优先入驻：

1.项目获得市级以上政府部门创新创业基金支持的学生企业或工作室，优先入驻创业园。

2.入选全国大众创业万众创新活动周的项目团队(包括企业和工作室)优先入驻创业园。

3.参加教育部、科技部、人力资源和社会保障部、工业和信息化部等政府部门举办的创新创业比赛，且成绩优异的项目团队(包括企业和工作室)优先入驻创业园。

4. 经由创客空间、众创空间等平台培育的优秀项目，获得校级以上创新创业立项，学生自主开发的较成熟的创业项目优先入驻创业园。

第六条 申请入驻流程

1.学生企业或工作室提出入驻申请，填写《中南大学大学生创业园入驻申请登记表》，经企业或工作室负责人所在二级学院审核并填写推荐意见（毕业学生需验看毕业证书）。

2.学生将《中南大学大学生创业园入驻申请登记表》、身份证复印件、毕业证复印件（仅限毕业生）、工商营业执照（组织机构代码证、税务登记证）等相关证照、商（创）业计划书（或创业项目可行性研究报告）及相关支撑材料和附件提交给创新创业教育办公室。

3. 创新创业教育办公室受理学生企业或工作室入驻申请，对学生提交的材料和资质进行评估，评估合格后批准入驻。

4.学生企业或工作室与创新创业教育办公室签订《中南大学大学生创业园入驻协议》。学生企业入驻创业园时间原则上为3-5年，首次入驻时间一般为3年，协议期满后可根据情况进行续虚核祥签。工作室入驻创业园时间原则上为2-3年，首次入驻时间一般2年，期满后可申请延期。

5.企业或工作室办理入驻手续，落实经营场地，做好相关服务工作及相关资料归档。

第四章 享受的优惠待遇及管理

第七条 创业园为入驻企业和工作室提供以下支持与优惠：

1.提供办公场所，以及包括桌椅在内的办公用品等设施设备。

2.为办理工商、税务登记和变更、年检及企业代码、银行开户等手续提供相关证明材料。

3.提供政策咨询，联系有协作关系的咨询公司或通过专家库为企业提供技术与管理的咨询服务。

4.提供创业培训、模拟实训、项目孵化、信息服务和成果展示等系列配套服务。

5.可进入学校孵化基地、实训基地、创客空间等平台进行实践实训。

第八条 入驻企业和工作室应遵守的有关规定：

1.严格执行本管理办法和《中南大学大学生创业园入驻协议》。

2.遵守创业园物业管理有关规定，保证用水用电、财产和人身安全，对出现安全事故的学生，将按学校相关规定给予严肃处理。

3.创业园实行“零租金”入驻，不收取场地租金。入驻企业和工作室须缴纳保证金1200元，用作场地及办公家具人为损坏等损害的赔偿风险担保。

4.批准入驻创业园的企业和工作室一律采用合同制管理。

第五章 入驻企业和工作室的退出

第九条 入驻企业和工作室不再需要使用创业园提供的场所等，可提出退出申请，经批准后，可办理相关退出手续。

第十条 认定企业和工作室有下列情况之一者，创业园将发放《退出通知书》，要求其退出创业园：

1.项目终止。

2.对创业园提供的场所利用率较低。

3.严重或屡次违反学校有关管理规定。

4.项目不适宜在创业园继续进行开发。

5.有转租行为。

6.其它必须退出创业园的情况。

第十一条 入驻企业和工作室在收到《退出通知书》之日起30日内，必须结清应缴费用，撤出设备，清理场地，并办理有关手续。

第六章 附 则

第十二条 本管理办法适用范围为中南大学大学生创业园入驻企业和工作室。

第十三条 本办法由中南大学本科生院负责解释。

第十四条 本办法自发布之日起施行。原《中南大学大学生创业园管理暂行办法》（中大学字〔2009〕76号）同时废止。

创业线下实训营包含了以下哪几步工作

实践课一般指的是需要自己实践操作的课程，主要考察动手 实践能力，主要线下操作为主。自考选修课是指某一专业的学生根据自己的需要及所受教育程度的限制,有选择地学习的课程,但这种选择是有限制的,即只能在专业考试计划规定的课程内选择

创业基础实训项目

实训-----------是职业技能实际训练的简称,是指在学校控制状态下,按照人才培养规律与目标,对学生进行职业技术应用能力训练的教学过程。

具体包括以下内容：

（1）从时空上分，有校内实训和校外实训，包括教学见习、教学实训和生产实训；

（2）从形式上分，有技能鉴定达标实训和岗位素质达标实训，包括通用技能实训和专项技能实训；

（3）从内容上分，有动手操作技能实训和心智技能实训；包括综合素质要求（创业和就业能力统称跨岗位能力）实训。

实训的最终目的是全面提高学生的职业素质，最终达到学生满意就业、企业满意用人的目的。

合理的实训教育本应该是大学教育的一个重要组成部分，但是目前却成为了社会培训机构、企业内训的责任。

学员：“实训教育 = 就业”；

对于学员来说，通过实训，一方面可以增加实践经验；另一方面，可以降低就业的成本和风险；增加就业的机会； 实训教育面向企业培养实用员工，对学员而言，其本质不是培训而是就业，因此市场宣传以“就业”为诉求点，培训过程要与企业嫁接。

“实训 = 素质 + 技能 + 经验” “实训过程 = 补强阶段 + 实操阶段 + 实习阶段 + (就业阶段)” 实训教学是有一定理论基础的学员，在拥有多年实战经验的商务（职业）教练的指导下，在真实条件下，最终达到企业的用人要求，并获得国家认可的职业资格证书的过程。

真实的企业环境,严格的企业管理制度，市场化的项目实战,是实训机构必备的三大要素。

创业实训考试及答案

创新创业计划呢要在头脑里形成一个完整的一个计划，然后呢把它写出来，按照自己的计划，着重的知道重点来进行开发，进行实践。

创业实训形式与内容

中国“互联网+”大学生创新创业大赛，以“‘互联网+’成就梦想，创新创业开辟未来”为主题，由教育部与有关部委和吉林省人民政府共同主办。大赛旨在深化高等教育综合改革，激发大学生的创造力，培养造就“大众创业、万众创新”的主力军；推动赛事成果转化，促进“互联网+”新业态形成，服务经济提质增效升级；以创新引领创业、创业带动就业，推动高校毕业生更高质量创业就业。

大学生创新创业大赛国家级大学生创新创业训练计划内容包括创新训练项目、创业训练项目和创业实践项目三类。创新训练项目是本科生个人或团队，在导师指导下，自主完成创新性研究项目设计、研究条件准备和项目实施、研究报告撰写、成果（学术）交流等工作。创业训练项目是本科生团队，在导师指导下，团队中每个学生在项目实施过程中扮演一个或多个具体的角色，通过编制商业计划书、开展可行性研究、模拟企业运行、参加企业实践、撰写创业报告等工作。创业实践项目是学生团队，在学校导师和企业导师共同指导下，采用前期创新训练项目（或创新性实验）的成果，提出一项具有市场前景的创新性产品或者服务，以此为基础开展创业实践活动。

总结下区别1.赛事级别都是国家级，证书都有利于保研和找工作提供能力证明2.形式互联网+偏向于比赛制，而大创偏重点在于孵化项目，比如我的项目拿到了2万实实在在的钱3.奖金互联网+是进了省赛(很难)后才有官方的奖金，而大创申报成功就有4.难易程度大创比互联网+好做，我大创项目直接搬的互联网+。其实你可以磨练一个项目，然后做三年，最后一定会有回报

创业实训是什么

大创项目是教育部实施的面向本科生的、在导师指导下完成的科研训练活动。我校大创项目分为 国家级、省级、校级项目, 各级别项目包括 创新训练、创业训练、创业实践三个类别。创新训练项目是本科生个人或团队，在导师指导下，自主完成创新性研究项目设计、研究条件准备和项目实施、研究报告撰写、成果（学术）交流等工作。

创业线下实训营包含了以下哪几步

所谓创业，是指创业者发现和捕获机会，整合有效资源，并由此创造出新颖的产品或服务，以实现其潜在价值的行为和过程。简要的说，创业是创业者捕获机会、整合资源、创造财富、实现价值的行为和过程。我们开网店、办工厂、搞运输、设门头，都属于一种创业方式。

在这里，捕捉机会是指捕捉创业机会。所谓创业机会，主要是指具有较强吸引力的、较为持久的有利于创业的商业机会，创业者据此可以为客户提供有价值的产品或服务，并同时使创业者自身获益。

整合资源是指整合创业资源。所谓创业资源，指新创企业在创造价值的过程中需要的特定的资产，包括有形与无形的资产，它是新创企业设立和运营的必要条件，主要包括创业人才、创业资本、创业设施和创业技术等。

不同的人，对创业有不同的理解。在中国古代，创业是指“创立基业”，是帝王将相的专利。孟子有“君子创业垂统”的教诲，诸葛亮有“先帝创业未半”的遗憾。随着时代的发展，创业的主体及创业的内涵都在发生改变，普通劳动者已成为创业的主体。

现在的创业，有广义与狭义之分。广义的创业，是指创业者的各项创业实践活动，其功能指向是成就国家、集体和群体的大业。我党提出的干事创业，即指广义的创业。狭义的创业，是指创业者创办自己的企业或者搭建自己的创业平台。即使不注册公司，你建网店、租门头、搞运输，做中介，也算是创业的起步吧。

原来我们说到创业，主要是指创办公司。现在除了公司创业，还有平台创业与内容创业。不注册公司，注册一个网络平台，也可以实现电子商务。既不注册公司，也不注册平台，仅有丰富内涵的内容，也可以实现创业。一个20岁的小姑娘，在网上连说带唱带跳，也能带来200万的年收入，这就是网红创业。

创业实训学到了什么

当今社会，国内的市场需要创新型人才，也只有具有创新意识的人创业，才能迅速获得成功。不过，当今大学生，普遍缺乏创新意识，他们依赖性太强，不具备主动思考、主动研发创新的能力，该如何培养大学生的创新意识呢?

(1)做好创新创业实践的基础是选择好的创业方向。以“自然农法农产品有限公司”为例，在现今食品安全问题频发，以一种全新的农业发展模式作为发展项目无疑是不错的，这便体现了创新创业意识。换个角度来看，要具备审时度势的眼光。看得清时代的需要、市场的需要、民众的需要，公司才有生存的机会。不能图眼前的小利而放弃长远大利润。

　(2)一个强有力的创业团队是做好创新创业的支撑。团队合作的好坏也体现了一个团队的优秀与否。因此在选择团队成员时，要慧眼识英雄，挑选优秀的擅长不同领域的成员一起合作。良禽择木而栖，也只有打下优秀团队的基础，才有机会吸引更多人才的加入。团队的发展需要依靠每一位成员，彼此之间的优秀配合是发展团队的动力源泉。此外，当代大学生应当拥有充足的知识储备，应该博览群书，扩展自身知识储备。学而后创，创然后学，这是创新创业的根本。这需要大学生掌握更多的知识，拥有一颗求知的心，不断壮大自己。没有知识支撑的创新是毫无意义的，没有才干支撑的创业是盲目的。只有不断扩充自己，充实知识储备，才能更好发挥自己的主观能动性。

(3)教师要引导学生培养创新创业意识。教师具有创新创业意识，会直接影响大学生创新创业意识的形成。教育对学生有着潜移默化的影响，如果教师观念不更新，那么只会教出“死读书”的、难以适应社会的学生。通过教师的引导，才能使学生建立起创新创业意识并不断发展。

(4)学校要加强对学生创新意识的培养和引导。学校应该充分利用各种渠道扩大学生视野，引发学生的创新创业欲望。通过加强素质教育的宣传，提升学生对创造能力的重视程度，创造良好的创新创业氛围，学校才能促使学生更好培养创新创业意识。此外，学校要为学生创设更好的创业环境，从条件上保障大学生创新创业意识的发展。

大学生是我国人才的栋梁，我国未来发展如何，要靠这些大学生来创造。然而，如果大学缺乏创新意识，创业是很难成功的。只有时刻保持创新意识，不断提高自主创业能力，才能让更多的大学生创业成功，挖取人生的第一桶金。

创业实训涉及的专业

班级：1110班 姓名：张xx 模拟公司：xx动漫娱乐科技有限公司 担任职位：总经理

一、实训理解

我对此次实训的理解是通过模拟企业经营周期的事务，锻炼自己的团队意识，包括团体荣誉感，团队协作以及强化各自对企业内部的知识，提高我们的综合能力，了解并最初步的掌握企业各部门的工作内容、流程和相互关系，为日后步入社会做好准备。当然由于个人任职的不同，也使我了解并锻炼了怎么管理、交流怎么对事务进行决策的能力。

二、实训过程

因为本身是学动漫的，不同于商务分院，对企业和运营的知识方面知道甚少，更谈不上运用管理学、市场运作等对企业进行各方面的决策，所以在整个过程中我们团队都是磕磕碰碰的，但最后还是未对我们后面成功的表现造成影响。

实训过程中，我们将公司架构具体分为六个部门，它们分别囊括在公司两个大的基本构架之中。确定企业文化，建立企业发展目标，对企业发展做初步的策划。

◎短期目标：设计制作完成一个动漫，并打响这个动漫的名气，做衍生产品。

◎最终目标：推动中国动漫游戏产业走出去。

完成目标流程

（1）市场调查，调查分析观众喜爱哪类主题素材的动漫。

（2）确定动漫主题方向。

（3）做出预算。

（4）对动漫进行设计，包括剧情的设计，角色的设计以及场景的设计等。

（5）由工作人员制作动画。

（6）审片，对成品进行审核。

（7）审核通过后，竞标得到电视台的播放机会。

（8）成功推出后，形成影响力，利用动画的名气与其他企业合作做衍生产品。

完成短期目标，也是公司目前的目标。

当然在制作动画之前除了市场调查之外还有一项非常重要的项目，就是进行预算，但因为业界也并没有特别统一的标准，我们仅仅将预算范围确定在两个部分，第一部分称为“Above-the-line Cost”，指的通常是非技术与设备的费用如导演、创意等费用；第二部分称为“Below-the-line Cost”，指的是实际制作过程中所有制作、设备、场地等费用。而人事费用依旧占据了将近四成的总制作费用。其中导演、制作人的个人费用又较一般工作人员的费用高出许多。所以经过销售部与财务部的合作下，预算为125万，而我们的目标也是控制在140万以内。

三、实训总结

这次模拟创业实训中，我们找到并运用了各自的专业知识，了解到了各种成本费用的形成和实施一定决策对企业经营的影响。提高我的运用知识和创新的能力，同时也让我们体验到现实问题的紧迫性、复杂性和挑战性，为日后步入社会做好了一定准备。

四、实训感想

通过实训学到了很多东西，同时也发现了自己的很多不足之处，比如最基础的就是办公软件的运用，即使功能都知道但并不完全熟悉，不能快速的运用这些软件。与人交流方面，不能再以以前日常生活中的交流方式，因为在模拟企业中我带着的是总经理的头衔，更因为一些成员的性格，任何不当语言都可能被误解成压制，造成成员的反逆心里，但在实训过程中，我了解并强化了这些方面的不足。谢谢先锋给予我们这个难得的实训机会！

线上实训是什么

上课时间是不可以进行线上实习的，因为你在上课的时候就需要专心听讲，否则你的课成都无法好好的进行学习，当你基本的课程都没有学好的时候，你再去找实习是根本不切实际的，而且一心二用非常的不好，这样你既上课又做线上实习，两件事情都做不好，得不偿失。

2、从客户体验管理角度有效提升客户满意度

提升客户满意度，一要改善产品、二要提升服务，看起来简单，但要做到并不简单。

从客户体验管理的角度来看，无论是产品还是服务（本质上，服务也是产品），要让客户认可并持续复购和自主传播，这意味着企业或品牌所提供的产品和服务通常具备两个特点：
其一是与客户需求匹配；
其二是在同质化趋势之下，相较于同类产品更有优势。

所以要提升客户满意度，核心在于品牌的经营活动要以客户体验为核心，比拆虚如：收集产品相关的客户反馈，积极改善不足、持续优化服务优势和产品优势等，集中能力和资源挖掘能给自己带来回报的价值客户。除此之外要持续细化客户标签，也是提供精准产品和服务的重要手段之一。

在科技高速发展的今天，提升客户满意度要求企业不仅要关注新客户，同时维系老客户同样重要，综合上述所述，企业要提升客户满意度，通过数字化手段精准触达不同客户、收集客户体验数据、及时反馈并分析，进而为经营生产提供帮助，已成为越来越多企业开展客户体验管理、提升满意度的重要选择之一。

有关客户体验管理角度如何有效提升客户满意度需求，建议如御陵咨询倍市得客户体验管理平台以得到更多、更多全面、更专业的答案与帮助。倍市得基于整体客户旅程，为政企客户采集体验大数据、构建体验洞察体系，并针对具体客户反馈及渣戚时预警，助力客户全面提升体验管理水平。点击开始数字化的客户体验管理

3、公司经营理念范文_企业的经营理念范文

一个公司必须要有经营的理念才能够发展的更加长远，下面是我为你整理的公司经营理念 范文 ，希望对你有用!

公司经营衡唯理念范文1

1、 核心价值观与企业使命

企业核心价值观：本着“以人为本，共求发展”的经营理念， “服务顾客”的价值规范，倡导以绩效为导向的专业、协作和高效的 企业精神，建立“共建共享”的价值分配准则。

企业使命：面向全国客户提供高效安全的金融咨询与专业服务， 持续为社会、股东、员工创造最大价值。

2、 核心价值观指导下的企业经营理念：

1)基础理念：稳健经营、开拓创新、笃守诚信、增强社会责任感

2)经营理念：正确证识我门所处竞争环境的变化趋势，从战略高度理 解自己的使命和职责，面向全国客户提供高效安全的金融咨询与专业 服务，持续为社会、股东、员工创造最大价值。

3)管理理念：以最大限度调动员工积极性、保持团队内部公平公正与 和谐愉悦，齐心协力完成既定目标

4)人才理念：

选才观：员工实际工作绩效和发展潜力并重。只有那些业绩出色、能力持续提升、团结协作、善于沟通、顾全大局的员工才是金信的优秀人才

育才观：结合发展战略，对员工进行有计划的开发，提高员工的基本素质、业务技能和管理水平，开设多条晋升通道，创造均等发展机会，鼓励员工通过自身努力获得发展。

用才观：用人不疑，合理授权，人尽其才，鼓励多出成绩，不求全责备，允许犯错误，但不允许犯同样的错误。尊重人才，但不迁就人才，任何人才都必须接受组织管理和制度约束。

留才观：积极拓展员工的事业发展空间，保障并提高员工的经济利益。 不仅要用待遇留人，还要依靠美好的发展前景、事业追求和融洽良好的感情留人。

5)事业理念：长远规划、高瞻远瞩、储蓄经营

3、经营发展目标：

帮助企业“成长之路”，通过标准的业务流程、简化的操作秩序、多样的融资产品，满足企业不同的金融需求，给予企业全程持续支持。

创建具有完善金融服务功能的中小企业扶持与孵化平台，稳健经营、持续发展，成为业内领先的金融服务供应商。在努力服务社会，为股东创造价值回报的同时谋求公司的员工、股东、客户、社会的和谐发展。

公司经营理念范文篇2

福建恒信创投是香港恒信集团股份有限公司旗下专注于实业投资的独立法人控股企业。福建恒信创投坚持合作、分享共赢的经营宗旨，秉持诚信创造财富，创新引领行业的理念。

规范管理，协调发展。规范的投资操作流程和完善的风险控制体系被业界誉为中国首席鞋服行业投资运营商。

投资理念：积极帮助创业型、成长型企业获得资本增值服务

企业使命：致力于让中国300个鞋品牌走向世界而奋斗

核心价值观：与时俱进，追求卓越，坚守诚信

经营理念：诚信创造财富，创新引领行业

企业精神：勇于开拓，诚信务实，团结创新

人才理念：责任，品德，视野，格局，务实，创新

管理理念：高效执行，拒绝借口，注重细节，追求完美

行为准则：诚实，务实，磨唤创新，效率，尊重

企业地位：中国首席鞋服投资运营商

企业使命咐游培：致力于让中国300个鞋类品牌走向世界而奋斗

企业愿景：力争成为中国最受尊敬的50家企业之一

公司经营理念范文篇3

——建成多元化的，现代化的国际型综合性工程公司

企业发展目标是企业面向未来的理想，是企业发展的希望所在。我们应以钢结构，设备制作等主体工作为核心，借中央大力发展贵州工业的政策东风，稳步向相关产业延伸，寻求多元化的发展

公司在技术力量、管理水平、队伍素质、国内外市场开拓和经营业绩等方面，有着明显的优势，已经具备国内外施工承包能力，这是实现企业国家化发展的有利条件。

经济全球化的市场必定是国际性的。在竞争激烈的市场环境中，我们应努力提高对国内外市场的适应性和包容性，充分运用和发挥企业的整体优势，抓住机遇，寻求更大的市场份额和更广阔的发展空间，逐步把公司建设成为具有国内外工程总承包能力的国际型综合性工程公司。

只要我们勇于迎接挑战，艰苦奋斗、扬长避短，坚持不懈，我们的目标就一定能够实现。

二、企业价值观

——企业以员工为本 员工与企业共荣

公司是全体员工的利益共同体、事业共同体和命运共同体

员工是企业生存发展的主体，是企业赖以存在的根本。尊重人，关心人，激发人的热情和积极性，满足员工的合理需求，是企业具有生机与活力的源泉。

企业要牢固树立以人为本思想，用明确的目标鼓舞人，用宏伟的事业凝聚人，用科学的机制激励人，用优美的环境培育人。要努力开发人力资源，激发员工的积极性、创造性和团队精神。

公司振兴，为我们带来光荣;公司衰退，给我们带来耻辱。荣辱与共，风雨同舟，维系着员工与企业的共同命运，将员工价值与企业蓬勃发展有机统一在一起。

作为员工，要努力转变观念，提高思想素质，增强技术和业务能力，适应日益激烈的市场竞争环境。要恪守职业道德，立足本职岗位，用我们的智慧和力量，为顾客提供优质服务，为顾客创造优质工程，为企业振兴和个人价值的实现尽职尽责，努力形成企业发展我发展、顾客满意我满意的和谐局面。

三、企业精神

——竞争创新 诚信奉献 务实严谨 低耗高效

企业精神是企业的灵魂，是企业生命力的表现和特征，是企业发展的精神动力。

“竞争创新” 反映出企业的能力，是企业保持生机和活力的源泉;“诚信奉献” 反映出企业的道德，是法律和道德的要求，是相互合作的基础;“务实严谨” 反映出企业的作风，需要我们一切从实际出发，立足当前，脚踏实地，兢兢业业，面对机遇和挑战，共图发展大业;“低耗高效” 反映出企业的特点，需要我们以低耗能高水平的服务献给顾客、社会，在响应国家节能降耗政策的同时努力提高企业经济效益和社会效益。

从公司提倡多年的“团结、开拓、求实、奉献”的企业精神追求中升华，将“竞争创新、诚信奉献、务实严谨、低耗高效”作为企业精神，体现了在激烈的市场竞争中坚持与时俱进。它是我们艰苦创业、迎难前进的 经验 总结 ，是凝聚员工力量的精神支柱，是鼓舞企业铸造新辉煌的战斗号角。

四、企业宗旨

——让顾客满意 对社会负责 促企业发展

企业宗旨是企业之所以存在的意义。

为顾客承建工程项目，提供服务，让顾客满意，是建设施工企业的本分。我们要提高服务技能和水平，强化服务意识，增强服务成效。要把让顾客满意，作为我们各项工作的出发点。

企业是一个经济组织，也是社会进步的物质条件之一。服务顾客、回报社会是企业的责任。要把实现企业经济效益和社会效益结合起来，把社会利益、企业价值和个人价值有机统一起来，对社会负责，促进企业和社会的共同进步。

发展才是硬道理。企业的生命力在于发展，只有发展才能存在于社会，才能给社会和顾客提供更好的服务。公司所具备的优势和综合实力，是我们发展的基础。

五、企业经营理念

——以市场为导向 以经营为中心 以效益为目标建设施工公司处于竞争激烈的领域，具有高度的市场化特点。一方面，市场环境决定我们的工作重点，市场需求引导我们采取必要的工作 措施 ;另一方面，我们的各项工作，要着眼于适应市场、开拓市场、增强核心竞争力和持续占有市场份额。我们必须进一步树立市场观念，按照市场经济的要求，以市场为导向，努力调整企业体制和各项工作机制，在市场对我们的考验中，交出合格的答卷。

以开拓市场为特征的经营工作，直接关系到企业的生存和发展。以经营为中心，抓好经营生产，是公司全局性的、长期的战略任务。要强化经营管理，加大经营力度，抓好当前和后续任务的落实，努力干好在建工程。企业工作方方面面，各项工作都必须为经营创造条件，紧密围绕并服务于经营中心。

衡量企业工作的优劣成败，最终以能否获取效益这个标准来检验。追求效益最大化是企业永恒的目标。市场经济的法则决定了没有效益的企业，就没有存在的价值，最终会被市场无情地淘汰。稳步提高企业经济效益，需要我们继续付出艰苦的努力。

六、企业服务理念

——感谢顾客(您)的信任，尊重顾客(您)的权益，关心顾客(您)的需求，体谅顾客(您)的担忧，实现顾客(您)的满意，促进顾客(您)的成功

这是公司多年来提倡和强化的服务理念。顾客是我们服务的对象，顾客的需要，就是我们的工作追求。强化企业服务理念，将促使我们端正服务态度，提高服务质量。

站在顾客的角度思考问题，急顾客所急，信守合同，积极主动，想方设法，努力解决工程中的难题，促进我们与顾客愉快合作，互利双赢。

对顾客的要求点点滴滴都要倍加重视，并化为我们的行动。辛勤的努力，诚心诚意的服务，积水成河，必将结出丰硕的成果。 顾客最关心的是投资能否尽快产生效益，顾客的心愿能否实现，取决于我们尽职尽责的干好具体工作。各项工作都和投资效益相关，要竭诚服务，按照工期和质量要求，为顾客提供满意的工程，让工程尽快产生效益。

七、 企业管理 理念

——激励积极努力、规范业务流程、制约违规行为，促进协作共生 科学、规范、公正的管理就是对员工的真诚关爱

尊重人格，就事论事，以理服人，依制管理

企业管理理念是企业管理工作的指导思想和行为准则

以人为本，是 企业 文化 的本质特征之一。尊重员工，善待员工，体现人文关怀，最大限度地调动员工的积极性、主动性和创造性，是企业管理的重要原则，也是企业管理的目的。

创新管理机制，是管理有效的依托，根据环境需要采取与之相适应的管理 方法 ，将为企业资源优化配置、增强竞争力提供根本保证。根据新的形势和市场环境的变化，结合公司的发展目标，不断调整改进，及时完善、补充各项管理制度，提高管理水平。 一个企业的发展离不开一个好的制度，而一个好的制度是否能够得到切实执行则是制度是否能够贯彻传承的重要因素，加强执行力，依照良好的制度来管理企业，是企业管理的重要途径。

八、企业人才观

——尊重知识 重视人才 我给你一个平台 你给我一份惊喜 广聚人才 人尽其用 造就一流员工队伍

企业人才观是企业选人、用人的指导思想和工作原则。

人才是企业发展的第一资源。当今的市场竞争，说到底是人才的竞争。谁拥有了一定数量的、源源不断的人才，谁就在市场的拼搏中稳操胜券。要按照市场的要求和公司的发展目标，内外结合，选拔和选聘人才，努力创造出广聚人才的良好机制和环境。 对企业人才不求所有，但求所用。要知人善任，人尽其用。努力使企业的有用之才，都能在企业施展才华，大有作为。要调动人才的积极性和创造性，为人才演绎人生搭建平台，在促进企业发展的同时实现人才的自身价值。

具有各类人才支撑的一流员工队伍，才是经得起市场选择、具有科学态度、先进思想和良好的职业技能的员工整体。这样的队伍有共同的奋斗目标，充满活力、凝聚力和战斗力。要通过有效的学习培训、科学的选人用人制度、合理的激励和制约机制，促进企业各类人员努力学习， 爱岗敬业 ，创造业绩，促使企业保持旺盛的生命力。

企业的经营理念

一般认为,企业经营理念是对企业经营活动的目标、目的、原则等问题的思考和界定。我们通常可以将企业经营理念这一概念概括为三个组成部分,即战略愿景、组织使命、核心价值观每个部分的含义

1、战略愿景

战略愿景也被称为企业发展前景或者企业发展目标。它是支撑企业长期发展的远景目标,也是组织希望创造的未来景象。

2、组织使命

组织使命即"企业存在的目的"或者叫做"企业经营的目的"。如果说企业的战略愿景是企业争做第一,那么企业的组织使命就是企业如何争第一,或者说靠什么争第一。

3、核心价值观

企业的核心价值观,也被称为企业的经营哲学。它是处理企业内部人与人之间关系以及企业与企业外部各种不同主体关系的最高依据和法则,是企业组织"做人"的总原则。

4、战略愿景、组织使命、核心价值观之间的区别和联系

企业战略 愿景、组织使命、核心价值观之间有区别也有联系。正因为它们三者之间具有的这种关系,实践中,有些企业把前者作为后者的广义部分来看待。这样,它们相互之间就形成了包含与被包含的关系。

企业的经营管理内容

1、"经营"在"管理"的外延之中。通常按照企业管理 工作的性质，将营销生产称作"经营"，之外的管理内容称为"管理"。

企业培训师王军恒对经营和管理可以这样理解， 企业运营 都会包括经营和管理这两个主要环节，经营是指企业进行市场活动的行为，而管理之企业理顺工作流程、发现问题的行为。

经营管理是相互渗透的，我们也经常把经营管理放在一起讲，实际情况也是经营中的科学决策过程便是管理的渗透，而管理中的经营意识可以讲是情商的体现。把经营和管理严格区分开来是误区，也是务虚的表现。

2、经营是对外的，追求从企业外部获取资源和建立影响;管理是对内的，强调对内部资源的整合和建立秩序。经营追求的是效益，要开源，要赚钱;管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大;管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。

经营与管理是密不可分的。经营与管理，好比企业中的阳与阴，"他"与"她"，必须共生共存，在相互矛盾中寻求相互统一:光明中必须有阴影，而阴影中必须有光明;经营与管理也相互依赖，密不可分。忽视管理的经营是不能长久，不能持续的，挣回来多少钱，又浪费掉多少钱，"竹篮打水一场空"，白辛苦。

培训讲师王军恒提到四川农村的一句土话:"外面有个筢筢，家里有个篓篓"，意思是男人在外面挣钱，女人在家里也要节省，小日子才能过得红火，说的是同样的道理。另一方面，忽视经营的管理是没有活力的，是僵化的，为了管理而管理，为了控制而控制，只会把企业管死;企业发展必须有规则，有约束，但也必须有动力，有张力，否则就是一潭死水。

3、经营是龙头，管理是基础，管理必须为经营服务。企业要做大作强，必须首先关注经营，研究市场和客户，并为目标客户提供有针对性的产品和服务;然后基础管理必须跟上。只有管理跟上了，经营才可能继续往前进，经营前进后，又会对管理水平提出更高的要求。所以，企业发展的规律就是:经营-管理-经营-管理交替前进，就象人的左脚与右脚。如果撇开管理光抓经营是行不通的，管理扯后腿，经营就前进不了。相反的，撇开经营，光抓管理，就会原地踏步甚至倒退。

企业的经营信息化

依托信息化

相比大型企业的成熟完善，中小公司在管理体系、人才配置和资本方面有着较大差距，这些成为了企业应用信息化的主要障碍。据统计，我国总计有超过四千万的中小企业，而其中实现信息化的比例不足10%。由于缺乏信息化的支持，我国大多数小企业的管理呈现粗放、混乱的状态，导致其在市场竞争中处于下风，很容易因为大型和中型企业的竞争而倒闭破产，同时也制约了小企业的进一步发展。那么，面对日益迫切的信息化需求，小企业应该从何处着手呢?

通过分析来看，中小公司各种资源有限，缺乏专业财会从业人员，岗位权责划分不够明晰。由于业务流程相对简单，业务与财务关联度不高，聚焦点是希望利用简便的经营方式，迅速降低企业成本获取更多利润，迫切需要一套功能实际、界面友好、操作简洁、价格低廉的管理软件来帮企业更好的经营，以期在耗用最少资源条件下迅速提高市场竞争力。

航信软件Aisino A3 系列产品就是面向小型工、商业企业入门级与部门级应用，以及代理记账公司与会计 事务所的财务应用，所提供的一套易用、实用、够用的"懂税的ERP" 财税 管理系统。系统利用关键的财务、业务可分离式管控模型，将企业流程简明化，习惯财税人员日常操作方式，将企业资源耗用降到最低。产品以"轻松经营，快速盈利"为核心理念，旨在为客户提供最优的财税集成管控平台，减少无谓信息系统耗用时间，利用核心功能实现企业利益最快、最大化目标，让客户的经营体味轻松之感，在管理中实现快速盈利。

在国家政策的扶持下，中小公司群体正在茁壮成长。他们在信息化方面最迫切的需求就是提高工作效率、建立基本的管理规范，这需要有中小公司专属的信息化解决方案支持，而不能采用粗放型管理或者延续以往传统的大中型企业模式。随着信息化技术的逐渐成熟，相信会有越来越多的中小公司加入到信息化的行列中来。

信息化的发展趋势

信息技术飞速发展改变着我国传统经济结构和社会秩序，企业所处的不在是以往物质经济环境，而是以网络为媒介、客户为中心，将企业组织结构、技术研发、生产制造、 市场营销 、售后服务紧密相连在一起的信息经济环境。信息带动管理的转变对企业成长有着全方位影响，它将彻底改变企业原有经营思想、经营方法、经营模式，通过业务模式创新、产品技术创新，或对各种资源加大投入，借助信息化提供强有力的方法和手段进行实现，其成功 的关键是企业不同成长阶段与信息化工具的有机结合。

传统软件厂商提供的信息化产品，以及附带的相关服务，仅局限厂商本身产品范围，从而形成只为销售某种产品交易而交付活动，忽略了客户对这种有机结合衍生的多样需求，以及随着业务发展而不断出现的新需求，形成了目前国内ERP 软件行业普遍存在与客户间的阶段合作、产品更新、反复维护和频繁支持等问题的发生。

企业成长路径会随着组织规模不断扩大、业务模式不断转变、市场环境不断变化，导致对信息管理的要求从局部向整体、从总部向基层、从简单向复合进行演变，企业信息化从初始建设到不断优化、升级、扩展和升迁来完成整个信息化建设工作，体现了企业信息管理由窄到宽、由浅至深、由简变繁的特性需求变化。

ERP 软件系统对推动企业管理变革、提高绩效管理、增强企业核心竞争力等方面发挥越来越重要的作用，面对互联网时代信息技术革新和中国企业成长路径的需要，通过B/S 模式完成对C/S模式的应用扩展，实现了不同人员在不同地点，基于IE 浏览器不同接入方式进行共同数据的访问与操作，极大降低异地用户系统维护与升级成本，打造的"及时便利+准确安全+低廉成本"效果，正是航天信息软件技术有限公司为企业提供信息管理解决方案的重心所在。

1、及时便利:网络信息化把客户经营管理提升到更高层级，无论针对终端客户、分支机构、还是异地化协同办公，都可利用互联网的快捷在航信软件"懂税的ERP"系统进行直接对话，并及时解决客户经营难题，增加企业自身核心竞争能力，而网上系统随时随地给予客户的支持，从教会Aisino ERP 使用开始的牵手终生式服务，让客户亲身体验服务的便利性，最终增进企业和软件厂商间达成长期合作的共识。

2、准确安全:网络数据传导需要精细准确，并涉及企业内部资料隐蔽和安全，软件厂商提供的信息 系统安全 拥有高级别防护措施 ，具备高精度身份验证及用户识别功能，不同客户进入航信软件"懂税的ERP"系统都可获取不同功能权限、数据权限所对应的职责信息，或者根据使用者身份等级不同，得到人机对话差异性授权…… 这些都是对互联网应用系统的深层期望，也更受广大客户的垂青。

3、低廉成本: 众多企业的高成本日常应用与本地化服务一直是困扰大家的问题，企业因在ERP 系统中的各种操作不当，或者对升级换代的ERP 产品不熟悉，经常需要技术支持人员上门解决，为此每年都要支付一定的服务费用。航信软件"懂税的ERP"通过网上系统进行远程控制与操作访问成本非常低廉，企业异地人员、软件厂商客服人员都可进行网络实时操作及发生问题的解决，凸显了航信软件网络ERP 产品的性价比优势。

信息化管理的范畴

管理信息化是信息的集成，其核心要素是数据平台的建设和数据的深度挖掘，通过信息管理系统把企业的设计、采购、生产、制造、财务、营销、经营、管理等各个环节集成起来，共享信息和资源，同时利用现代的技术手段来寻找自己的潜在客户，有效地支撑企业的决策系统，达到降低库存、提高生产效能和质量、快速应变的目的，增强企业的市场竞争力。

ERP、OA、CRM、BI、PLM、电子商务等等都已经成为企业在管理信息化过程中不可或缺的应用系统。在这其中，ERP正在向高度整合的全程管理信息化迈进。当前，国内企业如何更大程度参与国际 化市场竞争，怎样摆脱繁复的组织架构，打造最优价值网络成为困扰已久的问题。航信软件"懂税的ERP"产品系列秉承"商务共享，敏捷创新"应用理念，为企业管理组织和指标体系多变性提供了支持，将独有管理理念与业务模型进行固化沉淀，通过灵活多变的组织结构技术，为企业构建安全、扩展的一体化信息管理平台。

 

4、企业如何提升消费者体验来增强客户黏性？

企业如何提升消费者体验来增强客户黏性？

这是一个比较大的题目，首先要做好企业自己的服务，让消费者在体验的过程中能留下好的印象，让人愿意下次还过来。

如何提升消费者对企业的满意度

必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。原因主要在于三个方面：
第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程，通过研发改进产品等；
第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；
第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。
很多时行御候，企业都想要获得客户满意度的情况，最传统的方式就是做客户满意度的调查问卷，这个客户满意度调查流程可以这样：
1 建立客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立建立。支援多种题型；
2 根据模板建立问卷， 同一模板，可以建立多次问卷，多次测评可进行对比分析；
3 可汇入客户样本， 进行邮件传播，也可生成呼叫程式码，部署网站
4 生成满意度指数，缺口分析，样板分析，平均分等报告，可汇出excel ,pdf,word 等格式
5 多次测评， 生成对比分析报告，掌握变化。

企业如何向消费者报价

价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。企业定价的目标是促进销售，获取利润。这要求企业既要考虑成本的补偿，又要考虑消费者对价格的接受能力，从而是定价策略具有买卖双方双颤带轮向决策的特征。此外，价格还是市场营销组合中最灵活的因素，它可以对市场作出灵敏的反映。
（一）撇脂定价策略
所谓撇脂定价是指在产品生命周期的最初阶段，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润。
撇脂定价的条件：
（1）市场有足够的购买者，他们的需茄信求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。
（2）高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。
（3）在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。
（二）渗透定价策略
所谓渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。
渗透定价的条件：
（1）市场需求对价格极为敏感，低价会 *** 市场需求迅速增长。
（2）企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降。
（3）低价不会引起实际和潜在的竞争。
（三）满意定价策略
满意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。其所定的价格比撇脂价格低，而比渗透价格要高，是一种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较满意而得名。有时它又被称为“君子价格”或“温和价格”。
七、产品组合定价策略
1、生产大类的定价
2、可选产品定价
3、必选产品定价
4、附加产品定价
5、产品捆绑定价
八、价格调整策略
1、折扣和补贴定价
2、分层定价
3、心理定价
4、促销定价
5、地区定价
6、国际定价
九、 *** 性定价策略
1、拍卖式定价
2、团购式定价
4、抢购式定价
5、与产品未来利润增长挂钩的持续回报式定价
6、会员积分式定价

如何利用微信功能提升消费者体验

微信钱包里面还有城市服务看到没，开启定位所属城市，然后找到你要办理的业务就行了。现在直接用微信的城市F务，觉得这里面挺省事的 而且现在也都是微信发红包，微信生活F务里面还可以医院挂号，车辆违规查寻，这些功能都觉得很实用 也是解决了大麻烦的感觉

企业如何利用非理性消费者

企业如何实现非理性消费的有效把控：
首先，制定科学的产品组合。
科学的产品组合是市场营销的基础，这是很多企业市场营销部门必备的基本功。当然，无论什么样的产品组合推出来之前，企业都要经过充分的市场调研和市场论证，最后做出非常理性的产品组合，才能够推向市场。这是90%以上的企业喜欢的思维模式和实际操作模式。营销策划专家利均认为，任何营销创新都必须建立在理性思考的基础之上，但如果企业营销者能够把消费行为的非理性因素充分考虑进来，有可能就会实现更全面的营销创新，当然，企业也会取得非凡的市场业绩表现。
中国挂面行业的龙头企业陈克明就为此做出了表率。中国的挂面市场一直都处于群雄争霸的局面，从行业利润层面来看，几乎已经到了无利可争的状态，因此，中国挂面行业甚至成了进入门槛低、进入风险大、品牌淘汰率高的这样一个低层次竞争的领域，任何企业想在这一行业脱颖而出都是相当困难的。陈克明做到了，成为中国挂面行业的老大。在中国挂面行业里面，绝大多数产品都处于价格战里面，几乎没有中高阶产品。随着消费的升级，消费需求开始偏向中高阶，如果单独推出中端产品，可能就会迅速卷入价格战的漩涡，如果单独推出高阶产品，在无独特卖点的情况下，消费者又很难接受。陈克明意识到了这一点，于是其产品线特点鲜明地呈现出中高阶产品，而其真正带动销售量的却是其中端产品，高阶产品恰恰是平衡消费者非理性消费的砝码。做为大众快消品来说，绝大部分消费者很难接受品质高阶的产品，而消费者在平衡中低端产品的购买时，却无法从理性层面认识到它们的品质差别，这时，消费者的非理性因素就占了上风，他们会沿着这样的思考路径走下去：“生活水平提高了，我是否还要买低端挂面？至于高阶挂面，它们有那么高的品质吗？索性我就选择品质适中的吧。”这样，我们就看到，在现代商超里，消费者更愿意购买陈克明的中端挂面，而陈克明的高阶挂面充其量就是摆设，这就是陈克明挂面巧妙突围低品质产品线竞争的高明手段。
其次，在制定产品价格时突出考量非理性价格选择。
价格永远是消费者参考的第一要素。绝大部分消费者，无论其理性购买还是非理性购买都无法回避价格，因此，在市场营销竞争中，价格战是最普遍被使用的工具。
前面我们提到的案例无一不用价格这一因素做为最终的注脚。但是有一个案例却把价格的非理性消费心理呈现得淋漓尽致。还记得很多网站会出售电子书吧，大家都知道电子书的价格要比印刷书籍便宜得多，有两家出版商的销售业绩完全不同，就是因为其价格制定的技巧不同造成的。AB公司出售电子书和印刷版两种书籍，A公司打出，单买电子书16元，单买印刷版书籍89元，结果80%的消费者都买了电子书，只有20%的消费者购买印刷版；B公司打出，单买电子书16元，单买印刷版书籍89元，两者合买89元，结果80%的消费者购买了第三种价格的产品，当然，印刷版就无人问津了，只有20%的消费者购买了电子书。一眼可以看出，两家公司的收益如何？显然B公司业绩表现更加突出。而B公司恰恰就应用了消费者非理性消费的消费行为，他们认为两者合买占了大便宜，那个单买印刷版便仅仅成为一种心理平衡工具而已，当然不会有人购买。
再次，通过渠道借势创造非理性消费优势。
企业在设计渠道时总是理性地认为应该门当户对。举例来说，某中低端服装品牌却抛弃传统的营销渠道，大模大样地进入到了高阶品牌商场，起初，企业的很多营销人员都认为营销总监疯了，因为凭他们的产品在这样的高阶商场里销售，显然面对的消费人群不对，在品质上更不能与高阶服装品牌相比，在价格较低赢利能力较低的情况下，却要支付高昂的场地促销费用，显然有以卵击石的自不量力之感。事实恰恰相反，通过其渠道的合理选择，以及专柜的合理布置，这家服装企业的中低端产品竟然堂而皇之地同高端大品牌同场竞技，并取得了超出大品牌的销售业绩。这是为什么呢？让我们分析一下渠道的非理性消费。一是来这家商场的人群绝非全部是高阶人群，很多中端消费人群也会时常光临，只是因为没有适合自己的心理价位的产品而空手而归；二是高阶消费人群在看到一片高价产品时，却突然看到相对便宜的产品，当然，他们是不会购买低端更便宜的服装，但他们并无法搞清楚中端和高阶服装的主要区别在哪里，在这样的情况下，有些消费者就选择了中端品牌的服装。这个时候，消费者的非理性消费行为就显现无疑。因此，选择合适的渠道，借势抢占消费者的非理性消费心理，是完全可以创造良好的市场表现的。
最后，为非理性消费提供足够的传播支援。
很多情况下，消费者在面临选择时是理性的，但理性常常无法助其解决购买的选择问题，这种情况下，非理性消费行为就会产生，因为他们必须决定要购买一款产品回去。如果没有上面提到的产品、价格、渠道等的创新而带来的非理性消费依据，那么，消费者就会瞬间陷入消费资讯回忆当中，在他们的脑海里迅速检索蒐集可以做为支撑做出购买决定的依据，这时，如果在消费者消费之前，企业的品牌和产品资讯已经针对这个消费者进行了有效地传播，这样消费者就会选择该品牌或者产品。强调一点，那种通常的理性传播并不包括在内，企业若想抓住非理性消费者的心，企业在做传播方案时，就要特意突出非理性一面，以保证消费者资讯回忆与其当时时的处境保持一致。

消费者如何体验销售者服务于消费者?

销售的八个层次2009-03-17 18:09第一步：销售产品
我们从开始做销售的那天起，第一个接触的就是产品，我们被告知要把它推销出去。所以我们要熟悉自己的产品，以产品为中心进行销售，产品便成了我们的销售起点。产品是第一位的，销售人员是第二位的。现在国内有很多外贸型企业就是这个样子的。销售产品的过程使我们体味到，销售产品需要创新型的产品支援，好产品自己会说话，只要尽最大可能让人们使用它即可。我们所有的营销主题都是围绕产品开展的，方法、技巧服务于产品，不断地挖掘出产品的差异化；此层次销售的根本一点就是：展示产品价值最大化或最大的差异化。王婆卖瓜自卖自夸，找出产品的亮点，然后放大化。如果没有创新型的产品，那就要创新销售技艺了，用销售技巧来弥补产品不足，先天不足后天补，产品不足营销补。销售产品此为营销一段。
第二步：销售人品
随着产品同质化程度的提高，销售产品层竞争日趋激烈，先天不足就表现的更加明显；人们开始发现产品可同质化，但人要想同质化却很难，销售的焦点便由产品转向了人。销售人员职业操守被重视了起来，销售人品成了销售中的一把利剑。实际上人品是高于产品的，生意的基础是人，销售自己应在销售产品之前。于是在销售市场就有了一本热销的书叫《卖产品不如卖自己》。人品为产品注入更好的生机、活力和人性化，人品＋产品的销售方式更容易获得成功。在这个层面上销售人员是第一位的，产品是第二位的。销售人品此为营销二段。
第三步：销售服务
在即时消费时代大行其道的时候，人们发现快餐文化消费已不能满足消费者的需求了，于是激烈地竞争又将销售行为推进了一个层次：就是销售服务，通过拉长销售的过程来制造销售优势。国内的海尔以其五星级服务在销售服务中挖得了第一桶金。格力空调又推出包修六年，大包式服务，在服务营销中异军突起。还有新郞西装终身免费干洗等等。服务成了产品销售中的一剂强劲蒙药，催生了一个销售服务的大市场。IBM的转型由销售产品转向销售顾客的解决方案，是销售服务中的典型案例。人们逐渐意识到服务更易创造价值。这不由得让我们想起了一句话：产品的生命是有限的，而为人民服务是无限的；我们要把有限的产品生命投入到无限的为人民服务中去。恋爱中也常听到这样一句话：你最爱的，往往没有选择你；最爱你的，往往不是你的最爱；而最长久的，偏偏不是你最爱的也不是最爱你的，只是在最适合的时间出现的那个人。我们销售的不一定是最好的产品，也不一定是最好的人品，但我们会对消费者说：我会好好对你一辈子的。有这一句话足矣。销售服务此为营销三段。
第四步：销售顾客体验
有了销售行为的后移，也就有了消费行为的前置。把消费行为提前，让顾客提前感受产品或服务所带给他的价值。销售顾客体验，是在顾客不用先掏空腰包时仍然可以享受产品或服务。不拥有一样可以享受，培养顾客的使用经验也很重要；让这体验慢慢融入顾客的生活，当一担不拥有成为一种不习惯时，销售的机会就来了。汽车的试驾，数码产品的免费体验店，食品的试吃，化妆品的试用，还有 *** 床都设体验中心可以免费试睡，甚至洗浴器、浴缸厂家还让美女当街宽衣洗浴，先不说这是不是操作，但从预置消费行为的角度来看，确实做得够提前，也够大胆。只要是能够提前展示出来的，商家是一点也不会保留，在销售顾客体验上是做足了文章。体验营销又成为销售中的又一杀手鐗。销售顾客体验此为营销四段。
第五步：销售再投资
销售不是一次性的，销售是一场永无止境的比赛。销售不是挤牙膏挤完就扔，销售看重的是远景，要把每次销售都看成是再投资，销售的交易完成并不是成本转化成利润的结束，而恰恰是利润的开始，成交才真正是销售的开始。消费者是懒惰的，是害怕冒险的，他们会选择自己熟悉的产品；所以很多调查显示：老顾客对企业的贡献率是巨大的。忠诚的顾客是培养出来的，顾客的忠顾度是你的投资收益。销售不是掠夺，也不是占有，而是共生共荣。松下幸之助说过：与和自己有往来的公司共存共荣，是企业维持长久发展的惟一道路。由此可见以投资的心态从事销售将会得到永续的丰厚的回报。销售再投资此为营销五段。
第六步：销售顾客感动
顾客的消费是理智的，但又是冲动的。销售反映在顾客身上不是一条线性的，而是上下波动的。在商场上谁能够影响顾客的情绪，谁就能左右顾客的购买。要把顾客从关注物质层面带到关注精神层面上来，顾客的情绪便成了销售的第一讯号，顾客的情感便成了销售的剑锋所向。销售顾客感动，被我的一位朋友在销售过程中充分的体会了一把。话说我这位朋友跟铁路部门的一个主管约好下午一点过去洽谈团购事宜，时值夏天，天气炎热，结果“铁老大”忙着其他的事忘记了没回去，我这朋友在大门口一等就是三个小时。当这位仁兄回来时，看到我那朋友还在那傻等著，整个人跟蒸了桑拿似的，当时大为感动的说：这么热的天，你就回去吧，干嘛非要在这等我啊，你不怕中暑啊！我这朋友说了句更为顾客感动的话：跟您约好了，就是天再热，时候再长，我也会等的。“铁老大”当即拍拍我朋友的臂膀说：小伙子回去吧！今年中秋的团购就做你们的了，你们的产品是名牌，人也不错。节前提个样品过来签合同就行了。结果一连几年的团购都是跟我朋友签的。整个销售过程没有华丽的渲染，一份真诚足矣。顾客是有情感的，只是不善示爱而已。你要善于挖掘他的情感资源，不仅仅要让他满意，而是要让他感动。销售顾客感动此为营销六段。
第七步：销售文化
文化的力量是无穷的。可口可乐、麦当劳之所以在营销界风靡全球，实际上是它们真正贩售的是美国文化。文化从哪里来？从企业的发展史中来找，从产品的发展史中来找，从老板的传奇故事中找。文化可以使你的销售有高度，赢得顾客的崇重，因为它在无形中表现和表达了顾客的一种价值趋向。销售文化更容易取得跟顾客战略层面上的合作。笔者的一位朋友就是利用文化营销在激烈的竞标中力压群雄，一举拿下中国移动X分公司3000万的联合促销订单的。所谓志同道合，就是要首先销售文化，有了文化的认同、融合，才能有销售上的合作。文化会影响乃至改变顾客的生活方式，文化也能教育顾客。所以说攻城为下，攻心为上。销售文化可以让你抢占制高点，获得更多战略上的合作。销售文化此为营销七段。
第八步：销售品牌
品牌最初的解释是“烙印”。品牌营销是能把一切营销活动简单化、符号化的一种营销方式。当我们看到一个大写的“Z”字时，我们就会想到那个侠肝义胆的蒙面侠――佐罗。当我们看到一个大写的“M”时，我们就会想到那个小丑样子和蔼可亲的麦大叔。从这儿来看佐罗是非常会品牌营销自己的，M大叔也不错。随着品牌营销时代迅猛发展，成为著名品牌已经成为一个企业、国家甚至个人追寻的焦点。在品牌中凝结了企业的产品、人品、文化等诸多因素，甚至是几代营销人的付出才成就了品牌。我们可以说是站在先驱的肩膀上进行的营销，所以不要逞匹夫之勇，要学会运用品牌的力量。品牌是销售中最有利的武器，也是最具附加值的武器，无形的销售有时比有形的销售更具威力。品牌的力量是无形的，也是无穷的。销售品牌此为营销八段。

对于消费者而言线上线下是割裂的，品牌企业如何为客户构建一体化体验?

对于大多数企业而言，如果单一依靠内容，流量平台，或者促销机制，无法有效触达消费者。
上海启匙通过自主开发的智慧终端和资料应用为企业建立资料云平台，让商品、优惠等资讯渗透到消费者生活及购买场景中，覆盖消费者和品牌接触所有触点。了解什么样的消费者在在什么时间什么地点需要什么样的产品和服务。
通过对不同型别的客户做人物画像分析，在手机或者PC端投放是最近关注的产品资讯，消费者在详细了解推送的产品资讯后，线上预约门店体验。导购通过客户扫二维码，或会员资讯登入，了解消费者详细资讯。除了引导消费者体验他指定的产品服务，还做延伸类产品推荐。
不管在线上还是线下，消费者无论在和朋友娱乐，或者上下班的过程，甚至碎片化时刻，都可以和消费者产生有效连线，同时满足消费者的个性化需求。网际网路技术手段赋能新零售，实现无缝连线受众，全程陪伴消费者体验过程。

如何增强客户体验？

最简单的方法就是设身处地，去理解客户的需求：

通过客户统计资料发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客户。

忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支援你公司自身的价值定位。在这个资讯爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。

在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。

客服代表常常不按相同的客户服务应用程式行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。

让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。客户体验至上。

现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网路上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联络。
然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。一旦结果事与愿违，企业就面临着钜额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。
不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。以下有九个诀窍可供参考。
方法/步骤
了解你的客户
客户知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的互动中都得到好的服务。根据美国市场研究机构Forrester的调查资料，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网路自助服务。同样，我们也通过客户统计资料发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网路和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支援。你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。
在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短讯息和无线网路功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动装置上几乎所有功能都了如指掌。
美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短讯息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。这些创新举动令客户与航空公司的联络更为紧密。
服务要与品牌相符合
忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支援你公司自身的价值定位。在这个资讯爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。
苹果的产品设计时尚，价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。
宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
整合交流渠道
在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节资讯。
要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。并且，如果客户最早是在网路自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。
整合客户服务体系与其他应用程式
客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程式中检索客户所需要的资讯，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。
客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供资讯、解决问题的资料库的前台，而是应该与后台的应用程式整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。
明确何为优质的服务体验
客服代表常常不按相同的客户服务应用程式行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。客服代表根据萤幕上的资讯行事，萤幕上面会显示与客户需求相符的资讯，并能保证其服务与企业政策相符合。
有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。于是，这家银行就采用了这种方法。客服代表现在都使用一种程式驱动的电脑，能提供客户所需的全部资讯，在单次互动中就能解决客户的多重疑虑。结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。
客户体验至上
让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动传送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。这种沟通能让客户群更稳定。
关注企业的知识战略
一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网路自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联络到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。
将相关的知识联络在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。TurboTax软体制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税程式码资讯联络起来。
用2.0网路工具来管理客户群
还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。
电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量资讯起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。
倾听客户的声音
聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有使用者可见的知识库中附上反馈表格，让使用者来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。
并且，通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。

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5、2020中国汽车售后服务满意度研究，东风悦达起亚位列品牌第一

11月5日，J.D. Power（君迪）发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）显示，奥迪以797分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首，东风悦达起亚以779分位列主流车细分市场第一名，更是连续2年排名第一，连续8年入围前五。

作为全球权威的消费者洞察和市场研究机构，J.D. Power以独立和公正享誉业界，由其主导的中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已连续开展了20年。该研究基于购车13到48个月内车主的售后服务体验，结果客观真实，已成为衡量车企售后服务满意度的标杆。据了解，2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32702名车主的反馈。数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。 

据东风悦达起亚官方介绍，蝉联主流车细分市场第一离不开其健全、便捷的售后服务体系。据了解，东风悦达起亚现拥有414家服务网络，覆盖了246个城市，并提供Call Center 24小时热线服务，及时响应、快速高效地解决用户在销售、服务、技术等方面的问题。与此同时，东风悦达起亚还在终端网络全面铺设了KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供快速、精准的技术支持。

除此之外，东风悦达起亚相继开展了一系列覆盖全年的售后关怀活动，给予用户最大化的服务价值。通过“福满新春 携手同行”新年售后关爱计划、“清凉盛‘惠’”夏季关怀服务、“愉悦随行 关爱加倍”车主福利月等售后服务活动，东风悦达起亚为用户持续提供便捷贴心的专属福利。

面对新冠疫情，东风悦达起亚更是在国内首推“爱新不断”计划，并对参加抗疫的警务、医护人员和湖北地区车主提供特别关爱；同时免费为保有客户更换CN95空调滤芯，提供车内杀菌消毒等措施，以创新服务不断提升客户关怀。此外，通过“风雨同舟”、“关爱驿站”等系列特色服务项目，东风悦达起亚还为受灾害性天气影响及偏远地区的客户提供针对性维保服务。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

6、客户关系管理论文中的案例加分析

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。

上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆肆拦放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随仿弊意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。

虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感备雹族性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户体验与客户满意的关系

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

1、客户满意关注的重点是产品

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。

2、客户体验注重的是客户

融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。

以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。

3、客户满意与客户体验的联系

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。

7、起亚的“跃进”，今年能实现？

昨天，东风悦达起亚公布了2020年4月份销量为23,534台，同比持平，结束了一段时期以来的负增长。其中备受年轻人喜爱的全新一代傲跑销量达7,627台，环比增长91%，保持环比持续增长。
经过了连续几年的沉寂，东风悦达起亚终于有点回暖的样子了。这也是因为从去年开始，他们开始了产品结构调整，全新一代傲跑、全新一代K3、新一代智跑、新一代KX5四款战略车型的销售占比逾八成以上，产品销售结构持续优化。
所以，在2020年开局不顺的情况下，东风悦达起亚慢慢稳住了颓势，开始禅判在产品层面和品牌营销方向上做出新挑战。
这也是为什么，东风悦达起亚在这个节点宣布人事调整：自2020年5月6日起，汤跃进先生出任销售本部副本部长，分管品牌营销、客户体验、商品运营、数字营销板块业务。
汤跃进曾先后在南京IVECO销售公司、南汽名爵（MG）销售公司、上汽集团乘用车公司负责销售管理、品牌市场及公关等工作。东风悦达起亚想起这位拥有26年汽车行业工作经验的管理者，能够带领困境中的他们走向新局面。
营销“鬼才”
先后供职多家主机厂的汤跃进算的上是一位营销“鬼才”，他策划了一系列具有重大意义的品牌传播事件，例如全球首款互联网汽车概念的传播、名爵锐腾8秒破百的传播等。
还有围绕名爵品牌所策划的一系列热点事件，全新名爵6“当红主爵，唯快不破”、名爵HS“奔跑的荷尔蒙”......在把握年轻人心理上很有自己的一套，这是因为他，名爵品牌才逐渐找到自或袭禅身的清晰定位。
这个不是随便说说的，看数据最真实。2017年，名爵品牌全年销量接近14万辆，涨幅达88%；2018年，名爵品牌全年的销量进一步提升至27万辆；即使在国内市场整体低迷的2019年，名爵品牌累计销量也达到了29.8万辆，逆势增长近11%。
作为让名爵销量翻番的功臣之一，站在名爵品牌历史高位的汤跃进哪怕内心有万般不舍，但也到了挥手说再见的时候，因为衫尘他有更大的空间去发挥自身的才能，起亚品牌无论是从历史角度，还是产品结构实力上都比名爵能有挑战性。
从上文中东风悦达起亚公布的最新营销数据来看，产品结构调整之后的销量上升之势暂缓了后顾之忧，作为现代汽车集团（中国）副总裁、东风悦达起亚总经理的李峰清楚的知道，起亚品牌在中国恢复元气还需时日。
因此，在这种关键时刻，东风悦达起亚对人才的渴望显得尤为迫切。对于汤跃进的加盟，业内人士表示，丝毫不意外，汤跃进虽然多年在营销一线，但在销售方面同样擅长，这是东风悦达起亚和他双赢的选择！
东风悦达起亚真“南”
从这一年里东风悦达起亚不断任命中国本土高管来看，他们在中国的境遇已经不容乐观，始终找不准中国消费者的“胃口”。今年3月，向东平也从天际汽车离职加盟现代汽车，担任现代汽车集团（中国）副总裁、北京现代副总经理、销售本部长。
有了向东平，再加上总舵主李峰和营销鬼才汤跃进，这三位基本上主宰着东风悦达起亚未来几年在中国的走势，能否翻盘逆袭就指着这三位本土高管的表现了。
要知道，从2017年以来，由于自身品牌的弱化和产品结构的缺陷，东风悦达起亚的销量逐年下滑，从接近巅峰的年销近70万辆下滑到了去年的28.9万辆，今年一季度的销量更是只剩下了4.3万辆，同比下滑48.3%。
2020年对东风悦达起亚的重要性不言自明，据李峰在先前接受采访时透露，今年东风悦达起亚将90%的重心都放在了凯酷（K5）上。对于他们来说，凯酷不仅要能挽救如今下滑的颓势，更指望着凯酷改变东风悦达起亚的品牌形象。
汤跃进的加盟，是为东风悦达起亚实现品牌向上、提升客户体验、构建基于互联网的客户用车全生命周期平台贡献重要力量的选择，全球战略车型凯酷的推出就是他将要上手操作的产品结构优化的第一份作业。
时间紧迫，长安铃木、长安PSA及东风雷诺的相继解散退市，让中国车市一下子紧张起来，意味着行业加速洗牌，一些落后的弱势品牌将被淘汰出局。东风悦达起亚在中国经营多年，也不意味着没有被淘汰的危险，从恢复业绩水平开始吧！
K5凯酷真能翻盘？
东风悦达起亚想要逆风翻盘得靠实力，不是每个人都能像杨超越靠“观众缘”就能逆袭的。从上文就能看出K5凯酷对于起亚的重要性，它是东风悦达起亚目前的旗舰车型，这款车型也曾经火过，只是周期不长。
在东风悦达起亚2020迎新大会上，现代汽车集团(中国)副总裁、东风悦达起亚总经理李峰提出“2020年将是东风悦达起亚走出低谷、重振旗鼓的转折点、突破年”。
不过，2020年是东风悦达起亚新车小年，上市新车只有两款，一款是K3纯电，一款就是第三代K5，也就是凯酷。考虑到纯电车的小众，重中之重的核心就是凯酷。
早在2003年，东风悦达起亚就推出中级车远舰；2011年，第一代K5正式上市；2015年，第二代K5上市，至此东风悦达起亚深耕中级车领域已经17年。
4月20日正式发布的凯酷则是第三代K5，此前已经在韩国上市，大获成功，3天销量超过1万辆。但韩国不是中国，消费者的可选择性太多，中国的自主品牌实力不断提升也是起亚面临巨大挑战的压力。
当然，就从颜值来看，凯酷没让人失望，新车整体采用轿跑式设计，风格激进犀利，这也是目前日系车的流行风格，韩系车也在迅速学习。
不过轿跑式风格很容易陷入一个大坑，就是为了追求更低风阻，普遍前脸很低，这无疑降低了整车的气场和豪华感。一个相反的例子是，路虎、奔驰等豪华品牌，为了塑造昂首挺胸的气场，前脸普遍很厚重。
凯酷虽然前脸相对单薄，不过起亚设计师非常成熟，经验老道，他们通过在车灯、中网等细节的个性设计，淡化了这种负面观感，并带来犀利攻击性，尤其是LED灯带，像心电图一样剧烈跳动，让人一见难忘。
就从这一点上来看，凯酷是能吸引到我，但起亚要如何做到吸引更多的年轻消费者呢？其实，这是起亚聪明的一点，他把握了时下消费者最关注的方向，那就是颜值！
随着产品同质化，目前中级车的机械性能重要性相对下降，消费者购车越来越在乎颜值和智能化，这两方面恰好是韩系强项，尤其是颜值设计，韩系车从来擅长领风气之先。
当韩系车的口碑提升时，尤其是在耐用性方面。因为最近几年，现代和起亚在各种质量可靠性榜单上接连霸榜，这潜意识提升了消费者对于韩系车的好感，凯酷是绝对受益者。
不过根据消息，凯酷将在今年9月份正式上市，那么前三个季度东风悦达起亚要靠什么撑过去，这确实也是个问题，一面是正在面临的挑战，一面是即将到来的希望
不过，疫情期间起亚拥有了足够的挑战时间，要难一起难，其他品牌也好不到哪去，这么一想东风悦达起亚也许会好受点，尽快做好品牌向上的规划和产品结构优化的方向，也许凯酷的到来会是一个加速器，让东风悦达起亚重回跑道！
撰文?? 孙臣
主编 ? 孙臣
图片 ? 网络
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

8、起亚这波势在必得

3月20日，“2023起亚中国新能源战略发布会”在上海如期举行。

会上，起亚全球CEO宋虎声亲自站台，同时，悦达集团董事长、江苏悦达起亚董事长张乃文和江苏悦达起亚总经理金京铉莅临现场，发布中国新能源战略，正式宣布进军中国电动车市场。

根据计划，2030年起亚将实现EV销量160万辆，并从2023年起，每年将推出至少一款基于纯电平台开发的新能源车。

“光说不练假把式”，起亚特意带来了EV5概念车、EV9概念车、EV6 GT三款全球车型。其中，极速高达260km/h的EV6 GT将通过进口的方式率先进入中国，预计在今年8月份上市；当晚迎来全球首秀的EV5，将于今年11月份上市；旗舰产品“EV9的量产车型”，则计划于明年在国内上市。

不仅如此，起亚中国新能源战略还包括了技术以及围绕品牌发展的销售、服务等建设，正如宋虎声强调的，“中国汽车市场不断创新发展，可谓日新月异，千变万化。确保中国市场的成功是起亚全球战略的核心要素”。可见，中国市场在起亚全球战略布局中的意义，以及起亚深耕中国市场的决心。

话又说回来了，最终结局能否如愿呢？

对此，【汽车维基】持赞成票，就像去年发布的New Kia品牌革新战略，当时也是针对品牌、产品、渠道、服务、营销山瞎等多个维度进行了创新升级，换来的是2022年总计售出新车超290万辆及全球排名第七的单一汽车品牌的好成绩。

反观今年这波借势新能源风口而为之的操作，大概率亦能得偿所愿，毕竟，起亚准备工作做得如此充分，哪里按的是“加速键”，分明一整个“下前下前拳”（大连招），一整个势在必得。

深耕中国市场

首先，一进会场，你会发现，眼前的互动区到处都是沉浸式体验。

有极谈汪具视觉冲击力的3.5秒极速展示区，有让你肾上腺素瞬间飙升的百米加速试乘体验，同时还有耳目一新的超快速充电展示区，不得不说，这道“开胃菜”，真就还吊起了【汽车维基】的胃口，让人不禁想问，起亚究竟会拿出什么给中国消费者。

事实上，这份期待并没落空，尤其是当宋虎声身后的屏幕，放出“EV5概念车”、“EV9概念车”、“EV6 GT”三款车型的大合照时，【汽车维基】就愈发觉得“这事儿能成”。

因为EV6 GT是起亚饱受赞誉的明星车型。

而且，在全球，EV6不仅斩获了2022年欧洲年度车型和2023年北美年度车型两项殊荣，EV6 GT还凭借比肩超跑的3.5s百公里加速、卓越的800V超高速充电系统等产品实力成功入围“2023年世界性能汽车”最终决赛圈前三甲。

另外，EV5概念车是全球首次亮相，同时这也是起亚第一款在中国生产且首发上市的全球车型，意义非凡。它的到来，在【汽车维基】眼里，可以说宣告着起亚全新设计时代的到来。

正如发布会上起亚全球设计总监Karim Habib所说：“起亚EV5概念车完美体现了自然美学和建筑科技中对立统一的设计概念，旨在为客户的每一段旅程带来灵感。”所以你会发现，从各个角度来看，EV5概念车都是充满前卫气息的，且力量感与未来感并存。

同时，“对立统一”的设计哲学在车内同样体现得淋漓尽致，特别是用料，因为要与自然保持和谐统一，所以EV5概念车中的环保元素随处可见，例如座椅、车门、仪表盘和顶棚上，都应用了海藻提取物、回收塑料或者是“无皮革”等环保材料。

除此以外，它还是在中国上市的起亚车型中首次适用2代遥控智能泊车辅助系统(RSPA2)的车型, 像是可进行半自动车道变更的高速公路驾驶辅助系统(HDA2) 、前/侧/后方泊车防撞辅助(PCA)以及泊车距离警告(PDW)都将得到配备。

至于EV9概念车也是来者不凡，首次国内亮相的它含唯仔，是起亚集大成者，定位旗舰电动SUV。

首先，造型设计可以说是之前起亚产品不具备的，明朗中带有几分原始狂野之意，其中，重新整合的前脸不仅应用了垂直前大灯，还集成了星图状标志性照灯，辨识度极高。同时，从较高的离地间隙和与之搭配的三角形挡泥板不难看出，这辆车的越野性能必然是一亮点。

其次，得益于起亚电动车专属模块化平台E-GMP，使其拥有超5000mm的车长和3100mm的轴距，在空间方面，特别是驾乘和储物方面，【汽车维基】认为可塑性很高。

当然，800V超快充系统和L3级自动驾驶也是有的，同时，还提供基本版/续航版、单电机/双电机等多种动力组合。

技术立身

“我们制定了‘可持续发展的移动出行解决方案供应商’企业愿景，并以面向未来的‘Plan S’战略为基础，确立了‘向电动化全面转型’的核心。起亚计划到2030年实现EV销量160万辆，巩固全球电动汽车市场领导品牌地位”，发布会现场，宋虎声表示。

平心而论，160万辆还是有一定挑战性的，而且，仅仅靠打“价格战”，进行错位竞争，或是“车海战”，布局各个细分市场，是远远不够的。老话说得好，“打铁还需自身硬”，要想立足新能源市场，不管是中国还是全球，技术才是硬道理。

也正因如此，起亚计划到2025年，旗下所有车型都将实现“软件定义汽车”，为用户带来的安全、舒适、创新的全新出行体验。

不仅如此，起亚还将计划在2024年推出L3级自动驾驶技术，并逐步扩大无人驾驶、高阶无人驾驶等全新无人驾驶技术的应用和普及，同时，还拥有e-Corner模块新一代技术，借助四轮单独180°旋转，可实现车辆横向移动以及360°原地掉头。

另外，值得一提的是，【汽车维基】观察到，发布会上，森那美、锦龙、鑫汉马、通立、百得利5家知名大经销商集团都与起亚签署了战略合作协议。

看来，起亚正在努力突破汽车的物理边界，从机器人、个性化定制车型、城市空中出行等多方面，为用户提供无缝移动自由和差异化的定制型移动服务体验。

重塑格局

一直以来，中国都是起亚全球战略最为重要的市场之一，特别是这次宋虎声到访中国，莅临发布会现场，无不体现出起亚对中国市场的重视，以及重塑全新格局的决心。

实际上，除了上述介绍的三款车型以外，起亚还将加大电动化技术研发投入，通过中国前瞻数字研发中心，聚焦移动出行、电动化、互联科技和自动驾驶这四大技术方向，研发出更多满足中国用户需求的电动车产品。

而且，不止于产品方面，为了进一步树立自己在中国的全新品牌形象，起亚可谓多点开花。

比如，渠道建设方面，一个是加快对全国经销商门店进行全球统一的SI 2.0升级，为用户带来更专业的终端购车及服务体验，另一个是与国内大型经销商集团合作，加速在一二线大城市的核心商圈建立和运营起亚City Store，扩大品牌及电动汽车的渠道网络。

比如，充电配套服务方面，除了提供个人家用充电桩设施及安装服务外，起亚计划与壳牌合作建设配备800V快充桩的品牌快充站，电量从10%充至80%仅需18分钟，为用户带来更加高效的充电服务；此外，还计划和国内主流充电运营商合作，进一步扩充、完善基础充电网络，进而构建多元化的充电服务体系。

再比如，起亚今年将正式上线品牌APP，打通品牌私域生态，覆盖购车、用车、保养、服务、置换等全领域，同时，还将成为“起亚元宇宙”的重要载体，链接虚拟的内容世界，和真实的购车、用车生活，进一步满足用户对未来出行的美好想象。

写在最后

随着新能源汽车渗透率接近30%，中国的电动化时代正式到来，所以起亚这步棋走得不但没一点毛病，甚至说是适逢其时，所以我们有理由相信，面对中国市场的瞬息万变，起亚可以应对自如，并以这场发布会为起点，完成向电动化品牌的华丽转型。

【本文来自易车号作者汽车维基，版权归作者所有,任何形式转载请联系作者。内容仅代表作者观点，与易车无关】

9、最热闹的上海车展，最努力的起亚

这届上海车展可以说是群英荟萃，毕竟大家都憋了很久很久了......而在4月18号车展开幕的当天，起亚的发布会给我留下了深刻印象。

先说重磅事件，首先起亚带来了一款全新紧凑级SUV赛图斯，并进行了上市，共推出四款车型，官方指导价10.99万-13.99万元。

其次起亚带来了自己在新能源战略的所有想法，展台之上，EV6 GT、EV5概念车、EV9概念车散橡傲然伫立，电动车专用平台E-GMP也在展台上进行了展示。

车展现场，起亚中国总经理金京铉表示：“2022年，起亚在全球取得了前所未有的辉煌成绩，以290万辆的销量位居全球汽车品牌销量榜第7位。中国作为全球最具活力和潜力的汽车市场，确保在中国市场的成功，是起亚全球战略的核心。”

为更好地促进在中国市场的发展，起亚也正秉承着做贺New Kia品牌革新战略，以客户体验革新为目标，坚定不移地推进本土化变革，从品牌、产品、渠道、服务、营销等方面焕新升级，加速电动化转型，竭尽全力地满足中国用户日益丰富的移动出行需求。

先来看赛图斯这款重磅车型。

新车用了起亚“Opposites United(对立统一)”全新设计理念，以“Power to Progress(进取动力)”为设计灵感，打造出坚韧自信、灵动时尚的外形风格。

内饰方面，赛图斯拥有双10.25英寸智能一体式显示屏，搭载了全新升级的Kia Connect智能互联系统，支持同级特有的代客模式、后座静音模式等贴心功能，为用户营造更高阶的驾乘体验。

此外，赛图斯还配备了L2+级智能驾驶辅助系统，为用户出行保驾护航。

动力方面，赛图斯冲胡旁不仅拥有燃油经济性更好的1.5L动力总成，WLTC百公里综合油耗仅6.05L；新增1.4T澎湃动力系统，最大扭矩达242N·m，WLTC百公里综合油耗低至6.26L，

值得一提的是，实力创作歌手苏醒受邀出任赛图斯产品代言人，在车展发布会上通过视频互动为赛图斯上市助威。4月20日下午，苏醒还将亲临国家会展中心8.2号馆起亚展台，为现场观众献上一场精彩纷呈的音乐视听盛宴。

作为起亚全球战略的明星车型，赛图斯上市是起亚践行New Kia品牌革新战略的又一成果展现，将助力起亚燃油车阵容加速焕新。车展现场，起亚全球热销的狮铂拓界、嘉华、K5、K3等明星车型也悉数亮相，吸引了众多赞许目光。

关于起亚中国的新能源战略，我们也可以在展台看到关于起亚的未来。

为应对中国新能源汽车爆发性的增长势头，起亚制定了中长期电动化蓝图，助力起亚中国跃升成为领先的电动化品牌。

从今年起，起亚每年将推出至少一款基于电动车专用E-GMP平台开发的纯电动汽车，到2027年，共计将推出6款纯电车型。同时，起亚将加大在移动出行、电动化、互联科技以及自动驾驶等先进技术的研发投入，并基于起亚电动车专用平台，融合中国前瞻数字研发中心的研究成果，为中国消费者带来更多元、更卓越的电动化产品。

本次车展，起亚EV6 GT、EV5概念车、EV9概念车以及电动车专用平台E-GMP同台亮相。

其中，EV6 GT综合输出功率高达430kW，百公里加速时间仅需3.5秒，性能比肩超跑；同时支持800V高压快充系统，仅需18分钟即可将电量从10%充至80%。

智能化方面，EV6 GT搭载了包括半自动车道变更辅助、后方防撞辅助在内的增强版智能驾驶辅助系统，还配备了AR HUD现实增强抬头显示技术，为用户出行全面护航。

值得一提的是，在全球范围内，EV6风头正劲，继斩获“2022欧洲年度车”大奖、“2023北美年度汽车”大奖之后，EV6 GT于近期成功荣膺“2023年度世界性能车”桂冠，彰显出起亚无与伦比的电动技术实力。今年8月份，EV6将以进口车的形式在国内上市，保持与全球统一标准的高品质。

EV5概念车采用起亚“Opposites United（对立统一）”全新设计理念，展现出未来纯电车型的设计美学新风尚。EV5概念车内部创新采用了可旋转的全新座椅布局，打破内外空间的界限，为用户营造出自然与人和谐共处的无界空间。

700km以上的续航（CLTC标准）和低于20分钟的快速充电时间，大幅缓解用户对于电动车的里程和充电焦虑。此外，EV5是起亚在中国首款搭载第2代遥控智能泊车辅助系统的车型，并将应用多项尖端的智能安全配置，为用户提供更安全、智能的用车体验。EV5计划于今年11月份国内上市，将是起亚第一款在中国生产且首发上市的全球电动车型，意义非凡。

起亚纯电旗舰SUV EV9概念车拥有超过5,000mm的车长和3,100mm的轴距，并采用三排六座的豪华座椅布局，加上平坦的地板设计，营造出领先同级的奢华空间享受。

EV9将搭载800V高压快充系统，充电15分钟即可增加239公里续航里程，同时通过第四代电池和第二代电池管理系统的应用，进一步确保续航里程的竞争力。作为起亚在中国首次搭载高速公路自动驾驶系统（HDP）的车型，EV9预计可实现L3级自动驾驶，同时将全系标配10个安全气囊，为驾乘人员全域护航。根据计划，新车将于明年在中国正式上市。

除了加大产品布局外，起亚还将通过与大型经销商集团战略合作，最大化扩充电动汽车销售渠道和品牌触点，全面革新用户体验。同时，除了提供个人家用充电站及安装服务外，起亚还计划和壳牌（Shell）合作，建立高速充电网络，并通过和中国第三方充电企业合作进一步扩大基础充电网络布局，为用户提供便捷且具有用车成本优势的电动出行体验。

此外，起亚计划于今年下半年上线品牌APP，作为以用户思维打造的综合性平台，起亚APP将从购车、用车、服务、信息娱乐等汽车生活全领域，全面提升用户体验。

写在最后：

可以预见，今年会是起亚中国品牌转型的进阶之年，起亚准备好了，我们只需要拭目以待。

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