汽车维修模拟场景对话

1、求一北京现代汽车销售时的情景对话 急用！

我们销售要分好几个步骤的。从客户进店迎接，到洽谈，再绕车介绍，试乘试驾，签约，交车。您好欢迎光临**店，请问怎么称呼您，您之前和哪位销售顾问联系过吗？您看哪一款，我可以帮您介绍一下，我就在您的旁边，有问题可以随时叫我。请您随我到休息区稍坐一下，*先生我们这里有茶水、果汁和矿泉水，请问您来点什么？这是*车的配置表您先看一下，（了解客户情况，根据情况向客户有针对性的推荐车辆），先生我可以帮您详细介绍一下这款车，这款是最新上市的*车，（绕车介绍）。先生静态展示哪只能让您了解20%的车辆性能，80%的性能需要试乘试驾才能体验出来，如果您的时间允许，我可以给您安排一次试乘试驾，请问您带驾照了吗？（试乘试驾）。相信您已经对*车已经很熟悉了，是不是想尽快拥有它，根据您的情况，我觉得*却是挺适合您，您看是想先定下来还是今天直接开走……
后面就是签订单和交车了，北京现代目前有9款车，家用，商用，SUV都有，您要根据车型特色适当加入一些话术。

2、凭窗详窥车世界！汽车ODB系统全解析

阅读提示

抗疫居家隔离的日子，各位读者朋友都有大把闲暇时光。在休闲之余，不妨略费光阴来掌握些许进阶汽车知识：了解原理再观表象，在面对许多汽车相关问题时，必能泰然处之。

ODB（车载诊断）是每车必备，不可或缺的汽车辅助系统，尽管在很多读者眼里，它显得相当“神秘”与“高深”，但其原理并非难以理解。

即使是维修人员，他们中的相当一部分人，尽管能熟练使用部分应用，但就其工作原理而言，也未必能全面了解掌握，而当朋友们掌握了这些知识，这标志着您对汽车的理解，已向前迈进了一大步！

为了让读者能较为轻松地掌握这些知识点，笔者已将大部分晦涩难懂的理论原理，进行形象化的装换与描述，通过理论结合实际的方式为您进行解析。

当您阅读完本期精心制作的图文且有所领悟之后，相信会有非常丰厚的收获。

正如部分小众读者在反馈中所说：“偶尔，我们也还是需要几篇有“营养”的文章。”

本期图文，笔者将容易理解的概念、实用的内容，放在前半部分，稍微“复杂”的内容置于文尾。

前言

汽车是一种与我们日常生活息息相关的交通工具，但无论它有多复杂，都离不开机械与电气系统的协同工作。

从本期图文开始，我们去探索汽车的电气世界，从什么地方谈起呢？

笔者思索再三，我们从全面了解汽车OBD（车载诊断）相关原理与应用开始吧。

对大部分车主来说，ODB确实是一个很专业的词汇，或许我们日常使用的英文缩写称谓，让它显得更加“神秘”。

其实，当车辆启动以后，它无时无刻不在监测车辆实时运行情况，当系统出现异常时，它也会迅速向外界反馈。

整个汽车系统运作是相对封闭的，OBD提供了人车交互的“窗口”，使用户可以随时观察、监控、调整汽车的运行状态。

过去，ODB应用确实仅与维修人员有关，因为，它的主要功能就是为专业人士提供重要的汽车故障诊断信息。

随着时间的推移，原来昂贵的ODB应用设备，现在已变得非常便宜，越来越多的车主，开始使用此类设备来维护爱车的健康运行。

车主借助这个“窗口”，可以与爱车随时进行交流，而沟通的接口就在您的脚边。

另外，国内汽车年审方式已经进入ODB时代，了解ODB的基本工作原理，也有助于车主朋友们顺利通过年检。

汽车的语言

OBD系统简介

OBDS（On-Board Diagnostics System）是“车载诊断系统”的缩写，意指能为使用者提供系统自诊断与报告功能，在监控各子系统运行的同时，亦具有车辆相关部件动作控制功能的汽车内置电子系统（包含传输数据使用的标准协议）。

ODB系统处理的基础信息，则是由汽车的“大脑”，行车电脑（ECU，也称发动机控制单元）产生。

严格意义上说，OBD并非是我们想象中的纯硬件系统。确切地说，它是一种以软件系统（包含通讯方法）为主的工作机制，此种机制规定任何品牌汽车，必须以统一的数据格式传送、存储车辆运行的相关数据，并可通过标准数字通信端口与外界进行数据交换。

ODB起源于上个世纪60年代，彼时汽车自主诊断系统非常简易，仅提供故障指示灯警示之类的简单功能，并不具备太多故障定位诊断能力。

随着汽车配置日渐丰富，其电气系统也日趋复杂，对汽车OBD系统管理机制提出了更高要求。

而此时各品牌汽车故障诊断的数据格式却各不相同，这给汽车故障维修造成了很大困扰，维修不同品牌车辆，相关人员就必须了解不同厂家独特的数据格式。。。。。。

20世纪90年代，相关标准化组织、车企、监管机构终于统一ODB标准，这其实就是现在鲜为人知的ODB 1标准（在国内道路上已经找不到这样的汽车了），而本文所解析的ODB，均指已经再次更新的ODB 2版本。

如今的OBD系统，在车辆通电或启动后，可随时监测全车所有相关传感器（汽车越高档，往往传感器越多，这也是为何此类车辆故障信息详尽繁杂的原因）。

当相关子系统运行异常，触发预先设定的故障条件时，ODB系统会根据故障的严重等级，通过仪表板故障灯向驾驶员发出不同的警示信息，提醒用户注意。

与此同时，行车电脑（ECU）会储存详细的故障信息与故障代码，供维修人员在排除故障时调阅，并提供维修完成后的故障信息删除功能。

可以这样来形象比喻：车载电脑/电子控制单元（ECU）是汽车的智慧大脑，而OBD则是交流语言！

如何与汽车“对话”？

OBD就在您身边

OBD 系统与外界发送、接收数据的接口在哪？

其实，该数据接口（DLC）一般位于车内驾驶座附近，通过连接此接口，打开这扇“窗户”，我们可以一窥车辆内部运行的所有详细细节。

◥车内ODB数据接口的典型位置

◥笔者曾拥有过的Jeep ODB数据接口裸露于方向盘正下方

该接口横截面呈梯形，16针的端口使用标准的ODB协议与外接设备进行通讯。

◥ODB接口的两种连接方式

随着无线技术的发展，除了传统的有线连接方式以外，为使操作人员摆脱线缆长度的限制，出现了蓝牙无线适配器来实现连接功能。

连接注意事项：

★与旧款车型不同，新款车型的数据接口不一定暴露在外，大都会被盖板覆盖；

★该接口使用车载电瓶供电，接口在车辆电源关闭后无法工作。

人车“交流”工具

ODB终端设备

有了数据接口，接下来让我们看看通过什么设备来与汽车进行交互。

目前，市场上主要有三种类型的ODB终端设备：

手持专用终端

台式计算机 /笔记本电脑

移动设备（手机或平板电脑）

使用这些设备，我们可以读取、修改、清除汽车存储在行车电脑内的部分数据，监控车辆的运行状态，是不是很酷？

1.手持专用终端

手持专用终端看起来很像手机，但其实此类设备属于小型专用装置，该设备拥有“即插即用”功能，可直接连接汽车ODB端口，主要功能大都是故障诊断与定位，其优点是便于携带，价格便宜。

因此，我们通常会在较小的维修店看到这样的设备。

其实，不少车主自行购买安装的汽车运行数据显示装置（后有介绍），亦可归属于此种类型设备。区别在于：这种显示装置功能极少，仅能读取部分关键数据，无法对系统内的任何数据进行修改（这也算是一种安全的选择，行车电脑内的数据，若非专业人员，擅自改动可能会毁坏车辆）。

2.台式计算机 /笔记本电脑

基于计算机设备的ODB终端，除了携带不太方便，在安装相关专用应用程序以后，拥有最强大的管理车辆内置系统的能力，强大的硬件支撑使之能下载大量的车辆ODB数据，并且能与其它程序互相进行数据共享，扩展出其它附加功能。

所以，读者朋友们在汽车4S店，常能看到这样的设备出现在维修技师手中。

3.移动设备（手机或平板电脑）

其工作原理基本接近第2种类型的计算机设备，安装相关APP以后，具有相当的灵活性与便携性，

但其数据协同及处理能力稍差。

ODB系统基础应用

汽车ODB系统的基础应用主要集中于四个方面：

1.汽车故障定位与测试

毫无疑问，此项功能是ODB系统为用户提供的最基础，也是最强大的功能之一。

正如我们在第一节所看到的，如今的OBD系统几乎全方位监控了汽车引擎、底盘、车身及绝大部分附件的实时工作情况。

维修人员可以根据故障码对应的故障信息，迅速准确地定位受故障影响的系统及故障所处位置。

不仅如此，利用ODB系统的部件动作模拟测试功能，可以对部分疑难故障进行进一步确认，例如：车辆处于静止熄火通电状态，维修人员可利用其动作测试功能，指令发动机转数表指向指定位置，以确认其功能是否正常。

甚至可以越过行车电脑设定的约束条件，使车辆尾气处理系统直接进行DPF装置的净化再生工作。

某种意义上来，在这种动作模拟测试环境下，行车电脑在ODB系统的协助下，将车辆的控制权完全交由使用者，无条件遵循相关指令，完成指定功能。

2.排放系统监控

中国汽车尾气年检刚引入ODB测试项目不久，车企及部分车主均感受到极大压力。

但其实国内的车主朋友们可能不太清楚，新版ODB系统中最重要的功能之一，就是监测汽车尾气排放水平！

而这种尾气监测方式在国外早已开始，与排放污染水平有关的引擎、三元催化器、颗粒物捕捉器、氧传感器、EGR等系统部件，均被ODB系统实时监控，当车辆尾气排放出现异常时，车载电脑（ECU）会记录相关信息，仪表盘故障灯亮起的同时，部分车型引擎甚至还会被系统限制输出功率！

由于该系统监测属于闭环运行，除了厂家以外，外界较难干预，因此从技术上说，想通过欺骗手段通过车检的朋友可能很难蒙混过关了。

Tips：最近部分知名汽车生产厂商，被曝排放测试造假而被重罚，其基本操作就是修改与ODB系统有关的代码或数据，从而达到欺骗检测设备的目的！

但笔者感觉几乎所有媒体并未对此有过详细解析。

您既然知晓了ODB系统基本工作原理，就会明白：这种源自底层的造假，仅能由厂方完成，普通商家根本不具备这样的技术能力，因此证据确凿，被罚不可逃避!

了解汽车基本原理，是否能让您解读车事更透彻深入？

3.汽车实时数据采集

对汽车运行情况实时跟踪监测，不仅在排除汽车故障时对维修人员非常有效。

对于普通车主，亦可以利用此类应用，维护爱车健康运行。

在终端设备章节，笔者提到过一类适合于普通车主使用的简易显示终端，正是通过此类设备，您可以实时观察到电瓶电压、引擎水温、引擎转数等重要数据。

这有助于驾驶者随时监控爱车工作状态，及时发现故障隐患，寻求维修服务。

4.汽车控制系统优化

◥厂家升级行车电脑系统 解决售后问题

与电脑或手机类似，行车电脑（ECU）可以重新进行编程，厂商可以通过ODB接口对系统进行升级，通过升级相关程序能不断优化系统。这就是我们在购买新车以后，偶尔会被4S店召回，升级相关系统的原因。

此举可以解决制造厂商在产品投放市场前，于设计或路试中未发现的问题，例如：因控制程序设置的参数不合理，高原低氧环境引起发动机动力输出不足的现象。

◥性能玩家升级系统

而另一方面，一些追求引擎极致性能的玩家，也会使用第三方专用程序，修改厂家预设的代码或数据，从而实现大幅提升原厂发动机功率与扭矩输出的目的！

揭秘ODB数据

“令人恐惧”的故障码

笔者亲历过好几次这样的事情，一位朋友在电话中焦急地说：“我的车坏了，修理店检查出故障码P0302！”，仿佛天塌！

其实，那不过是ODB系统正常反馈故障信息的表现而已。

此章节将是我们技术类图文必然会存在“难点”部分，它涉及到计算机通信方面的相关知识，但请各位读者无须忧虑，笔者在解析中，将会隐去较为复杂的协议与编码部分，用简化后形象的讲解方式，确保您能大致了解其工作原理。

也许，这种方式不够严谨，但对于入门读者来说，是最好的学习方法。

花几分钟，掌握这几百字的核心内容，您会很有收获。或许，当爱车故障需要维修时，至少某些人骗不了您。

笔者早年曾涉足过计算机串行端口开发的编程工作，偶然机会研究过ODB通信方式，其实非常有趣，定不枯燥！

1.ODB服务类型

ODB终端通过向车载电脑提交不同的数字代码，以交互应答的方式获取不同的服务，当然，此类通信肯定是以数字方式进行。

我们可以从下图中看到，ODB系统可以提供多种不同功能的服务，但我们只需关注03（红√处）代表的含义即可。

◥ODB系统支持的10项“对外”服务

Tips：绝大多数ODB服务均与汽车排放污染水平有关，可见如果ODB技术介入汽车尾气检测，试图作弊者几乎无机可乘！

通过ODB系统，您也可以查询车辆数据，例如：总计行驶时间、总计行驶里程、点火次数、故障次数等许多非常重要的信息，这在您购买二手车时，或许会提供巨大的帮助。

09项服务能读取厂商出厂预设的车辆识别代（VIN）（车辆身份证），某种程度能防止欺骗情况的发生！

言归正传，我们以代码03（显示故障码服务）为例，来观察ODB系统是如何工作的。

笔者以模拟人类对话的场景来说明（双方均使用标准ODB协议进行交互，记住，它是发动机与外界沟通的语言）：

终端设备：“请给我提供03号服务(显示系统存储的故障码)”

车载电脑：“03号服务,显示系统存储的故障码，请等等，查找中。。。”

车载电脑：“有结果了，准备好接受了吗？”

终端设备：“连接正常，我等着呢”

终端设备：“以下是查询结果信息，请查收。。。。。。”

数据通过网络连接线缆，立即被发送到提出查询请求的终端设备（其它类型服务类似，不过如此而已）。

是不是很容易理解？

查询设备与车载电脑通过ODB语言不断“对话”，相互配合完成指定工作。

2.故障码格式

接下来，我们来研究本文最后的一个“难点”，它比第一点仅“复杂”些许，我们仍以实例的方式来说明。

故障代码是由一个字母后跟四位数字组成：

格式为：P0302（字母+四位数字）

①字母代表故障类型分类；

②第一位数字代表故障信息格式；

③第二位数字代表故障所在子系统；

④第三、四位数字代表具体故障位置与原因。

与第一点原理相同，不同的含义均由不同的数字表示，并且是固定的（有表可查），所以我们只需要了解其基本构成即可。

上接第一点举例：如果车载电脑此时传回“P0302”这样的故障码，那是什么含义呢？

一张图您就能完全理解！

◥故障代码示例 注意（红√）选取项目

没有什么能比这张图更能说明问题了。

P0302故障码=P（动力/传动系统类故障）+0（国际标准格式故障）+3（点火子系统）+02（引擎第二缸点火失败）=您的爱车出现“动力系统中引擎第二缸点火失败”故障

那么我们该做什么？

很简单了，去检查您爱车引擎的第2缸的缸线、火花塞、喷油嘴，或许就能立即排除故障。

如果此时有人说，汽车电瓶需要换新的，那一定是有“猫腻”了！

看起来很神秘复杂的工作机制，这样方式来解析，大家应该不难掌握吧？

接下来，笔者给出几个实例，供有兴趣的读者“研究”，如果您能参照上图，将前2位字母数字含义解读出来，您已经初通ODB故障码了！

示例：

P0201-引擎第1缸喷油嘴控制线路失效

C0710-底盘转向机构故障

B1671-车身电池模块电压超出范围

注：不同车型，故障现象表达或有差异，但基本原理一致。

3.数据传送方式

最后一小节有趣的内容了解即可，数据传送方式涉及计算机网络通信知识，在这里笔者就不深入介绍了，我们不需要了解诸如“十六进制”、“报文”等生涩的专业术语，仅为大家奉上一张直观的示意图，足以使您了解ODB数据传送的方式。

◥ODB信息是如何在线缆中传送的

车载电脑与终端设备通过能相互理解的“语言”（ODB系统协议）进行沟通，使用这样的“信封”（专业术语为“报文”）进行通讯，将一封封内含我们需要内容的“快递”发送给我们。

看见这个信封里有我们熟悉的那个故障信息了吗？

总结

汽车ODB系统工作机制较为复杂，但通过本图文的解析，其工作原理并不会使人非常难以理解。

如果您掌握了本期图文全面解析的汽车ODB系统工作原理，是否会有这样深刻的体会：如果没有ODB系统的保障，大量装备先进电气设备的现代汽车是很难进行维护保养的！

而实际上该系统的应用，也远不局限于文中总结的那些狭窄的领域。

对于行业用户来说，作为汽车最底层的数据采集平台，结合诸如以华为5G为代表的现代高速数据通讯技术，ODB系统可与多种应用系统整合，构建物联网属性的超大型网络应用平台。

例如：通过云技术+GPS技术提取每台运行车辆的实时运行数据，就能对庞大的车队进行有效地管理，不但能实时定位车辆的运行轨迹，还能实时掌握运行车辆各系统的工作状况，诸如平均油耗、怠速总时间等各方面的数据，甚至还可根据故障码情况，对车辆进行远程故障诊断与维修。

这类应用系统对于有效管理车队，控制运营成本、提高作业安全性都有非常良好的作用。

而对于普通车主，了解ODB排放检测功能的基本原理后，对车辆年审车检应有所准备。

在爱车上线年检前，对其尾气排放控制不自信的车主，应提前有针对性地对车辆尾气污染控制水平进行检测，确保顺利通过环保车检。（应将燃油质量因素考虑进去，ODB系统不检测燃油质量）。

日常用车环节，我们亦可安装简易ODB显示装置监控爱车运行，在车辆有故障前兆时，及时进行干预。

同时，掌握本期图文基本内容以后，对于车辆维修过程中存在的某些“猫腻”，您也具有了一定的鉴别能力！

祝各位身体安康，早日重返工作岗位。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

3、汽车维修接待流程话术

当客户来到汽车销售现场时候，销售员要牢记这些接待流程话术4要点。
1.汽车销售话术接待流程第一步：热情迎接客户进门

如果车行有保安，一般由保安完成迎接客户入门的工作。如果没有保安，销售代表最好是专门负责接待。同时你还要注意以下几点：
(1)不论你情绪和心情怎么样，只要来到销售现场，你都必须面带笑容、 语气温和。否则，会影响自己及公司的形象。
(2)当看到客户走向车行时，你应该主动打开车行的大门，并面带微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临！”如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好， 请进！”
(3)遇上雨雪天气，你一定要帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客户是你熟悉的，你更应以尊称称之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “毕先生、毕太太，下午好！两位今天容光焕发，想必一定是有什么开心的事儿吧？”一般只需要一个人接待一批客户即可；如果客户人数较多， 也可以两人同时负责接待，通常是一主一副。但是绝对不可超过三人同时负责接待。
(5)在迎接客户入门后，即使他并不是真正要买车的客户，你也应该保持热情的态度。
2.汽车销售话术接待流程第二步：安排入座
当客户进入车行之后，及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户想先看车，你可以带他先看样车并做适当的讲解，然后再安排客户入座洽谈。同时注意以下几点：
(1)邀请客户入座并说： “您好，请这边坐！”
(2)基于礼貌，你要在客户落座之后才可以坐下。
(3)客户入座后，应先给客户上茶，然后自己再入座：入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样是对客户的不礼貌。
3.汽车销售话术接待流程第三步：上茶（水）
客户入座之后，要记得及时给客户上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少。
(2)车行所用的水杯如果是纸杯或塑料杯，一定要用杯托，否则杯子太软， 客户喝水极不方便。
(3)即使是在夏天，给客户上的茶（水）也一定要用热水或温水，不能用凉水， 当然，客户特别要求用凉水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之后，要记得及时给客户加水。
4.汽车销售话术接待流程第四步：递名片
名片是汽车销售人员常备的一种交际工具。通过名片，不仅可以很好地自我介绍，同时还与客户建立了联系，既方便，又体面。但递名片要讲究一定的礼仪， 不能太随便。否则，会给人留下草率、马虎印象。
汽车销售接待流程话术总结
记住，在客户进入展厅后，接待的关键要表现出你的热情，当然，同时也要注意适度。走好接待的第一步，会令你的客户减弱对你的戒备和不适等负面情绪，这样才有助于你接下来的推销，同事，你也会留给客户一个良好的第一印象。

4、中职汽修教育中，应用虚拟仿真软件的优势体现在哪儿？

虚拟仿真软件主要是通过虚拟现实技术、模拟技术建立相应的模拟系统，从而实现对其他真实系统的模仿。在中职汽车维修专业教学中，虚拟仿真软件的应用简单来说就是在标准仪器、设备、技术的前提下，对汽车维修环境、场地进行设计处理，模拟出真实的工作环境，学生通过相关操控完成学习、训练。在实践中，将虚拟仿真软件应用到中职汽车维修专业教学中，能为学生提供更加真实的学习环境，可以保证学生实践训练有良好的平台，有助于课堂教学质量提升。中职汽车维修专业教学中虚拟仿真软件的应用优势主要体现在：

（1）再现汽车维修场景。应用虚拟仿真软件后，可以借助软件来完成汽车车身测量、汽车故障处理、汽车维护等实践操作，学生能在更加真实的汽车维修场景中发现自身对汽车维修技术掌握的不足，这对于学生实践工作技能的提升有很大帮助。

（2）减少汽车维修实训危险。中职汽车维修专业实训期间，会伴随有一定危险，这会对学生的发展带来一定负面影响。而虚拟仿真软件的应用可以很好的防范这一现象发生，在虚拟仿真软件中，学生能在无具体实物的情况下完成汽车维修操作，降低了实训风险，能确保学生在安全环境下获取知识。

（3）满足学生个性化发展需求。中职汽车维修专业本身具有一定特殊性，学生要想提高自身的专业水平，就需要不断的进行实践训练，并且整个过程都需要专业教师的指导。而从当前中职汽车维修专业发展实际情况看，还存在师资力量不足的情况，这也造成了在学生实训期间，一个教师需要带领多名学生，难以对每个学生都进行个性化的指引。而虚拟仿真软件的应用，能让学生根据自己的不足，开展针对性的训练，极大的提高了学生的专业水平，并且也满足了学生的个性化发展需求。

（4）减少实训成本。中职汽车维修专业教学中，实训成本会对汽车维修专业教学效果带来直接影响。而在实践中由于部分中职院校资金不足，导致汽车维修实训相关设备不够，造成了学生实训效果不佳。虚拟仿真软件的应用可以很好的弥补这一缺陷，虚拟仿真软件本身的价格相对比较低，并且具有极强的扩展性，具有反复使用的特征，能保证学生良好实践训练，同时也减少了学校在汽车维修实训上的设备投入。

5、汽车常规保养预约话术

1、被动预约：

SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】

客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！

SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】

客户：我姓李。

SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】

客户：就这个周日上午吧。

C1：

SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】

客户：可以。

C2：

SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】

客户：嗯……那就3点吧。

SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】

客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。

SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】

请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】

客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】

客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】

客户：没有了。

SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！ 【确认客户信息】

客户：好的。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。【宣讲预约成功条件和好处】

客户：好的！

SA：李先生，非常感谢您的预约！再见！（等客户先挂机）【电话礼仪】

客户：再见！

2、主动预约（提醒定期保养时）：

SA：您好，请问是粤A12345的车主李先生吗？（等待客户确认）【确认客户信息】我是东风日产××专营店的服务代表×××，【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗？【确认客户是否方便】

客户：没事，你讲。

SA：根据我们的系统提示，7月26日下周二，您的轩逸车，车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需等待，直接入厂进行双人快保，从而节约您的宝贵时间，也可以享受我们的××优惠！【确认客户需求】

C1：

客户：不用了，我到时候自己会过来。

SA：您现在可能不太方便确认回厂时间，您看您希望我什么时候再打电话给您预约回厂时间呢？【确认下次提醒时间】

客户：不用了，过几天再说吧。

SA：那我7月25日，下周一再联系您，您看方便吗？【主动与客户确定提醒时间】

（1） 客户：知道了！

SA：抱歉打扰您了，祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）【客户如果没有明确拒绝，则按照约定的7月25日再次提醒客户，并将此结果记录在DMS系统中】

（2） 客户：不用打了，我自己会安排。

SA：嗯！您可以直接过来，当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约！我们的预约热线是××××！【客户如果明确拒绝，则不再提醒，并将此结果记录在DMS系统中】

C2：

客户：好啊。

SA：目前下周二上午8点到10点，下午4点到6点有预约空闲时间，请问您到时方便过来吗？（先以车间较为空闲的时段询问客户）

客户：我周末才有空。

SA：那我给你安排到下周日的下午4点，你看可以吗？

客户：可以，就这个时间吧！

SA：本次您的车子应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。请问李先生需要指定服务代表吗？

客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。

SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？

客户：×××师傅，技术不错。

SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午4点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？客户：没有了。

SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。

客户：好的！

SA：李先生，非常感谢您能接受本次预约！祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）

客户：再见！

二、预约接待话术

SA：您好，李先生！非常感谢你的准时来店！我是服务代表×××，很高兴为您服务！（及时接待，避免让客户等待）【说出客户姓名，自我介绍】

客户：你好！

SA：您是预约客户，享受我们的优先服务，请将您的车移至预约通道。【强调预约好处】

客户：好的！

SA：为了记录您车子来店时的状况，我现在要对您的车子进行登记，以及外观检查！

客户：×××。

SA：您本次的预约维修项目是×××，费用大概是×××，因为您是预约并准时来店客户，还将享受我们的××优惠。请问还有其他需要帮助的吗？【确认预约优惠项目】

客户：其他的没有了。

SA：您本次的维修作业准备工作已经完成，包括工位、备件准备，您指定的技师也已经安排妥当，如果没有其他问题的话，请您在接车单上签字确认。

客户：没有其他问题了。

转入正常接待流程

三、预约宣传话术

1、预约宣讲（客户等待时）：

SA（导修员）：您好，不好意思，现在车辆入厂比较多，请您稍候片刻，我们马上安排服务代表为您服务。【第一时间打招呼，并表示歉意】

客户：恩。

SA（导修员）：您下次来店前可以拨打我们的预约热线（递上预约宣传单页），提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。【宣传预约不需等待的好处】

2、预约宣讲（交车时）：

SA：谢谢您的光临，您下次的保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线，提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保，节约您一半的时间。

3、预约宣讲（3DC时）：

SA：谢谢您接受我们的回访，您下次的保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。我们会提前1周左右提醒您回厂保养的。您也可以拨打我们的预约热线，提前2天进行预约的话，我们会为您预留工位和预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。同时还可以享受我们的双人快保，节约您一半的时间。

四、客户常见问题和推销话术

1. 为什么车辆要进行定期保养?

汽车保养是指保持和恢复汽车的技术性能，保证汽车具有良好的使用性和可靠性。及时正确的保养会使汽车的使用寿命延长，安全性能提高，既省钱又免去许多修车的烦恼。及时正确的保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车安全的重要一环。
我们平时所说的汽车保养，主要是从保持汽车良好的技术状态，延长汽车的使用寿命方面进行的工作。其实它的内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面：
一、车体保养。车体保养又习惯称汽车美容。主要目的是清除车体外和车体内的各种氧化和腐蚀，然后加以保护，尽量突出车的“美”。它主要包括：车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。
二、车内保养。车体保养是为了使车永葆青春，车内保养的目的则是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最佳的技术状态。它主要包括：润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器(喷油嘴)的保养等。
三、车体翻新。如深划痕的诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂(盖)的硬伤修复，皮革、化纤的材料翻新，发动机的颜色翻新等。 汽车保养分为定期保养和非定期保养两大类，定期保养有：日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：磨合期保养和季节性保养。汽车保养的主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整和润滑等内容。但随着科学技术和汽车工业的发展，以计算机为主的各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养的内容又被赋予了新的内涵。
汽车保养是一项技术性比较高的复杂工作，需要到专业的汽车维修企业去进行。

汽车保养注意事项 .提到汽车为什么要保养，我们得先从汽车保养和修理的区别和关系说起。
一、 保养和修理的区别
（1）作业技术措施不同。 保养以计划预防为主，通常采取强制实施的作业。而修理是按计划视需要进行的作业。
（2）作业时间不同。 保养通常是在车辆发生故障之前进行作业。而修理通常是车辆发生故障之后进行作业。
（3）作业目的不同。 保养通常是降低零件磨损速度，预防故障发生，延长汽车使用寿命；而修理通常维修出现故障或失去工作能力的机件、总成，恢复汽车良好的技术状况、工作能力，延长使用寿命。
二、 保养与修理的关系
汽车保养和汽车修理是密切相关的。修理中有保养，保养中有修理。在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生故障或损坏的前兆，因而可利用保养时机，对其进行修理。而在修理的过程中，对一些没有损坏的机件也要进行保养，这是很自然的事情。
因此，汽车保养和汽车修理的关系是辩证的。在日常活动中，一定要处理好两者之间的关系，坚持以保养为重点，克服“重修轻保”“以修代保”的不良倾向。“三分修七分养”说的就是这个道理。
针对目前汽车养护行业中的情况，科学的将汽车保养系统分为六大部分，并可对下列的六大系统进行特别养护。
一、润滑系统的深化保养
润滑系统主要作用就是对汽车发动机的各个部件进行有效的润滑，以防过度磨损。在常规情况下，汽车每行驶5000km－10000km时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。清洗发动机内部的油泥和其它积物，避免机油高温下的氧化稠化，减少发动机部件的磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。
二、燃油系统的清洗保养（即清洗喷嘴、气门积碳）
常规情况下，汽车每行驶10000km-15000km时需清洗保养1次，或当你发觉引擎喘抖，迟滞和加速不良，冒黑烟，无力、费油时清洗保养1次。清除系统内部的胶质和积碳，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。
三、冷却系统的清洗保养
一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。清除导致发动机过热的痕迹和水垢，防止有害的腐蚀发生，避免并制止密封件和水箱的渗漏，彻底更换旧的冷却液。
四、变速箱的清洗保养（自动变速波箱）
常规情况下，汽车每行驶20000km－25000km时清洗保养一次，或遇变速箱打滑、水温偏高、换挡迟缓、系统渗漏时清洗保养一次。清除有害的油泥和漆膜沉积物，恢复密封垫和O型圈的弹性，使变速箱换档平顺，提高动力输出，彻底更换旧的自动变速箱油。
五、动力转向系统的清洗保养
汽车每行驶40000km－45000km清洗需保养一次，或遇转向困难系统渗漏，更换动力转向机配件后，也须清洗保养一次。清除系统中有害的油泥、漆膜，清除低温时的转向困难，制止并预防动力转向液的渗漏，清除转向噪音，彻底更换旧的制动转向液。
六、制动系统的清洗保养
汽车每行驶40000km清洗保养一次，或遇ABS反应过早，过慢时清洗保养一次。清除系统中有害的油泥漆膜，清除超高温或超低温时工作失灵的危险，有效防止制动液变质过期，彻底更换旧的制动液。

6、汽车维修接待流程对话

1、先接车，了解客户车辆产生的问题
2、再让客户把贵重物品拿出，让客户确认签字
3、找出车辆问题后，给客户打电话报材料费和工事费
4、最后向修理工报告修或者不修