北京恒星天城汽车销售有限公司

1、合资4S店黑幕追踪：厂商勒令整改，终端“视而不见”

店门外销售顾问正为客户答疑解惑，维修中心接待处正为前来处理剐蹭事故的车辆指引定损，10月20日，原本被要求“立即整顿”的上汽大众北京恒星天诚4s店仍在正常营业中。当然，仅被要求“限期整改”的东风日产晟通专营店同样是营业状态。

就在一天前，新京报刊发《记者卧底4S店：砸坏好零件“创收” 倒掉车主清洗剂“做保养”》，曝光上述两家经销商的违规经营行为，主要涉及事故车定损前的“砸车”定损、保养时的工序缩减，以及保品的过度推销与截留等等，在维修、保养两大用车环节损害消费者利益。

很快，上汽大众与东风日产针对被曝光的经销商恶劣行径，分别作出回应。上汽大众称，已责令涉事经销商立即停业并接受相关调查；东风日产方面也表示，即日起对涉事专营店取消星级评价资格，并限期整改。只是，从汽车头条App的实地走访来看，尽管两家恶劣的砸车定损、过度维修、虚假保养等行为让各自汽车品牌商誉受损，但目前主机厂惩罚措施并未影响其正常经营。哪怕是被要求“立即整顿”的上汽大众北京恒星天诚4s店，看起来丝毫不受影响。

在外界看来，新京报调查彻底，涉事企业反应迅速，消费者利益得到了重视与保护。可实际上，经销商对主机厂要求置若罔闻，主机厂公开的惩罚措施效果待考。至少，阳奉阴违、“顶风营业”的北京恒星天诚4s店还需要主机厂雷霆手段推进整改。反之，此次违规行为曝光随着时间推移逐渐淡出公众视野，维护用户利益难以落到实处。

长远来看，维修与保养环节的乱象也绝不会因这两家经销商的被曝光而杜绝。过去多年，从用户投诉、媒体曝光，甚至是“3·15晚会”点名批评，汽车售后领域的消费者权益保护仍是“老大难”。

▲上汽大众北京恒星天诚4s店接待处受理事故定损

北京恒星天诚4s店对上汽大众的“无视”只是再度证明，目前的厂商关系无法切实保障用户利益。

首先是主机厂对经销商行为缺乏有效约束，尤其是从传统的厂商关系来看，经销商与主机厂之间的关系以合作为主，制约与被制约的程度取决于双方企业实力。

此次事发之后，上汽大众与东风日产均表示“整顿”涉事经销商。北京恒星天诚4s店对上汽大众最有诚意的回应，或许就是在地图软件上将营业状态更改为“暂停营业”，至于东风日产晟通专营店何时落地“限期整改”不得而知。后续，上汽大众与东风日产均表示将启动针对售后服务的专项检查。然而，仅仅是停业的“整顿”措施，主机厂就难以让经销商遵照执行，所谓专项调查又能有多大作用呢？

▲上汽大众北京恒星天诚4s店展厅

其次，主机厂都将重点放在了监管流程的加强之上，仍是在现有模式上进行改善，无法从根本上维护用户利益。目前，主机厂在加强所谓监管之外，应与经销商共同考虑一个问题——如何最大限度的将用户利益剔除盈利模式。

当下车产业转入存量竞争阶段，经销商盈利早已无法依赖新车销售，金融服务与维修保养成为主要盈利环节。盈利压力的“后移”与缺乏监管，让不少违规操作成为行业乱象。

去年的“奔驰女车主”事件 ，就让没有发票的“金融服务费”被曝光。“金融服务费是行业默认的灰色收入，在新车、二手车销售领域太常见了。不同金融公司收费不同，我见过按贷款金额收取2000-10000不等的，有的收完了公司分，有的直接进销售口袋。”一位从业人员曾向汽车头条APP透露。

汽车头条App通过多次走访发现，金融服务费的确是普遍性的。一家欧洲汽车企业4S店销售人员曾向汽车头条APP透露，销售推荐分期购车，一是有提成激励，二是贷款金融公司为车企自营，销售人员每月都有固定任务。

金融服务费只是冰山一角，在现有商业模式下，主机厂与经销商制定的不合理KPI导向，让销售及售后服务人员“主动作恶”。此次新京报卧底调查也发现，员工缩减工序、过度推销、虚假保养等，都是为了拿提成。经销商砸车定损，也是为了多出千元维修项目，对于这些，有员工称“很正常，每个车都砸，要不然你哪挣钱去啊，这行业就是这样”，也有员工表示，“修一个车辆异响，十分钟是它，一天也是它，你要一天修不好这个车，一天你一分钱也挣不着”。

面对汽车市场的竞争加剧与全新趋势，用户与车企、经销商的关系正深刻变化，车企与经销商在强化监管之外，该重新审视自身经营理念，重新制定盈利模式了。

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2、想知道: 北京市北京上海大众桑塔纳4s店在哪？

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3、东风日产北京某经销商售后服务存不当行为 官方已限期整改

近日，有国内媒体爆料，新京报记者在对上汽大众北京恒星天诚4S店及东风日产晟通专营店的暗访过程中发现两家经销商存在虚假清洗保养，截留超量油液等问题。目前，东风日产已经做出官方回应。根据官方表示，目前东风日产已经取消了对该店的星级评审资格。

以下为东风日产汽车销售有限公司发布的《关于北京某专营店售后服务行为不当的声明》原文：

10月19日，《新京报》报道了东风日产北京某专营店存在售后服务行为不当的信息，东风日产高度重视，并紧急成立了专项工作组展开调查，就目前情况声明如下：

1、该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。

2、东风日产将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作，加强对终端服务行为的监管，坚决杜绝此类行为的发生。

3、东风日产始终秉承“客户至上”的原则，以“感心服务，拥抱客户”为服务理念，坚持诚信经营，最大化维护广大车主的利益，努力为客户提供值得信赖的产品和服务。

感谢媒体和公众对东风日产及广大专营店的监督，同时向信任、支持东风日产的用户表示诚挚的歉意，我们将持续改进、优化售后服务体验，以更优质的产品和服务回馈用户。

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4、上汽大众回应4S店售后问题 涉事经销商立即停业

 财经网汽车讯?上汽大众回应4S店售后问题。

10月19日，有媒体报道，上汽大众北京恒星天诚汽车销售有限公司员工存在虚假定损、虚假清洗保养，截留超量油液等问题。

为此财经网汽车联系到上汽大众方面，相关负责人表示：“已责令该经销商立即停业，接受相关调查并已发布声明。”

该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针，已责令该经销商立即停业，接受相关调查。

2. 上汽大众已针对全国经销商的售后服务行为启动专项检查，以确保所有服务流程和服务质量符合规范和要求。

数据显示，今年9月上汽大众大众品牌共销售新车154,600辆，实现环比增长19.8%，同比增长1.6%。

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5、曝上汽大众违规4S店仍营业，售后乱象何时止？有法可依但执行困难

日前和讯汽车获知，近期被曝光4S店维保存在严重问题的涉事品牌上汽大众和东风日产均作出声明回应。

10月19日，有媒体在针对北京两家4S店暗访中，曝光了北京的一家东风日产4S店和一家上汽大众4S店在售后服务业务中存在着的一系列乱象。诸如虚假清洗保养、截留超量油液、故意砸坏车上好的零部件等，引起社会和网络的普遍关注。

东风日产通过微信公众号回应称，东风日产紧急成立了专项工作组展开调查，事发的东风日产晟通专营店严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。

据报道，该店售后工作人员不仅借用其他车辆的电池检测报告单简化流程，并且在《保养项目表》上作假，让原本车主交钱的检测服务项目得不到相应的检测。甚至将车主花费279元购买的车辆清洗节气阀服务中的清洗剂倒掉，骗取工时费等。

而上汽大众回应称，北京恒星天诚4S店涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务，同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为，为此已责令该经销商立即停业，接受相关调查。

这家上汽大众4S店在暗访中出现了砸车定损的现象，一名售后部员工将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下，拍照后才示意维修技师拆解定损，并表示“很正常，这行业就是这样”。

然而，有媒体在10月20日暗访上述的上汽大众北京恒星天诚4S店发现，这家店并未按照上汽大众汽车有限公司发布的官方公告中的要求“立即停业”，目前依然在正常营业。销售人员也没有提及任何停业的相关消息，消费者依旧可以到店内看车、选车。

不光售前业务未受到影响，这次出事的售后维保也在正常进行中，不时有车辆驶入、驶出，同时有维修保养人员在交接车辆。

本以为在4S店保养，能多花点钱图个“省心、放心”，但没想到，这钱不但多花了，但售后品质反而不能得到保证。目前部分品牌4S店的维修保养车间都是谢绝入内和参观的，这就导致消费者很难寸步不离的在车旁监督，这便有了很多“收钱不换件”、“机油换4升少换1升”的新闻。

不光普通品牌4S店售后难以监管，豪华品牌的4S店同样存在售后乱象。央视此前曝光了郑州某奔驰4S店为谋暴利，使用三无配件以次充好的事件，最终导致车辆发动机损坏。

郑州的蔡先生买了全险的奔驰车发动机损坏，到奔驰授权4S店进行维修，承诺使用原厂配件的4S店将发动机中缸换成了“三无”产品，并最终导致出现发动机“爆缸”情况。随后，郑州市市场监督管理局对郑州汇升奔驰4S店做出了没收违法所得20443.11元、罚款204431.1元的行政处罚，共计约42万余元的罚款。

除了忽略保养项目、配件以次充好外，过度保养也是4S店惯用的“敛财”手段之一。买车前明明咨询过只要几百一千多元的保养费用，到了真正保养时没个三千、两千根本从4S店出不来。

油路清洗、节气门清洗、发动机线路清洗、发动机清理积碳、空调系统养护、水箱清洗等等这些项目，想必车主一定从4S店售后人员的嘴中听说过。相比更换机油三滤，这些听上去“假大空”的项目确实很令人头疼。做吧，动辄大几百上千的费用；不做吧，售后又吓唬车主：不做到时候出问题了，会花的更多。

但事实上，大部分的4S店售后根本没有从车辆实际车况出发，上述的这些非必要保养项目，甚至在车主的爱车还没进店的时候，就已经静候在他们的保养清单当中了。

其实很多车主也早就看清了4S店保养的本质：高额收费、过度保养以及施工过程缺乏监管。但是受限于所谓的“原厂质保”，不得不在购车前3年质保期内都在4S店进行保养。

实际上，早在2015年，国家交通运输部就修改了《机动车维修管理规定》，托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者，因此厂家和4S店不得以不在官方授权店保养为由拒绝给车辆质保。

但这项规定真正执行起来确实存在不少困难，最根本的原因就是车主无法保障修理厂的正规性和配件使用的真实合理性。根据规定，修理厂需要取得相应的工商登记执照，并向道路运输管理机构申请机动车维修经营许可，同时要使用规定的结算票据，并提供维修清单，且可以提供所用配件的产品合格证等产品来源凭证。

如此严苛的修理厂维保条件，也导致车辆未在4S店保养出了问题后，成为了其推脱质保的理由。

和讯汽车建议，如果爱车故障率较高或用车习惯、环境较差，在当下并不完备的售后市场环境下，依然建议在质保期内选择4S店进行保养，以免出了问题和4S店扯皮。

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6、上汽大众汽车

上海大众汽车是上汽和德国大众合资的
上海大众汽车属于上汽的一部分

7、4S店砸坏好零件虚假定损、截留超量油液被曝光，品牌厂家回应了

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8、整改和停业！两家车企处罚“不当服务”4S店

10月19日，一家媒体发布了一段暗访视频，揭露了两家4S店的维修、保养乱象，掀起轩然大波。

我们归纳整理了一下上述报道中，这两家4S店的服务存在的问题：

故意损坏维修车辆，骗保增加维修金额。

规定检测的项目不做检测，蒙混过关。比如蓄电池、轮毂螺丝检测。

客户购买的相关产品，只使用部分或完全不使用，据为己有。

销售产品价格虚高。热衷于推销高价低成本、利润高的产品。

相关报道发布后，引起了强烈的社会反响。很多网友在社交媒体上评论：早就知道4S店水很深，没想到这么黑。

也有网友表示，虽然不是开的不是这两个品牌的汽车，但自己也遇到过，苦于没有证据，没办法理论。

据汽车维修、保养业内人士透露，不只是这两家4S店，这种状况是整个汽车后市场的普遍状况，不同品牌和不同4S店，程度不一样而已。

此次曝光的是上汽大众北京恒星天诚4S店和北京市房山区的东风日产晟通专营店，直接经营主体并没有在第一时间做出回应。倒是汽车品牌方，东风日产第一时间做出了回应：

东风日产发布《关于北京某专营店售后服务行为不当的声明》，表示东风日产高度重视并紧急成立专项工作组展开调查，该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》，决定即日起对该专营店取消星级评价资格，并限期整改。

随后，上海大众也发布《关于北京恒星天诚售后服务行为失当的声明》，称上汽大众非常重视，已第一时间启动对此事的调查，并表示，该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针，已责令该经销商立即停业，接受相关调查。

4S店都是独立的经营主体，一般意义上，在舆论漩涡中，经营主体应该第一时间回应，但事实上并非如此，汽车品牌方主机厂反应最迅速。

背后的原因有两个：一是负面新闻对汽车品牌影响巨大，甚至远大于对某一家违规经销商的影响。4S店“黑幕”曝光，主机厂最“受伤”。

也是基于第一点，我国形成了汽车终端销售由车企进行统一管理的机制。2005年，国家出台了第一版的《汽车品牌销售管理实施办法》，确立了汽车品牌授权销售体制，要求销售汽车必须获得品牌授权并实行备案管理。

所以，车企成为舆论风暴的第一责任人，并且能快速做出对4S店做出整改和关停的处罚。

但事实上，车企在某种意义上成了“背锅侠”。车企都清楚4S店有很多服务问题，为了规范服务，也出台了很多规定。但4S店作为独立的经营主体，暗箱操作不只是背着车主，往往也背着主机厂。

主机厂想了很多招数监督4S店，但都难以彻底解决这一难题。最近几年，有些主机厂想出了一个新招：要求4S店在车主休息区和维修保养车间之间，拆掉砖墙，用玻璃代替，车主可以全程观看维修保养的过程。

表面上看起来似乎很巧妙，但实际上，这是主机厂万般无奈下的选择。效果不明显在预料之中：车主并不专业，即使看到问题，维修人员也可以找到充分的理由搪塞。其次，一次维修保养，短则两小时，长则几天，车主根本不可能监督。

所以，只有等问题被曝光，主机厂才能“事后处罚”。主机厂东风日产和上海大众在声明中都表示，感谢社会和公众的关注和监督，并不是一句客套话：主机厂苦“黑服务”已久矣。

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