汽车维修客户消费心理

1、汽车售后服务中，影响客户满意度的因素有哪些？

1.企业硬件设施

客户在汽车选购的过程中对企业的硬件建设比较关注，包括店面的设计品质，陈设是否科学等，如果客户对企业外部硬件设施比较满意的情况下，会认为企业的整体实力比较强，包括汽车的售后服务。如果企业在形象上比较差，硬件设施建设落后，同时展厅车辆摆放等都不合理的情况下，会为客户留下不专业的印象，进而迁移到售后服务方面，认为售后服务也难以具有好的表现。而且好的环境可以为客户选车、保养以及维修等提供更舒适的等待和参观体验，进一步激发客户的购买欲望[1]。其次，店面的地理位置也会影响客户的选购意愿，一般客户购买完车辆后，定期半年或者一年到店面接受一次保养或者其他服务，如果交通不便利必然会影响客户的体验。

2. 售后维修质量

汽车售后最核心的因素体现在维修质量方面，维修质量直接影响客户的满意度。汽车售后维修的主要职责是帮助客户排除汽车使用故障，做好车辆维修工作，满足客户对车辆维修的基本诉求。而客户在售后维修质量满意度方面的评价除了维修的效率之外，最关注的是更换后的零件质量如何，是否与原厂的零件无差别或者是否是原厂零件，车辆零件更换后是否具有质量保障以及维修后车辆的清洁情况等。良好的维修质量直接影响企业品牌的打造和构建。

3.汽车维修效率

随着人们生活节奏的加快，对各项服务的效率也提出更高的要求，汽车售后服务同样如此，汽车保养和维修的效率同样影响客户的满意度。客户在选择汽车售后中会更倾向于维修效率高的企业。而客户的满意度是汽车企业竞争的重要因素，因此提升企业维修效率是提升客户满意度的关键。

4.汽车服务质量

汽车售后服务人员的自身服务意识和素质直接影响服务质量，在为客户服务中服务素质体现在多个方面，包括良好的仪容仪表，得体的言谈举止，以及服务态度等都影响客户的服务体验[2]。售后服务人员为了提升客户的满意度，不能仅进行常规性的服务，还需要结合客户的实际需求采取个性化的服务措施，保证客户的满意。

5.汽车服务价格

客户的满意度受企业服务价格的影响比较大，售后服务的价格需要经得起与市场的比较，而且估算的价格不能与结算的价格差距太大。一些企业在估算中价格比较令客户满意，但是在结账时往往高出估价很多，这种做法会使客户感受上当受骗，难以达到客户满意。

2、汽车4S店与一般的汽车维修店有什么不同处？

4S店是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”，是一种包括整车销售（sale)、零配件（sparepart)、售后服务(service)、信息反馈（survey)“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的这些需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。因此被国内诸多厂家效仿,在国内迅速普及。4S店由于是汽车厂的延伸，在售后服务方面比普通维修店更具优势。4S店只针对一个厂家的系列车型，有经过厂家进行专门培训的专业技师，并能随时得到厂家的技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都非常专业。
而一般汽车维修店接触的车型多，对每一种车型不一定都非常精通，在一些技术方面多是只知其一，不知其二，特别是对刚推出的新车型，缺乏专门的技术资料只能凭经验摸索。在提供备件方面，4S店的后盾是汽车生产厂家，在提供正规配件渠道方面也比一般的维修企业更通畅。
为更好地服务于车主，4S店都设有休息室，提供杂志、书刊、报纸、上网等，如果急需用车还有专门的备用车服务，整个流程有专门的服务人员引导。所以在进行车辆的售后服务时，4S店是一般维修店无法比拟的。但在另一方面，汽车4S店自身可控制的经营因素很有限，汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均有硬性确定，相比一般的汽车维修店，运营成本要高很多，这就是为什么4S店维修、保养价格高的主要原因。
4S店的高品质的服务其成本最终都转嫁到了车主身上。

3、一个合格的汽车维修服务顾问必须具备的哪九点基本条件？

一个合格的汽车维修服务顾问必须具备的几个条件：身体健康，智商正常，正常人格，五官端正，善长交际，口语流利，会基本电脑操作，懂汽车构造，懂汽车维修！

4、怎样吸引汽车修理的新客户

5、怎样经营好汽车维修店

近年来汽车市场的火爆，特别是轿车私人消费时代的到来，整个汽车服务行业也得到了快速发展。目前我国汽车服务业每年以 ％的速度递增，到 年，预测将形成 － . 万亿元的巨大市场。巨大的市场前景势必迎来一个投资的高潮，面对蜂拥而来的跨国汽车服务巨头，对本土的中小投资者来说，无论选择加盟连锁还是自己创业。建立快修店，与狼共舞，就必须细分市场，发挥地缘优势，锁住特色服务，提高自身的经营管理能力。就如何经营好汽车快修店，可以概括为以下几个方面一、选址：良好的位置，成功的一半国外汽车服务连锁店在总结其成功经验时，明确指出：分店的成功原因，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。可见店址在连锁经营中的重要位置。它不仅事关创业伊始的起步成功而且为日后营销策略的和品牌形象的树立提供“用武之地”。开汽车快修店选址非常重要，一般情况，中高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道都是不错的选择，但要定具体的位置，就要进行细致的调查，现在毕竟不是凭感觉做生意的时代，稍微的疏忽，就可能血本无归。快修店不菲的投资是中小投资者交不起的学费，所以快修店的选址要经过认真的调查。 、深入“群众” ％以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，对快修店来说，周围的潜在的客户资源是一笔宝贵的财富，是保证快修店经营状况稳定和减少风险的重要因素之一。快修店经营的辐射范围较小，周围的潜在客户在某一种程度上对快修店的生存和发展起了很大的作用，所以快修店在选址时要深入“群众”，建在一个潜在客户较为集中的区域。在选址时，首先，在快修店所能辐射到的范围之内的个人、企业所拥有的车辆和快修店门口的车流量进行一个大概的统计，如果车辆的数量不足以支撑起快修店的日后的经营时，最好重新进行选址。其次，除对快修店附件的车辆数量进行统计的同时，还要对附近车辆的状况、使用年限、车型等进行一个简单的了解，这些都决定了今后开展的业务主要内容。再次，对快修店附近车辆的拥有者——车主有所了解，他们是日后企业业务范围拓展的主要对象，他们的经济、经营状况、文化程度、以及对维修费用的偿付能力，一定程度上影响快修店经营的确定及其定价、档次，并会影响快修店日后经营状况。据调查 ％以上的客户具有定点和就近维修保养的习惯，发挥地缘优势，快修店在选址上更贴近潜在客户群，自然在日后的竞争中占有先机。拥有广泛的“群众”，是快修店的生存之本。 、立足于竞争快修店地理位置的选择应遵循以下原则:道路周围容易看见,车辆进出方便；交通方便,靠近车站和停车场；有一定的停车泊位，地点费用经济。许多汽车服务连锁企业对选址作出了如下建议：（ ）汽车销售聚点（街）；（ ）车管所、运管处周围；（ ）洗车聚集点，加油站、宾馆、停车场附近；（ ）同业或次同业店铺较多的地段；（ ）不须闹市区，但要道路宽敞，车流量大，停车洗车自由方便；（ ）店门口宽敞，但不能靠红绿灯太近；（ ）店面后有院子最佳；（ ）如果店面临街，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。选址时关注地理位置的同时，对地段也要有一定的选址。快修店选址附近有其它汽车服务企业最好，能达到集群效应，带动人气，但不能为数过多。毕竟孤零零的汽车快修店很难吸引过往车辆太多的注意。但汽车服务企业的数量也不能为数过多，过多，容易造成区域市场的饱和，易形成价格的恶性竞争，难以提高快修店的盈利水平。选址以后，要对周围的汽车服务企业进行一定的调查，进行市场细分和合理定位，确定快修店的主营业务，避免建立之初与其它汽车服务企业的正面冲突。对周围汽车服务企业调查的内容有如下几个方面：●周边企业业务结构、主要客户群体、服务车型●经营特色、经营档次●维修质量、配件渠道、技术设备●技术人员的素质和数量、业务开发人员的素质和经验、服务体系并对这些方面进行分析，从而找到市场突破口，确定自己的业务结构、经营特色、经营档次。二、“面子”到“牌子”，信任来源规范提到快修店在人们的心中是，严重的占用道路修车，污染市容环境，影响交通秩序等情况，汽车配件以次充好，几乎都购买和使用质差价低的汽车配件，以低廉的维修价格招徕顾客。人们几乎把快修店和路边店等同，一时很难在客户心中改变脏乱差形象，许多人认为快修店是中低档车维修保养的地方，迫不得已绝不会到快修店修车。许多汽车服务企业意识到了这点，于是在硬件上下功夫，快修店进行了豪华装饰和布置，仅仅在装饰布置上下功夫是不够的，还必须在企业行为、服务理念上下功夫，树立起良好的企业形象，建立起固定的客户群，形成良好的口碑，让客户让消费者买得放心，修得安心。 、门面装饰快修店围绕让客户“信任”“放心”和易于发现进行装修。快修店内部装修要求简洁，布置颜色、标志应统一规划，内外装潢统一,标志醒目且美观；服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。快修店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及相关部门的投诉电话，给客户一种信任感，让客户修的放心。在关键路段、路口设置醒目路牌，让客户很容易找到汽车快修店，并很容易地开进快修店。 、配件仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，而必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。目前车主们最不放心的就是汽车配件，在消费者心中一些路边快修店会贪多利润而违规操作，将从汽配市场批发的产品冒充原厂配件，使修好的车辆看似“好”其实未好，从而带来了的安全隐患。使用质量可靠的配件是取得消费者信任的基础。同样的车辆故障，在一般的汽车维修厂的费用据统计只是 S服务中心或特约维修点的 ％～ ％，而且 S服务中心或特约维修点的配件费用一直都居高不下——个中原因恐怕不是简单的“纯牌配件”概念所能掩盖的。快修店的零配件一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件是吸引众多客户，并不是玩弄“原厂配件”概念，多数是明确告诉客户不是原厂配件但质量可靠，同时向消费者展示汽车配件、披露产品信息，而不是以“纯牌配件”概念欺骗客户。快修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列，配件包装简洁，改变以往混乱、无包装、标识、厂家信息等现状，展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。 、透明的服务流程在业务接待上制定一系列透明规范的“客户系统”。当有顾客来到时，销售人员会立即迎上前去，热心为顾客解答各种问题和咨询，为车子的故障原因作出基本的判断，并仔细观察和揣摩顾客的喜好和消费心理，为推荐客户使用适合客户的汽车配件或饰品等服务。服务前，在汽车服务表格上写下汽车目前的状况，客户对汽车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的汽车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的汽车配件要经过客户确认。在服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。 、先进的技术服务目前汽车维修行业从业人员中， %左右的人只具备初中文化水平。技工多为农民工，没有经过正规的培训。在我国的汽车维修从业人员中，真正具备诊断汽车故障的能力的技术工人还不足 %。而日本汽车维修行业中，这一比例达到了 %；美国汽车维修行业中这一比例高达 %。维修技术和管理人员缺乏一直是制约维修行业整体技术水平提高的因素之一。随着高新技术在汽车上的广泛使用，高级技术人员的流失和后继“少”人更显得跟不上高科技汽车的发展，尤其是最新车型的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修厂中“待修”时间增长，客户抱怨不止。同样技术也成为了汽车快修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为必要。快修店的技术人员上岗前都受过专业培训，并根据汽车维修养护技术的更新而不断为技术人员举培训班。三、“短平快”的市场策略快修店和大型的汽车维修厂、 S专卖店相比有许多欠缺的，如技术设备简单、难以进行较大的服务项目、缺乏信任感等，但快修店小而精、灵活，一般从事快修、保养服务，投资规模较小，深入大街小巷、居民小区，快捷、便利、价格低廉是其最大特点。适应了未来汽车消费者的消费心理与需求。价格平新车型价格不断下跌，但维修费用却高居不下，究其原因，原来新车型维修均被品牌汽车专卖店垄断了，专卖店维修的弊端：高档服务的高额费用最终由“上帝”来承担，却并不能以高速高质回报客户，车搁置在站里少则一周，多则数周的现象屡见不鲜，有些特约维修站为了降低成本采用副厂件替代原厂件。一项调查显示，有 ％的被调查者表示，汽车过了保修期之后不愿再到 S服务中心或特约维修点去修，主要的原因是：价格过高、工作效率低、服务项目不灵活、服务态度差。维修及配件价格问题一直是制约专卖店服务中心或特约维修点发展的一大因素。快修店正是由质量可靠、价格低廉的配件来吸引客户，不少汽车连锁服务企业统一采购降低了成本。再加上快修店管理环节相对较少，管理上简单有效，非生产性人员比例不大，管理成本相对较低。从而取决了整体的成本相对较低，有足够的利润空间，以价格较低来吸引广大客户。服务快捷快修店网点深入社区，接近消费者，消费者可以就近修理和保养，不必赶个老大远。不少快修店都有自己固定的客户，建立了车子档案，清楚地知道客户车子的状况，也给车子的维修带来了很多便利，大大缩短了维修时间。有时也会根据客户的时间安排人员上门维修，消除了客户的不便，节省了客户的时间。汽车快修店服务较快，还体现在服务项目上，有不少汽车快修连锁店要求，“快修店的任何一个项目都将要求在两小时内完成修理，实行明码标价，消费者进入快修店时，应当留意店内是否有明示的价目表。”仅一个“快”字就提高了维修企业和车主的效率。人性化服务----汽车病历快修店的另外一个好处就是可以提供特别的服务。专卖店和许多大的维修厂由于规模较大，设备先进，相比更加关注于大的、利润高的服务项目，对利润较小耗时的服务项目甚至是不屑一顾，倾向于“大拆大卸大换”利润较高的服务方式，快修店由于规模较小，往往更关注于如何吸引客户，如何满足客户上，有时会提供特殊服务。特别是汽车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行后，采用维护为主、视情维修的方式、推行免拆维修的汽车快修取得车主的欢迎。由于快修店多数位于高档住宅区、大卖场等消费场所、交通要道旁，地理位置得天独厚，更接近于目标客户，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力。为锁定目标客户更好地给客户提供服务，部分快修店实行汽车“病历”：建立完整的汽车档案，汽车车型、使用年限、使用状况、车主情况、汽车维修次数和历次汽车故障原因等。因此快修店掌握了每辆车的情况，能够预测客户的车在今后的一段时间内可能会出现什么情况，并电话提醒客户注意，提前维修和保养，消除隐患于未然，保持每辆车子的最佳状况。快修店对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，都一清二楚。谁最近比较忙，一些小的故障，可以直接派人去上门维修和保养。人性化的服务赢得了客户的欢迎，调查表明，选择定点维修保养的占 %。随着汽车服务市场的不断扩大，汽车快修、装潢等汽车服务逐步成为了投资的热点。在专卖店、特约维修店的一统天下的时，汽车快修以快速、便利、优质等服务，受到了广大车主的欢迎，成为汽修行业的一个新亮点。

6、汽车美容店，怎么抓住客户心里，让客户消费

1、正确的迎宾技巧

每一个销售顾问人员都知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。好好把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧，当顾客进店，开始看产品的时候，就开始关注其动向。

虽然销售顾问人员在当时可能无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求，但却要珍惜和顾客搭讪的每一个机会，和顾客拉近关系，那么待顾客一旦走近自己，销售顾问人员便应该能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！

2、主动出击缩小范围

销售顾问人员不能盲目地为顾客介绍产品，一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中。可以在介绍产品的同时，很随意并且主动地询问顾客想购买什么，挖掘顾客心思。

3、帮助顾客选择合适的产品

许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了。在销售顾问确定了顾客想买什么时，思路就要开始转变，不能让顾客再浪费时间，很自然的帮助顾客，把顾客带到较好的适合顾客的产品面前。

4、说出产品卖点

销售顾问人员不仅要点出自己推荐的车型与众不同的方面，而且要把握顾客心理，强调这款车的价值及顾客购买后的优势。并且为了突出优势，可以用旁边其他车型进行比较衬托，但是一定把握衬托的度，不能因为想销售这辆，把另一辆贬得一无是处，万一顾客想购买恰好是那辆怎么办呢？

5、抓住顾客最关心的问题

如果知道一款车并没有太大优势，那么销售顾问人员可以把精力放在顾客最关心问题上，着重强调顾客需要的和其他车型的差异处，优势处。

向顾客证明(某方面)是几乎所有汽车都拥有的普遍现象，而(这方面)却是唯我独尊，做到“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。

6、让顾客感受提出异议

我们在销售过程中，要注意引导顾客试乘试驾，一定要让顾客体验不同车型的试乘试驾感受，这也是为下面向顾客进一步介绍产品优势，作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意关注卖点细节，主动参与进来，发现一些问题，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象！

7、所有的卖点都要讲出来吗？

把车型的所有卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就需要我们在介绍产品时，一定要注意下顾客的表现，也就是要看看顾客的兴趣和参与性。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。

7、汽车维修业现状调查分析

“十五”期间，汽车维修企业快速发展，截止2004年底，北京市共有汽车维修业户6285户，比“九五”末的4824户增长了30.3%，四环路内汽车维修企业分布密度达到5.7户/ 平方公里，各个卫星城镇和乡镇均有汽车维修企业提供修车服务，汽车维修服务网络基本形成。

预计至“十五”期末，汽车租赁业租赁车辆将达到2.01万辆，租赁企业达到130家，经营网点达到248个。

随着加入世贸保护期即将结束，我国服务领域将面临全部对外开放，海外各类服务机构尤其是汽车维修业的跨国公司，必将纷纷长驱直入，中国汽修连锁业正面临着新的挤压。

事实上，一些汽修大鄂已先拔头筹在华跑马圈地。全球最大的汽车零配件供应商博世公司，在中国首家旗舰店已于前年10月在广州正式亮相，而去年初在广东组建20家维修连锁站计划也将圆满划上句号。而对这一快速增长的业绩，博世中国首席代表并不以为然。按照博世在华拓展计划，未来7年将在华打造1000家授权加盟汽车维修店，由此架构中国最大的专业汽修网络。另一家汽车制造业“巨无霸”奔驰，截止目前已在中国内地建有38家维修服务中心。到去年年底，预计专业服务中心数量将再翻上一番。

一分相关资料显示，当今欧美等发达国家和地区，品牌汽修店已成为汽车维修保养的主力军。上述提及的博世公司已在全球137个国家和地区拥有万余家品牌连锁店，其全球独立汽车维修服务网络无人敢与抗衡。

面对这一极为严峻的形势，中国自己汽修业的现状就十分令人担忧。据权威机构最新发布的统计资料显示，截止2003年中国拥有上规模的汽修厂、汽修站上百万家，规模以下的汽修点上千万家。数量之大可以堪称世界第一，但论起实力无一能与洋品牌抗衡。业内专家坦言：且不说人们对那些国际知名公司品牌的忠诚度，就其实力也足以打得国内汽车维修厂家七零八落。

更另人不解的是，时下我们自己一些大公司包括著名的汽车制造企业正热衷于大力推行以建4S专卖店为服务的运行模式。业内专家分析指出，这种4S专卖店，其投资动辄上千万元，且只能维修某一指定品牌的车型，由此导致维修成本高、市场容量有限等缺陷，延长了投资回收期。而反观以连锁为模式的快修店，其优势正好弥补了4S店的不足，市场前景的广阔毋庸质疑。

客观地说，连锁经营这种方式对国人并不陌生。屈指数来，到今天也有十多年的历史。当年，肯德基和麦当劳进入中国并融入到我们的生活。它以连锁经营的模式，很快将中国的三代人统统集中到了他们“幌子”下。孙子领着爷爷踏进麦当劳要吃奶昔，父母带着女儿坐在肯德鸡的硬座上，同学和同学相互嬉戏大口大口咬那馅裸露在外的比萨。此情此景仍历历在目。

“快捷便利的服务是连锁经营的重要特征，一丝不差的标准是连锁经营的技术诉求，特许加盟的设立是连锁经营的运行核心，统一品牌的链接是连锁经营的管理基础。这些元素集合铸就了一个现代流通领域最佳的经营模式。”中国连锁经营协会秘书长裴亮如是说。

据悉，去年以来，中国连锁业又有了长足的发展。这其中，家电、洗染、家装、教育等行业表现不凡；而汽车租赁、服装服饰等行业大有后来居上之势，形成了较大的营销气候氛围。至于汽修行业与之相比，其数量几乎没有大的变化。

近年在内地出现了以连锁经营为模式的汽修企业，但其发展并不被十分看好。理由非常简单，这些汽修企业下的快修店、维修站或维修中心，仍在散兵游勇。它们没有统计的服务流程，更没有统一的收费标准，甚至就连使用的工作服也没有一致的品牌标志。

一项由国内知名调查公司提供的数据显示，目前中国汽车修理厂严重存在经营违规问题。这家公司对北京、上海和广州三地百家汽车修理厂进行了专项调查，其结果是：以次品充好品的占到72%；延长修理工时的占到58%；抬高收费标准的占到64%。

面对此种状况，中国汽车维修行业协会会长康文仲大声疾呼：快来整治一下我们的汽修连锁业吧！不然，没等洋品牌打来，我们自己就已经死了。

中国维修连锁业要想迎头赶上，就必须从根本上解决自己身上存在着诸多弊端，真正领会连锁经营的核心理念，按照市场的法规和规则，打破地区和行业封锁，采用并购、重组的资本运作模式，将中国汽修连锁业作大作强。

--------------------------------------------------------------------------------

(2003.10.28)今天修车卖车明天也许“卖客户”
------------------------------------------

金杯延伸车身广告创意：

北京报道“车身广告现在已经很多见，不过在四年前，这是一个被逼出来的点子”，北京金杯汽车修理厂兼北京金杯汽车俱乐部的老总郑卫国不无得意地说，我们最初只是想让客户能方便找到我们，后来演变到可以宣传俱乐部。但现在，越来越多希望加入广告车行列的客户是我们的宝贵资源，整合这种资源使我们今后的业务空间被无限地拓宽了。

逼出来的创意

———没钱也要做广告

没有压力或压力过大都容易有创意产生，但是现阶段的商业创意往往是被逼出来的。金杯修理厂本是坐商，想让人知道自己又没钱做宣传，于是从自己现有的资源上找切入点。

5年前，新任厂长的郑先生面对的是一个濒临倒闭的汽车修理厂。他说，成立金杯汽车俱乐部的想法就是想通过会员的关系稳定并扩大汽车修理厂的生意，俱乐部的定位是修理厂的市场部，当时俱乐部的知名度还很低，就想法打广告，但没钱，资金非常紧张，“我媳妇住院生孩子的2000元押金都是借的，厂里拖着两个月的工资没开”。

他的做法是背水一战。从俱乐部章程的起草，拉会员，徽标的草图设计，到选不干胶的材料，找要价最低的制作单位，事无巨细，他全干。当时，金杯的车身广告也就是一个徽标和热线服务电话，贴在车尾部的挡风玻璃上。发展到做车身广告，则是在2000年。

金杯面包车的车身有两个比较明显的特点适宜做广告，一是前后左右有四个立面，与轿车相比车身面积还比较大；二是车身的底色是白色，与金杯俱乐部红色的徽标和字体相配非常鲜明，美观，并且惹人注目。

贴上标识在提供便利的同时，也并不妨碍司机驾车以及车辆的美观。

他认准了在金杯面包车上做车身广告这种方式。“现有客户随时随地都可以找到我们，潜在客户也逐渐受到广告的影响。”

1999年底，贴车身广告的会员车60辆；2000年，达到150辆；2001年，300辆；目前，控制在360辆的水平。

点评：最开始，金杯汽车俱乐部利用车身做广告来拓展市场知名度的创新意义应该在其有限的费用基础上。而后，金杯意识到这种做法能满足客户的某种归属感。

中国国民面对西方开放以及发达的信息文明，面对品牌的确有一定的缺失，目前有认知价值以及一定的文化意义的品牌产品多数都是泊来的西方产品，消费者有内在的从属心理，希望与有现代的，先进的，领先的，高档的意义的产品联系起来是向成熟过度的过程，是这个过程中必然出现的现象。

既然携带某种标识可以给携带者以利益，那么，标识的提供者就不用支付额外的费用来获得展示标识者提供的空间。也因此，金杯汽车俱乐部利用了这个机会，利用了人们的心理，获得了一个廉价宣传的机会。这是一个创新，也是一个广告延展的逻辑推理结果，如同世界家具花园委托20多个民工穿着有商场标识的明黄衣服全北京大街到处游走，这都是一个道理。不过，金杯将该方式用到了汽车上，而且，与金杯的业务又有一定的关联关系。

创意套路

———整合资源

将自己的修理业务理顺之后，郑卫国发现其实在拥有了这么多会员之后，北京地区数以万计的金杯车也就成为了可开发的资源。而整合这种资源为以后找到很多增长点。

金杯俱乐部做的是企业自身的广告，提供客户的是免费入会保养等服务。如其中的一项服务为免收一年的保养费，大约2000多元。仅此一项，金杯汽修厂将为300多辆贴有金杯汽车俱乐部“名片”的金杯汽车每年“贴”进70多万元的维修费。

不过，这笔钱显然不是白掏，除了给自身传统业务带来收益外，郑还希望借助自身俱乐部广告的“现身说法”带来的影响，吸引第三方客户做广告。

为第三方客户做广告的计划在2001年金杯汽车俱乐部举办的“第一届北京—北戴河节油大赛”开始尝试。参赛的车辆分组为第三方客户冠名，如“金线王”、“帆王蓄电池”等，举办方获得的回报是各种赞助。几十辆清一色的金杯面包车浩浩荡荡向北进发，不但引来路人的注目，更有多幅图片、画面在国内多家媒体露脸，既宣传了金杯俱乐部，也宣传了广告客户。

虽说冠名这种广告方式并不新鲜，但是短短的几天时间，金杯汽车俱乐部显然尝到了甜头，并将触角伸到更大的平台。

资料显示，在北京市，金杯汽车的社会保有量是4万辆。据金杯汽车俱乐部调查统计，目前金杯汽车会员单位有2万个，其中可开发做车身广告的金杯汽车约有5000辆。即使是5000辆车的车身广告流动在首都，无论是从广告的受众人群，还是广告的市场回报都显然不是一个小数。

点评：广告与广告主的关联关系其实是许多企业投放广告必须思考的问题之一。金杯做的就是与车有密切关联的业务，因此，在车身上展示相关的业务是顺理成章的，也是容易让受众接

受的。而且，有该标识的车主也会引以有该标识自豪的。在汽车上刊登家具的广告肯定不如刊登与汽车有关的广告效果好，这就是广告与广告载体的关联性在起作用。

按照这个思路发展下去，如同金杯的郑先生的说法，开发第三方广告客户，即利用同意出让车身的那些位置来刊登其他产品的广告，并获得刊登广告的回报，其实该回报不过是金杯利用自己给客户免费维修汽车获得的一种以物易物的交换而已。这样发展的结果，金杯汽车修理厂必然会发展成为一个广告公司，并可以扩大业务，发展金杯以外的汽车，发展其他的车身较大的空间来销售。按照创新的逻辑推理，郑先生应该用免费修车获得尽量多的车主同意出让车身，然后，联系大量的与汽车有关的产品企业，向他们销售这些空间，并获得广告的回报。将低成本的修车交换回来的是大量的流动广告空间的确是较高意义的创新了。

我称该创新是核心优势的异化。就是转换核心优势到最大量地垄断流动的私人车辆的车身空间，然后利用修车业务给车主以补偿，各自得到各自的利益。

创意质疑

———该不该投机取巧？

“你想想300多辆金杯车每天打着我们企业的标识在北京东南西北满大街地跑，是不是很引人注目？其实我们没花一分钱打广告。最最重要的是，大家以为这些车全都是我们的服务车，其实都不是，我们企业的无形资产在大家的眼中就这样增加了3000多万元”。

郑卫国认为，金杯汽车车身广告的特别之处在于，由于这种车本身具备商用车的特征，因此会让广告受众产生一种错觉，认为这些车辆就是属于广告客户的。比如，假如A企业做了100辆车身广告，会让人以为这100辆车都是他们企业的服务车，“无形中增加了这个企业的固定资产，使人们对它的信任感增强。”

点评：实在不敢恭维的是，无形资产的计算不是这么简单的，无形资产的计算是依靠忠诚消费者周期性习惯消费给企业带来的利润的累积而来的。

许多人看到了车身广告，于是来加入俱乐部不过是满足他们的需要，而且，解决了信息传递问题。要知道，目前中国企业有一个共同的通病，那就是向目标消费者传递企业服务信息的渠道不准，而且广告投入得到的回报的效益也太低，而金杯的这个传播方法与企业的业务的关联性很高，所以才有现在的效应。

但是，受众的误解是不能利用的，不仅如此，对受众的误解最好要给予准确的引导。当你越谦虚地说有关企业的实力是误解的时候，受众反而会更加尊重企业的。

在市场营销的领域中，有许多公司专门给企业的产品起名。在起名的时候都尽量避免受众会有先期的印象和误解。联想在走向国际化的过程中遇到了自己产品名字带来的问题，因此不惜重金更改产品名称，而且是一个没有什么实际意义的词汇，然后企业再来树立、解释这个全新的品牌，让受众在空白的基础上建立完全由企业创造的形象。

利用受众误解的企业很难有长久的发展，而尽快消除受众误解的企业反而容易成就百年繁荣，这就是尊重消费者的含义。而且，利用受众误解也不是一个对第三方广告客户有吸引力的营销点，至少对于成熟的广告主来说。
===================
4S店 本土企业 国际连锁品牌 谁将主导维修市场
---------------------------------------------

对话

黄兆波 广州成大公司伟达汽车一站式服务中心总经理、广州市工商联汽车用品行业商会副会长

蔡方华 美国通用AC德科汽车快修连锁广州直营店经理

王元震 广州本田汽车天河特约销售服务店总经理(广州本田在国内推出第一家快修业务的4S店)

引言

广州的汽车维修和保养市场越来越大。除4S店提供专业的维修保养外，本土企业和国际连锁品牌的快速服务网络也正在兴起，三方在汽车快修、保养、养护方面激烈地竞争。

对这些多元并存的售后服务形式怎么看？它们的生存状态如何？发展方向又怎样？国际连锁品牌进入给汽车售后服务业带来了什么？三位专家回答了这些问题。

本土服务企业将自有优势与国外品牌优势结合是一条发展的捷径

黄兆波：

广州的汽修行业整体在逐步进步，但与国际品牌相比还存在一些差距。目前广州的外资汽车服务连锁还没有形成气候，本地自己的服务品牌还有很大的发展空间。本地的汽修服务商一直在摸索着走将本土企业的优势与国外品牌优势结合发展的道路。国际连锁品牌适应中国水土还有一段路要走。

蔡方华：

国际品牌其实没有绝对的影响力的，广州人似乎更节俭务实，A C德科的品牌影响力在广州远不如深圳和内地城市大。在美国，AC德科连锁从事的是单纯的快修业务，但我们还做美容装潢方面的业务。目前营业额80%来自美容部，AC德科也在本土化。

王元震：

国际连锁的进入给汽车后市场带来很大的压力，但同样是好事情。一方面它们可以迫使汽车售后服务业规范化运作，也逼迫同行业提高服务竞争意识。另一方面把国外的成熟的管理经验和技术直接拿进来，将使服务水平越来越高。

三种形态各具特点，4 S店开辟快修车间是一条发展道路，本地服务企业多元化经营迎合需求

王元震：

汽车的维修养护选点也是有风险的。4 S店的服务是针对品牌车型，零配件纯正，维修保养技术专业，可以说无风险。不过消费者也有不同的层次和消费习惯，有一部分车主只认4S店，但是也有车主认为4S店网点少，地点偏远、保养手续麻烦，等候时间长而很少上门。

当然，4S店已看到了自身的弱点，一直不断地在寻找一条合适的路走，以加强服务竞争力。

广本4S店划出快修车位专做养护工作，我们店里还特别开辟出快修车间，提高了效率，带来了很多的回头客。我以为4S店设立的快修车间相当于医院的专科急诊室，可提供最专业的治疗和护理，而且还能非常快速有效地处理问题。

黄兆波：

本地的服务企业一般投资规模适中，一些连锁店网点众多，深入大街小巷、生活小区，经营方式很灵活。伟达一站式服务的生存方式是其中的典型。4S店缺少洗车、换胎、装饰、装潢、甚至汽车百货等服务，正好由这些店补救了。除大维修项目，在这些店里可得到全方位的服务。服务质量也有保证，引进的养护、装修的产品一般都是国际品牌，业务操作都有统一的规范性流程。这类企业多元经营，市场的适应能力很强，服务规格较高，街边的大排档不可与之相提并论，价格适中，顾客比较认同这种经营方式，目前快修和美容成为这种店的业务重点。

蔡方华：

AC德科占据了一定的品牌优势，美国AC德科公司素有“汽修麦当劳”之称，主要从事保养和小型化维修服务。目前它的网点在广州较少，但今后的连锁规模会逐渐扩大。一般的快修店面积只在几百平方米，五六个工位，投资较小，地点也是在大街小巷，所以也形成了路程短、价格平、速度快的特色。这正适应了汽车消费者的消费需求。

汽车维修和保养市场将越做越大

黄兆波：

随着汽车保有量的不断攀升，车辆维修和保养的市场也越来越大，从广州汽车消费情况来看，用于汽车后销售的费用逐年增高。一辆中高档车的维修、养护和美容消费每年可达万元。广州市工商在册的大小汽车修理站估计3000多家，看上去像是饱和了，但随着汽车保有量继续增大，发展的空间很大。

王元震：

中国人的消费习惯不是一次性的，科学的用车是行驶了一定里程就需要做一次保养，车主以养代修等观念的日益深入人心，需要完善的售后系统跟进。目前广本车型的保有量已达20万辆，单从这点看，售后服务的市场就非常大。

蔡方华：

4S店的维修是最专业的，但由于投资成本高且只能维修指定品牌的车型，注定它的数量是有限的。广州一二类修理企业的服务网点在增多，同样由于成本高等因素使得它不可能星罗棋布。而大街小巷的快修店、美容店投资小、经营灵活、维修费用低。这几类企业各有优劣一起支撑着整个行业。

记者观察

2003年外资杀入服务市场的声势是可怕的。A C德科逐渐完善网络体系，博世宣布在广东将开300家店，世界知名汽车服务企业摇旗呐喊要打入中国市场的不下30多家。但政策限制2004年10月之前，国际品牌只能以合作和加盟形式进入中国市场，目前只是预热阶段，真正的威胁还没有来临。跨国汽车维修服务商很多是以汽修连锁店扩张的形式渗入国内市场，广州本地的汽修服务企业不甘示弱，有实力的已着力于打造自己的连锁品牌，广州成大计划将更名在各个区发展一家连锁店，另外一家实力企业新干线公司已经开拓海外市场，进行跨国连锁经营。本地著名的企业均是一些国际知名产品的代理，他们把这种合作当做学习途径，最终是把自己企业做强做大。有意思的是，这些公司均表示不会与跨国连锁企业联营，除了多头代理可以争得更大的市场之外，也有不愿为人做嫁衣裳的考虑。这种选择也许是正确的，与国际连锁品牌合作的中国公司正逐渐感到有可能被抛弃的危机。4 S店也在积极谋变。用一位业内人士的话来说，实际上，在这个行业里，多元的形式没有哪一方处于绝对的优势，没有哪一方处于绝对的劣势，国际品牌的效应在广州这方水土不十分明显，大家都有自己的客户群。务实的广州人并不迷信品牌和4 S店，看中的是实实在在的服务态度和服务技术。几位采访对象均表示，对整个同行业的情况实际了解并不多，虽然也感受到竞争的压力，但感受更多的是每一位顾客对他们的认可态度，无论是本地企业、4 S店、还是国际连锁品牌，只有认认真真地服务才能博得顾客满意，才是被顾客认同的成功的企业。
============
汽车就要“三包”了
-----------------------------------------

据悉，《家用汽车修理更换退货责任规定》具体实施细则正在讨论中，消费者企盼的私家车“三包”规定有望年内出台。《规定》将明确家用汽车的修理范围，不仅包括普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车，还包括旅行车、多用途车、越野乘用车和零部件等。为了保护消费者的合法权益，《规定》还进一步明确了生产者、销售者和修理者的修理、更换、退货责任。

其实，在国内，不少汽车生产企业制定了自己的“三包”办法，但其“三包”的重点集中在包修上，几乎没有包换、包退的内容。在过去相当长的时期内，每当发生汽车产品质量或者服务纠纷，往往以用户遭受损失而告终。因此，有车一族必须学会运用法律武器来维护自己的合法权益，进一步建立完善家用汽车的“三包”规定也就成为令人关注的话题。但由于现行的国内产品“三包”规定目录中没有汽车，购车者对于汽车出现的质量问题往往投诉无门，尤其是汽车遇有严重质量问题要求退换时，汽车厂商更会以没有“三包”规定一推了之。对此，业内人士指出，国内汽车产品虽没有“三包”规定，但从保护消费者权益角度讲，只要是商品、是消费品，包括汽车在内，厂家商家都应该按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》中有关“三包”的法律规定，履行自己的法定义务。由于现行法规和规章缺乏明确、具体的规定，造成对购车者权益的法律保护相对滞后，也意味着从某种程度上纵容了生产厂家制造出不合格的汽车。

但无论如何，尽快出台国内汽车“三包”规定，进一步促进汽车生产厂家注重产品的质量和安全性能，提高国产车的技术含量，最终让消费者得到最实惠的安全保障已是当务之急。

汽车“三包”就要出台，但由于须按照法规的制定程序进行，仍要有一段时间才能与消费者见面，在这段时间内，消费者应如何保护自己的合法权益不受侵犯？购车者如何保护自己的权益

消费者在汽车消费售前、售中、售后都要注意最大限度地保护自身权益：购车前注意行使知情权在买车前，购车人应做到“心中有数，量力而行”，对自己要购买的车型、价格及优缺点都要做到心中有数，考虑好购车的用途，停车等问题。汽车销售方要最大限度地满足消费者的知情权，包括汽车的价格、质量、性能，还有此款车设计上的瑕疵。一般来说，对于价格、性能等，经销商都会如实相告，但对于车的缺点，经销商常常不愿提及，担心说出来使消费者打消了购车念头。实际上，如果经销商能把车子存在的一些问题告诉消费者，体现出诚意，更能让消费者放心。目前，不少汽车厂家为了降低价格，配置也相应减少，消费者应问明价格低到底减了哪些配置，价格高又增添了哪些配置。购车中可提出更改合同消费者在阅读购车合同时，要注意了解汽车的维修保养网点是否健全，对网点不多的车型购买要慎重，因为这样的网点常常是修小毛病也要排长队。现在多数购车合同采用格式合同，这样的合同是厂家和经销商制定的，对消费者的利益可能考虑不足，消费者在签订合同时一定要认真仔细，对于一些不公平的条款可以提出更改意见。如果厂家的承诺低于其他车型，消费者可以提出添加附加条件。假如消费者自己并不熟悉有关法律法规，可以请律师或业内人士一起研究后再签订合同。汽车是高消费商品，技术标准要求很高，在行驶中可能会出现各种意想不到的质量问题。因此，合同签订后，注意保管好协议。购车后学会避免维修争议汽车涉及消费者的生命安全，一旦出现问题，要找指定厂家修理或其他合法修理者进行维修。切忌找一些不合法的或宣传维修价格低廉的修理点进行修理，以免由于使用假冒伪劣配件或技术不过关等，为安全行驶埋下隐患。消费者拿到车后要严格按照初始要求驾驶、保养车辆，不能随意对车进行改动。但对于技术含量并不高的保养，修理厂网点又相对较少或较远时，消费者只需到就近的正规修理厂即可，经销商无权要求消费者到指定地点进行常规保养。如果取回车后发现问题并没有解决，应尽快与维修厂联系并预约下一次维修时间。

保留所有文件和维修预约记录，这很关键。当对维修项目抱怨时或对保修期发生争议时，这些会对你有所帮助。

--------------------------------------------------------------------------------

(2003.6.4)“整体化”服务将是汽车行业的下一个金矿
--------------------------------------------------------------------------------

在经历了几年的缓步增长后，2002年的中国汽车行业终于走出了一根大“阳线”。各整车商和零部件企业都笑得合不拢嘴。但仔细观察，各厂家竞争的手段还只是价格战这一招。面对越来越理性的消费者，降价这个武器的效果会越来越小。如何获得持续稳定的利润来源是摆在各企业面前的难题。有专家指出，从服务中得到利润是一种解决之道。

根据欧美 国家统计，在一个完全成熟的汽车市场中，50％至60％的利润是从服务中产生的，很多国际大公司服务人员的人数都远远多于生产人员。目前不被我们看中的维修、保养、检测、汽车贷款、汽车知识培训以及救援等这些所谓的服务领域，是一个有待挖掘的金矿。

中国的汽车厂商心中都在算一本帐：完善的服务要投入大量精力，建设周期长，投入大，对于一个企业来讲无疑是一个负担，提高了成本。据国家统计部门的数据表明，中国2002年汽车行业完成利润总额431亿元，同比增长60.94％，全年汽车产销量分别同比增长38％和37.1％。其中轿车产销量出现了爆发性增长，分别达到109万辆和112.6万辆，增长幅度高达55%和56%。与此相对应的是，据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36％。美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27％。而据有关部门预测，直到2005年，中国维修保养市场的产值才仅仅达到90亿元。

与国外汽车厂商相比，国内汽车厂商的服务规模上太小，服务质量也有许多不尽人意的地方。去年全国各地消协受理汽车投诉3739件，而据上海市消协公布的资料表明，2002年上海汽车消费投诉第一次突破100起，达到120余起，同比上升130%。除了汽车质量仍旧是多数消费者投诉的主要原因外，汽车服务也是一个投诉迅速增加的领域，服务不及时，不完成服务条款，不能在规定时间内完成修理，或者缺少零部件是目前服务领域最大的问题。国内一些汽车厂商头脑中理解的服务还仅局限在维修

8、汽车修理厂如何吸引顾客？汽车修理厂引客三技巧是什么？

引言：而一些汽车用户去修车是图经济的，因此不选择4S店，选择一些修理厂也是去奔着便宜这些方面去的。因此汽车修理厂可以通过去价格战去吸引顾客，因此通过一些回头客去巩固自己的生意。因此修理厂去选择适当的给顾客一定便宜的价格，可以吸引到更多的顾客。而同样又能保质保量，也是处理厂的一个很好的因素。

虽然说不能像4S店一样做到全部原配，但是价格上很贵，修理厂的优势就在于它的价格也是相对比较便宜的。还有一个方法，就是去给予一些汽车车主送一定的保值服务，比如说去送一定的汽车的洗车券，去帮助汽车在其他方面进行一定的省钱，但同样又为汽车修理厂增加一定的生意，这也是未来汽车修理厂的一个发展方向。

而且汽车修理厂也可以去在一些比较热闹的地方去开一定的汽车修理厂，同样也能去吸引顾客的目光，而且同样可以做好汽车修理厂的宣传，通过一传一一传十十传百的方式去对于修理厂的民生进行一定的维护。而且还可以去根据顾客的性别以及需求去出台不同的方案，因此去根据不同顾客去选择不同的营销方式也是十分好的。而且对于顾客的态度也是十分重要的，因此在修理汽车时，也要对顾客的一些隐私保留一定的尊重，而且也不要对于汽车进行一定的乱使用。

同样一些汽车修理厂厂商们也要积极的和一些客户打好关系，通过关系的维护去确保一些客户在汽车修理厂的一些生意，因此也需要一些人际良好的交际关系。如果说在修理汽车的过程中和客户出现矛盾，那么很容易顾客下次就不会再来这个修理厂的。因此，和一些顾客打好关系，保持良好的人际关系，也是一些汽车修理厂的引客方法。

9、于销售人员必读的11种车主消费心理

有关于销售人员必读的11种车主消费心理

一个聪明的销售顾问应该知道客户的消费心理，然后在销售中对症下药，征服客户。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下几种。

一、求实心理

这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外型的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点，他们在挑选商品时认真、仔细。

二、求美心理

爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选时，特别注重产品本身的造型美、色彩美，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

三、求新心理

求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新奇的商品，即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表现出对新产品有独特的爱好。

追新求异是人的普遍心理和行为，满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异，因此求新心理可以普遍利用。

四、求利心理

这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。

客户有求利心理的主要原因有：

1、经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报;

2、是习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，产品质量都是很无所谓的事情。抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到理想的商品。

五、求名心理

求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己所熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。

在客户眼中，名牌代表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。

具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

六、从众心理

客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。

从客户的主观因素方面考虑，主要原因有：

1、客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户，他的从众心理会很强;

2、客户产品知识的缺乏导致的自信心不足;

3、是客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。

七、偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一品牌或某一车型。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。

八、自尊心理

有这种心理的顾客，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进店，一见销售顾问的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的店去买。

九、疑虑心理

这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，反复向销售顾问询问，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

十、安全心理

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保安全，质量和安全性不能出任何问题。因此，非常重视汽车的质保期，有无瑕疵，电器有无漏电现象等。在销售顾问解说后，才能放心地购买。

十一、隐秘心理

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。

老人心理年龄年轻可能会更长寿

您觉得自己的年龄是多大？对老年人来说，答案也许能在某种程度上预测他们活多久。英国伦敦大学学院一项新研究发现，心理年龄比实际年龄年轻的老年人通常活得更久。?——.com

研究人员15日在《美国医学会杂志·内科学卷》上报告说，心理年龄反映出老年人对今后的'健康状况、生理极限和幸福程度的自我评估，而自我感觉比实际年龄年轻的人可能死亡风险相对较低。为证实这一假设，他们对一项涉及近6500名老年人的研究收集的数据进行了分析。——

这些老人的平均生理年龄为65．8岁，其中近70％的老年人心理年龄比实际年龄小3岁或更多，约25％的老年人心理年龄和实际年龄差不多，近5％的人心理年龄比实际年龄大1岁或更多。

在平均99个月的跟踪研究期间，心理年龄年轻的老人死亡率是14．3％，心理年龄和实际年龄差不多的老人死亡率是18．5％，而心理年龄大于实际年龄的老人这一数字是24．6％。

在考虑了基准健康状况、身体残疾和健康行为等影响因素后，研究人员发现，相比自我感觉比实际年龄小的老人，自我感觉比实际年龄大的老人死亡风险要高出41％。

研究人员在论文中写道：“自我感觉比实际年龄大是一个显著且独立的死亡风险预测指标……对不同死因的分析发现，自我感觉的年龄和心血管死亡之间存在强有力的联系，但自我感觉的年龄和癌症死亡之间没有联系。”

研究人员还说，尽管心理年龄和死亡风险关联背后的机制值得进一步调查，但心理年龄是可以通过主动干预而改变的，可有针对性地鼓励自我感觉比实际年龄大的老人以积极的行为方式与态度面对老年生活。

4类死性不改的花心男

陈冠希与台湾女友洪文安(Ann)交往2年多，两人感情甜蜜，还不时在网上晒恩爱，陈冠希更将Ann视为结婚对象，屡传好事近。不过今有港媒报道，34岁陈冠希玩性不改，惨遭Ann抓包偷吃证据，在半个月前已分手。陈冠希与Ann惊传分手，据港媒报道，两人情变有迹可循，例如以往Ann都会陪在陈冠希身旁，此次陈冠希返港却不见女友身影，Ann微博除了取消陈冠希关注，更将照片全数删除，连instagram设定都从公开改私人，摆明是想跟陈冠希切割，更有粉丝闻讯跑去Ann微博留言，请求她别分手。——

甚至有周刊爆料，上个月陈冠希过34岁生日，小俩口特地飞去日本庆生，谁知道回来时竟被Ann发现陈冠希手中跟其他妹的暧昧对话，惊觉男友竟背着自己与小三偷偷见面，关系并不单纯。

男友出轨让Ann大受打击，认为一直以来信任陈冠希的她好傻好天真，原来自己一直被蒙骗在鼓里，当下决定慧剑斩情丝，斩断与陈冠希的2年情。

沉迷于爱情中容易让人看不清事实的真相，特别是当你被他迷得晕头转向的时候，完全看不出他的真实心理是怎样的。男人是否是花心到根本停不下来的人，可从下面四种类型来判断。

一、浪子型的男人情绪如风

浪子型的男人，有风度，谈吐风趣，懂得应付场面的礼仪，学问广博，装扮入时，并擅长捉摸女人的心理。你不喜欢热闹的时候他会带你到海边散步，当你讨厌看流行电影时，他又会带你去听一场音乐会，诸如此类的表现，令你不自觉地由心底里喜欢他。但是，这类男人在爱情上有一个致命的弱点，就在于他的喜新厌旧心理。他喜欢不断追求刺激，否则就会窒息。因此，这种男人很容易伤害女人，不值得刻意追求。

二、精力充沛易花心

????????通常男性对于未知或全新的事物，好奇心比较强烈，而且在面对这些事物时，也不像女性那样容易感到不安。相反，他们往往会去积极地进行探索，想要了解其真正的内容。说极端一点，男人是为了追求刺激才到舞场、酒家去寻欢作乐的。而在男人当中，对各种新奇事物心存浓厚兴趣的人，在嗜好方面较普通人更为广泛。看到这种男人，女性特别容易心动，因而这种男人将来拈花惹草的可能性就较大。?

三、既说又做型

这种类型的男人大概占到所有男人的30-40%。应该说这种男人满足了女人想和他发生性关系所要求的条件。他们个人条件(地位，相貌，个人素质，头脑，言谈举止等)非常不错，很容易打动女人的芳心。他们有一个共同的特点就是：由于他们自身的条件很好，容易在同伴面前显示自己的各种能力，这包括有多少情人等。俗话说的好：好事不出门，坏事传千里。其行为很快会传到他们女人的耳朵里，容易被女友识破。这对她们不见得是件坏事，可以引起她们的注意早点采取预防措施。只要你不在乎他的一次出轨，感情就仍然可以维持。

四、不说光做型

这种类型的男人占10%左右，具备女性青睐的条件。但他们相对狡猾，做事滴水不漏。自己的女人一直认为其男人是好男人从不设防，直到东窗事发，后悔莫及。

心理因素是性福关键 如何使吸引力永不衰退

婚前花前月下的卿卿我我，如胶似漆；婚后更是柔情似水，甜甜蜜蜜。但在蜜月以后，由于从陶醉的幻想生活中回到了现实，产生一定的心理疲劳感，失落感和空虚感。两个结合组成家庭，互相间有了某些约束，再加上偶像的破灭，对新生活的不知所措，经济观点的分歧，缺点的不断暴露，性生活的不和谐，单调的生活及家庭人际关系的复杂性等，矛盾油然而生，冲淡了蜜月中的激情，引起了婚后心理失调。

为了使婚姻更加美满，就需要从各方面施展技巧。及时进行心理调整，使夫妻间的“吸引力”永不衰退。

1、坦诚相处爱是一种使人奋发向上的力量，夫妻间首先是双方思想上和感情上的一种和谐，是心理活动上的一种互相补偿，这样双方才能产生一种温暖、协调的健康心理。因此，夫妻间应坦诚相处，做到互敬互爱，相互关照，这样比赠送礼物更令人高兴。

2、经常交流夫妻间要经常坐下来交换意见，沟通思想，把自己心中的欢乐与苦衷倾诉出来。特别是在逆境的时候，最需要的就是亲人的慰藉。一句同情的话语，一个鼓舞的眼神，都会减轻对方心理压力，增强战胜困难的信心和力量，正真做到患难之中见真情。

3、尊重对方的个性特征一对夫妇，即使是青梅竹马，仍有各自的性格特征。有的丈夫生性爱动，在外闯荡多年，在家呆不住。而妻子生性爱静，社交面窄，希望丈夫终日在家陪着她。每次丈夫兴尽归来，妻子一脸不高兴，有时还使点小性子，做丈夫的如果受不了，就可能发生争吵。一个善解人意的妻子或丈夫，应该尊重对方的个性特征，不要把自己的意志强加给对方，要给对方保留一定的自由空间，允许对方有自己的社交圈子。这样，婚姻就不是一种禁锢，而是既要充分发挥各自的个性特征，又是互相依恋的温馨之家。

4、学会忍耐夫妻间要学会忍耐，契可夫说过：“婚后生活中最重要的事就是忍耐。”当对方发脾气或发出挑衅信号时，最好采取忍耐和避开的方式，或设身处地地了解其原因，以帮助解脱，而不要受对方情绪的影响，使自己处于情绪恶劣状态。

5、主动承担家务结婚以后，需要共同协商的大事是有的，但更多的是柴米油盐的日常琐事。夫妻关系的平等交往表现在家务的共同分担上，主动承担家务的一部分，是丈夫爱护妻子、妻子体贴丈夫的具体表现。如果需要对方出力的时候，最好把指令式的“你来做”换成亲切的“帮帮忙”。

6、感化对方用自己的温情使对方得到感化。比如下雨天，丈夫主动打伞去车站迎接妻子；丈夫灯下夜读或写作，妻子悄悄送上一杯热茶、热奶。这种增进感情的做法，往往会使对方怨气顿消。

7、暗示法如果矛盾的起因确实是自己的过错所致，不妨第二天去更正，以向对方示意自己让步，并表示歉意。

8、耐心听取对方倾诉当对方倾诉某些事情或征求意见时，要耐心听下去，切忌不耐烦或答非所问，不要打断对方的谈话，也不要以通牒式的语气教训对方。

9、不挑毛病每个人都有足之处，不要以挖苦的方式“挑毛病”，有客人在场更不要这样，不给对方难堪，如果对方确实有缺点和失误，还是耐心说服的好。

10、不提过去过去各自有的恋爱史不要再旧事重提，信件等应毁掉，以免节外生枝。

11、幽默法在适当的时候，恰到好处地开个玩笑，很自然地做个滑稽动作，用笑声打破紧张气氛，转移不良情绪。

12、过好性生活生活是男女生理上的一种需求，这种需求是自然的、合理的。夫妻性生活和谐必须以感情的融洽为基础。要互相谅解，互相鼓励，特别是性生活不和谐时，不应焦虑和埋怨，不要忽视性生活的兴奋期和消退期，应力求使双方同步达到性高潮，夫妻过性生活要自始而终地在含情脉脉的气氛中进行，使双方感到温馨、甜蜜、快乐、满意。

心理因素是“性福”的关键

人们往往过于看重性爱中的技巧，一旦发现“不行”，也习惯归罪于自己或对方生理上的问题，并通过各种途径改善自己的体力表现。很多时候，他们把力气用错了地方。

国内一组有628人参与的ed（勃起功能障碍）患者病因分类研究表明，心理性问题占39%。专家介绍说，在男性ed患者中，紧张、压力、抑郁、焦虑以及夫妻感情不和等，都是普遍存在的情况，其实，他们生理上完全没有问题。专家在门诊中曾遇到过这样的例子：一位40岁左右的患者发现自己在性爱中屡屡“败阵”，再加上太太的一些抱怨，“不举”就成了他的噩梦。但同时，他发现在自慰时，自己完全可以“再显雄风”。后来就医才明白，ed完全是心理问题所致。

对女性来说，心理因素的重要性更甚。据临床统计数字表明，女性患性功能障碍者是男性的3倍。其中，性冷淡、性唤起困难、阴道痉挛等都和心理有关。专家指出，女性大多感性，情感上出现裂缝、对自己体型不自信、生活工作压力过大、焦虑，都可能让她们对性爱失去兴趣。

从年龄上看，中青年人性爱的一大“杀手”显然是工作。一个关于“无性婚姻”产生原因的调查显示，因工作压力太大而缺少性爱的占33.4%。“很多中青年人由于生存压力大，导致焦虑、抑郁等，根本不会有时间和精力享受性爱。”专家说。

老年人认为，性爱是年轻人的事，或担心自己性功能减退而回避性爱。如果长时间没有受到性刺激，各种性功能障碍问题可能会进一步加重。

当恋情趋于平淡，新鲜感开始消失时，心理因素的重要性就显现出来，它完全可以让婚姻和性爱关系日久弥新。专?家指出，沟通是解决性爱中很多问题的最佳途径。因此，当发现丈夫“雄风不再”或妻子“静如止水”时，千万不能发牢骚，或用冷言冷语加以讽刺。你只需告诉对方“我的感觉很好，但还可以更好些。”这样一来，他的自信心就会增强，而且会感激你的体贴。对老年人来说，除实质性的性爱外，接吻、拥抱，同样是很好的亲密手段。此外，由于女性在性爱中往往处于被动，也常会因为一味迁就伴侣，丧失了自己享受性爱的过程，从而导致性冷淡等。专家认为，女性完全可以坦诚地告诉伴侣，“我不喜欢这种方式”，否则他还以为你很享受。

徐凯文语录

语录一：

1、移情就是过去情感记忆的重演和再现；2、在关系中受到的伤害在关系中修复；3、何时会失恋自杀？当他/她失去的这一段感情是其生命中唯一的关系时；4、学龄前幼儿父母离开两周以上？请存好日后做心理治疗的钱；5、一个人的底气来自于与父母稳定良好的关系纽带。——

语录二：

1、自杀缘于绝望，绝望缘于孤独；绝望解药是希望，孤独解药是安全的依恋关系；2、即使一手烂牌一身创伤的来访者也一定有积极的内在力量；3、标准设置下心理治疗提供的养育环境能使来访者稳定下来；4、我们无法改变来访者的过去，但能改变他的现在和将来。

语录三：

1、变化即压力，包括好的变化。2、自杀是不必要的选择，只是人在认知狭隘和极端情绪下的错误选择，没有谁是非死不可的。3、所有的自由、人权、民主都建立在“生命权”的基础上。人没有自杀的绝对自由。公共安全受到威胁的开始，就是个人自由结束的时候。

语录四：

1、危机干预就和儿科急诊一样，第一步永远是准确的评估。2、你不敢直视死亡，就无法挽救生命。3、精神科医生的本领是看出毛病，心理师的本领是找出资源。不被来访者地绝望投射性认同。4、在治疗中最大的阻抗不是来自于来访者，而是治疗师。

5招让心仪的他主动追你

都说男追女隔层山，女追男隔层纱。但是这层纱怎么捅破，在男人眼中意味着什么也很难说。作为女人，还是很享受男人追求的感觉的。如果他还没什么感觉，那你就做一些能引起他感觉的事。让他意识到，他喜欢上你了，他要光明正大地拥有你。这样，他就会行动了。?——.com

女人先于男人喜欢上对方，这是好事？坏事？你已经沉浸在爱河里，他好像好毫无知觉，难道你要放下女性的矜持，主动倒追吗？如何让喜欢的他主动追你？爱情反间计告诉你。——

5招让你喜欢的男人追求你，是追求的最高境界。爱情反间计中，女人无声无息就掌握住男人的所有特征，抓住其弱点，对症下药，只需5招即可让男人心甘情愿倒追你。

其一，展示不一样的你。

人常道“鹤立鸡群”，鹤立鸡群表面上展示的是一种静止的状态，其实却蕴含着一种静态下的发展和变化。说到底，你得让他感觉到你就是鸡群中的那只鹤，只有这样他才会注意到你，才会愿意靠近你。当然，鹤与鸡的区别并不仅仅单纯只是外表上的高矮和毛色上的不一样，它们不同的地方其实有很多，关键就在于你有没有这个心，去向你的目标人展示一个与众不同的你，而且这种与众不同必须是优越于这个群体，同时又极容易让他识别和认可的。

所以，我们建议你，你得通过你现有的这个网络平台，了解他喜欢女人什么样的装扮，如：发型、衣服款式和香型等等，当然切忌因为他的喜好把自己装扮得不伦不类，最起码得过了自己这一关才行，务必大方得体，只不过在颜色和款式上不妨可以追求上位一点。

其二，故意露出一些破绽。

苍蝇不叮无缝的蛋，尽管你不是那只臭蛋，他也不是那只喜欢闻臭的苍蝇，但比喻糙道理却不糙。无论如何，你得给他一条缝，让他从这条缝望得到黎明的曙光，没有必要老是把自己裹得严严实实的，摆出一副无欲则刚的姿态。

所以，你不妨在和他聊天过程中，无意而又无辜地透露出你和他离得很近(这个需要你善于引导，善于抓住机会，做到适可而止)，或者是通过“忽视了一些细节”让他经过逻辑推理而得出你对他也是有好感的。甚至在必要的时候，你还可以让他知道你认识他的那位大学同学等等。当然，这一步是具有一定风险性的，在真假和细节之间往往难于把握分寸，这就要求你必须有点天赋，同时切忌再怎么露破绽，都不要少了你的“真诚”。

其三，充分利用手上资源。

一般来说，根据你们之间的情况，你可以用的资源至少有：其一，每周至少两次的电梯相遇，如何让这两次变成更多次，或者是提高这两次的有效性，这是你应该思考的一个重要点；其二，你的同单位师兄，就是他大学时候的同学，如何发挥此人在中间的媒介作用，或许会成为你们之间发展的关键点。

当然聪明的女人并不仅仅只是让此人充当一个传话筒，而是让他去主动有成就感地当起间谍和密码破译机；其三，你和他之间有着良好的网络沟通平台，并且已经进展得很不错，如何让它发挥更大的作用，如何把握他的心理动向，或许这个是你应该掌握的关键资源。

其四，欲擒故纵，行色分离。

如果他找机会靠近你，千万别以为你就快成功了。因为男人和女人是不一样的，当一个女人若是主动靠近一个男人，其多半是有点喜欢这个男人，而对于一个男人?来说或许才是刚刚开始注意到了你。所以，你这个时候还是有必要保持适度的矜持，不要轻易通过行动表明你的态度，可以以一种沉默，但是若即若离的态度去对待。

另外一方面，你却应该继续秉持你那“给台阶”的策略，做到行色分离，即在行动和表情上做出一定的差别。一方面，在行动上保持克制，静观其变。另一方面，在表情上要继续表现出期待和友好。如果你真的能把这些把握好的话，就能一定程度上加速对方的“咬钩”。

其五，见机行事，多发轮子。

有很多男人在追求女人的时候，总是苦于没有更好的机会，这一方面是由于男人经验不足，另一方面却也反应出了女方的态度。若是一个女人对一个男人有点好感，或者是可以默认对方的追求的话，她多半会适度向对方发出一些轮子的。然而，这些轮子到底该怎么发，如何发才能让对方更容易接住，也就成为了女人发轮子的一个巨大学问了。发轮子要自然，要识时务，要能见机行事，要保证渠道的畅通。如果能这几点都具备了，那么这些轮子发送成功的机率就会大大提高。

比如有几种可能：如果你能通过一些隐蔽途径知道，他在某个时候会去某个地方，你不妨无意向他透露你可能会在某个时候去某个地方办点什么事；当他心情不好的时候，你不妨也在他可以看到的地方，通过微博、QQ签名，或者是一些其他途径，自然表达你也同样不好的心情；针对他某些精通的领域，流露出你的不足和需?要帮助等等。甚至，你还不妨用用电视剧上常用的伎俩，在没有旁人的时候，“不小心扭了一下脚”，站不起来，需要他的帮助，或者是送你上医院（哈哈，此招有点烂）。

女人“追”男人，是要懂得策略的，穷追猛打反倒只能把你的“白马王子”吓得骑上“白马”疯狂逃窜，离你越来越远。学会一些如何让男人倒追你的技巧却是非常有必要的。

都说男追女隔层山，女追男隔层纱。但是这层纱怎么捅破，在男人眼中意味着什么也很难说。作为女人，还是很享受男人追求的感觉的。如果他还没什么感觉，那你就做一些能引起他感觉的事。让他意识到，他喜欢上你了，他要光明正大地拥有你。这样，他就会行动了。

如果你感觉他也有意思，但是他迟迟没有行动呢？那说明，他还不够爱你，或者他享受被人追的感觉。

;